北京市海淀医院：党建引领“接诉即办”改革创新实践

一、案例背景

（一）深化落实接诉即办工作条例的时代要求

为巩固深化本市党建引领基层治理改革，2019年北京市创新接诉即办为民服务体系。2021年9月，北京市第十五届人大常委会议审议通过和正式公布《北京市接诉即办工作条例》。接诉即办改革作为推动首都治理体系和治理能力现代化的重要举措，意义深远。海淀医院作为基层单位，坚持以人民为中心的发展思想，坚持党建引领，坚持首创精神，深化精神文明领导小组作用和党支部堡垒作用，建立健全接诉即办领导体系和“N口归一”工作机制，整体谋划、统筹推进接诉即办工作，为及时回应人民群众“急难愁盼”问题，推动形成共建共治共享的社会治理格局提供了基层样本，是落实北京市党建引领基层治理改革的生动实践与基层创新。

（二）党建引领医院高质量发展的实践要求

2018年6月，中共中央办公厅印发《关于加强公立医院党的建设工作的意见》，随后各级有关部门相继发文，切实加强党对公立医院的领导。多年来，海淀医院党委积极贯彻落实各级意见精神，传承红色基因，加强党建工作，规范内部服务管理体系建设，促进医院高质量发展。其中，以接诉即办专项工作为重要切入点，进一步强化党支部堡垒作用，结合接诉即办行业特点，以患者诉求为导向，统筹推进接诉即办工作，带动科室和职工不断提升服务意识、降低服务投诉，提升患者就医服务体验和获得感，也是党建引领医院高质量发展的必然要求。

（三）常态化疫情防控快速反应的现实要求

2020年1月，海淀医院被确定为新冠肺炎定点救治医院。疫情当前，从革命圣地西柏坡走来的海淀医院，坚持党建引领，带领党员干部职工冲锋在前、枕戈待旦、严防死守、顽强拼搏，成为海淀区抗疫一线的中流砥柱。近几年来，为实现疫情防控和医疗救治两手抓、两不误的工作目标，海淀医院进一步建立健全社会应急的快速反应机制，将接诉即办工作摆在置顶位置，解决了一大批人民群众急难愁盼问题，对提升为民服务水平做出了积极贡献。

二、做法

（一）党建引领，建强“接诉即办”组织体系

1、党建引领，“N口归一”。坚持党建引领，整体谋划、统筹推进，将接诉即办工作列为党委重点任务。制定《关于提高服务质量降低服务投诉实施方案》《党委办公室综合目标管理检查标准（服务投诉类）》，形成“N口归一”管理模式。无论是“接诉即办”平台还是其他途径产生的投诉，均按接诉即办要求处置，由党委办公室统一归口管理。

2、成立专班，增强接诉即办工作力量。为加强接诉即办工作力量，抽调2名具有丰富临床及工作经验的党员，在党委办公室下设成立服务管理办公室，全面负责日常接诉及满意度评价管理工作，进一步强化对服务诉求的主动治理、快速响应、高效办理和及时反馈。

3、压实责任，将接诉管理纳入支部日常工作。强化党支部堡垒作用，试行党支部书记参与服务管理考核办法。将支部书记做为接诉即办案件处理第一责任人，指导党支部所覆盖科室，配合做好投诉调查、回复及改进工作，推进党建与业务工作深入融合。在党支部牵头下和服务办的指导下，各科室安排专人负责投诉调查回复工作，为反映人提供耐心专业的回复。

4、强化统筹，发挥精神文明领导小组把关作用。在党委领导下，精神文明领导小组每月召开专题例会，汇总月度投诉情况，分析投诉原因、商定改进方法，明确责任科室，形成督办方案，审定处罚事项，落实奖惩措施。

（二）规范管理，完善“接诉即办”闭环管理机制

1、规范投诉处理流程。全天候办公，服务不打烊。接诉即办服务专人专班，建立有反应、有处理、有回复的办理机制，无论是休息日、节假日，永远保持24小时开机状态，疫情案件2小时内完成处理，非疫情案件5个自然日内回复处理。以患者诉求为导向，快速、准确做好患者诉求的受理、核实、处理、反馈等各个环节。院内投诉按“首诉负责制”接待投诉人，当场能够解决的，协调解决；当场不能够解决的，根据投诉内容引导至相关职能科室，通过与临床科室和患者或家属沟通解决问题，真正实现“接诉即办”。此外，每月对投诉进行总结，对确认有责的投诉事件按性质进行分级约谈，并按综合目标管理及科主任绩效考核标准落实。

