Wie können Sie Passagierbeschwerden priorisieren und effektiv bearbeiten?

1 Zuhören und mitfühlen

Der erste Schritt zur Bearbeitung von Beschwerden von Fluggästen besteht darin, ihren Anliegen aufmerksam und einfühlsam zuzuhören, ohne sie zu unterbrechen oder abzutun. Erkenne ihre Frustration an und entschuldige dich für alle Unannehmlichkeiten oder Unannehmlichkeiten, die sie möglicherweise erlebt haben. Zeigen Sie ihnen, dass Sie sich um ihre Situation kümmern und dass Sie bereit sind, ihnen bei der Lösung zu helfen. Indem Sie zuhören und sich einfühlen, können Sie eine Beziehung und Vertrauen zum Passagier aufbauen und potenzielle Wut oder Feindseligkeit zerstreuen.

2 Identifizieren und klassifizieren

Der nächste Schritt besteht darin, die Beschwerde nach Art, Dringlichkeit und Schweregrad zu identifizieren und zu klassifizieren. Einige Beschwerden können einfach und leicht zu beheben sein, z. B. durch die Bereitstellung von Informationen, Wegbeschreibungen oder Hilfestellungen. Andere sind möglicherweise komplexer und erfordern weitere Untersuchungen, Koordinierungen oder Entschädigungen, wie z. B. verlorenes oder beschädigtes Gepäck, verpasste Anschlüsse oder Rückerstattungen. Sie sollten die Beschwerden priorisieren, die das größte Risiko für die Sicherheit oder Gesundheit der Passagiere darstellen, sowie diejenigen, die eine große Anzahl von Passagieren betreffen oder einen großen Einfluss auf Ihren Ruf oder Umsatz haben.

3 Reagieren und lösen

Der letzte Schritt besteht darin, die Beschwerde so schnell und effektiv wie möglich zu beantworten und zu lösen, während der Passagier während des gesamten Prozesses informiert und auf dem Laufenden gehalten wird. Sie sollten die Ursache des Problems, die Maßnahmen, die Sie ergreifen, um es zu beheben, und das erwartete Ergebnis oder die erwartete Lösung erläutern. Sie sollten dem Passagier gegebenenfalls auch Alternativen, Optionen oder Anreize anbieten, z. B