2、强化人性化管理。关爱职工，守望相助。在接诉即办工作中，医院党委也始终秉承不让科室单独应对、不安排职工本人回复的原则，将处理投诉和人性化管理有机结合。服务办接到投诉后第一时间向科室反馈投诉内容；正式回复前，配合科室完善回复内容、确定回复思路，共同回复。在回复过程中，始终关注还原事实，解答患者疑问，提供合理帮助。对于投诉人不满意的回复或不合理诉求，充分出示依据争取多方理解，未发生过激行为和舆情。

3、形成从接诉到督办闭环管理模式。对所有投诉均进行调查核实，每月对各渠道患者诉求进行归类分析，将投诉反映集中的问题，提交精神文明领导小组集中研究，确认投诉责任。对无法确定责任的投诉事件，通过现场申诉的形式，由精神文明领导小组成员无记名投票确定责任，精神文明领导小组每月以《改善服务督办单》形式，对有关科室提出整改任务及完成时限，实行全程跟踪督办。此外，由相关职能科室进一步举一反三，以点带面，深化落实整改。

4、建立考核、奖罚及通报机制。2020年8月起，将接诉即办接办整改情况与满意度月度考核，同步作为医院月度绩效考核和年度专项奖励范围。2021年1月起，落实党支部管理，按月度进行考核评价；对有责投诉进行扣罚，奖金扣发1.06万元。奖罚情况和督办单落实情况，每月度在院周会上向全院进行通报。此外，2021年底，设立全年无投诉奖、三率达标奖、日常管理奖、改进服务案例奖、优秀回复员等接诉即办专项奖励，支出10万余元，用于优秀科室及个人奖励。

（三）打好组合拳，推动主动治理未诉先办

1、社区“服务百姓护健康”活动，建立良性互动关系。医院党委以区域化党建为平台，医院各党支部与海淀街道辖区内32个社区党组织签署拉手共建协议，探索建立“支部吹哨 党员报到”党建服务模式，多社区、多支部、多学科交叉组成“网格化”医疗服务团队，持续为社区居民提供以健康咨询、健康讲座、健康指导、医疗服务通道等服务为一体的“点单式”志愿服务体系。疫情期间，医院的党员志愿者深入社区疫情防控第一线，积极配合开展新型冠状病毒防控和医疗志愿服务，持续满足社区居民健康需求。

2、开展“党建引领、暖心服务”活动，服务更有温度。医院党委倡导由门诊部联合党支部牵头，整合门诊导医、导诊、测温等百余名工作人员，推进扁平化管理。建立“海医连心号”微信群，管理要求实时提示，信息实时沟通，进一步提高服务效率和品质。为缓解疫情防控期间社会志愿者不足的问题，医院党委积极推进职能和业务科室党员支援门诊志愿者工作，增强门诊服务力量，对偶发不和谐因素，及时沟通协调，实现未诉先办。加强服务培训，进一步提升思想认识，提升服务温度，推进门诊同质化服务，促进门诊服务品质提升，将热情和温暖转化为积极服务的动力，形成“我参与 我奉献 我快乐”的工作氛围，持续提升辖区居民就医获得感。

3、用好满意度调查改进建议，主动治理未诉先办。医院党委办公室和服务办，每月对各科室开展满意度调查工作，对患者提出的意见建议和不够满意之处进行分析，加强协调力度，把可能转化为投诉的重点问题提前解决，关口前移，主动推动治理，实现未诉先办。

4、开展改进服务项目申报评选，固化服务改进成果。将改进提升服务落在日常、形成常态，党委倡导各科室每年初确定改进服务项目，通过“年初申报—季度汇报—年终答辩”模式，进行年度评奖并落实奖励，以项目化形式提高和强化科室对服务永远在路上的思想认识，进一步深化和固化服务改进成果。

三、成效

（一）党组织堡垒作用显著增强

海淀医院通过党委对“接诉即办”工作的领导，强化支部书记参与服务管理的职能职责，加强对服务投诉综合分析及集体研判，将改善医疗服务行动、满意度调查、“我为群众办实事”等工作串联起来，形成合力，通过主动协调和攻坚克难，党组织堡垒作用和凝聚力显著增强。

（二）服务意识与能力持续提升

海淀医院党委依托“12345”热线拓展改善医疗服务的精细化服务管理渠道。着力打造海医版“接诉即办”，实现医疗服务端口前移；做实有诉即办，以双向反馈、督办追踪、专项会议等形式形成办理诉求合力；做细未诉先办，通过对建议咨询类案件的分析，助力重点问题、共性问题的源头预防及治理，让更多的矛盾化解在诉前、在源头；做强应诉善办，院内进行医患沟通技巧培训，让更多的优秀青年干部深入参与接诉即办，提升服务工作能力。

（三）重点难点问题得以及时解决

医院对通过接诉即办平台发现的患者关心、关注的问题进行重点推进，不少重点难点问题得到迅速推进，服务流程与细节得以持续优化。比如2021年通过接诉即办重点项目督办，实现了手机APP化验单查询；简化核酸检测预约、开单、缴费流程，减少患者等候、检测时间；改进住院患者心电图检查方式，在病区内完成相关检查；缩短放射科检查预约及出具报告时间、错峰安排科室消毒时间；提前开放老年专用窗口，延长服务时间，方便老年人就诊；规范第三方公司行为规范、透明收费制度等。

（四）患者满意度持续提升

海淀医院党委坚持“发现点滴小事、做好点滴服务、回应群众需求、彰显海医温度”的原则，坚持以患者诉求为导向，快速明确责任主体，改善患者就医体验；培养人文关怀医师，贯彻“以患者为中心”的服务理念，加强医患沟通技巧培训，实现服务靠前一步，力争提升三率水平，群众对接诉即办热线有了更高认同度，经过3年的实践，医院满意度持续提升。

四、探讨

（一）提升站位和领导重视是做好接诉即办工作的前提

海淀医院党委把做好接诉即办工作，作为参与首都社会治理、解决为民服务最后一公里的重要途径，作为加快医院高质量发展的重要抓手来推进。党政一把手亲自动员、反复强调，书记参与接诉即办制度制定及工作例会等，院长在经费、人员方面给予全力支持。这让广大干部职工充分认识到“接诉即办”工作的重要性，由此形成共识。即使出现不合理投诉，出现为难情绪时，有领导出面帮助做思想工作；在接诉即办难点问题办理时，有领导给予高度关注和协调，由此医院接诉即办工作切实落到实处。

（二）协同联动和闭环管理是做好接诉即办工作的关键

落实接诉即办工作，涉及较多需攻坚克难的问题，并非服务办本身，或单个支部和科室可以落实的。坚持系统观念，上下联动形成合力、形成闭环，正是加快接诉即办案件的办理效率、提高办理质量的关键。“N口归一”由党委办公室统一归口管理，使得各口服务投诉不重不漏；成立服务办进一步促进接诉即办工作的专业化和精细化，让各口配合更为有序；召开精神文明领导小组会进行民主研判和申诉，有助于进一步在难点问题上形成共识、形成合力；而党委办公室的督办落实，则更加有效推动了接诉即办工作的提质增效。

（三）关口前移和标本兼治是做好接诉即办工作的根本

就事论事推进接诉即办工作是远远不够的。海淀医院党委把它作为促进医院高质量发展的重要途径，在接诉中主动寻找和发掘服务提升的宝藏，关口前移、多措并举，力求标本兼治。一是延伸治理，分析原因，举一反三。从难点诉求入手，从最突出问题抓起，以“小切口”推动“大治理”，推动接诉即办提质增效。二是主动治理，关口前移，进一步增强社区互动、加强职工教育、加强门诊人员和志愿者配备、开展满意度调查，营造和谐的医疗环境，降低投诉发生率。三是源头治理，以患者为中心，从患者视角看待问题，从患者感觉衡量工作，持续优化制度、优化流程、优化预案，提高信息化水平，营造家文化，努力形成有温度的服务体系。发现苗头问题，提前介入，积极协调问题解决，把接诉即办工作做到温暖人心，不断增加百姓的获得感、幸福感、安全感。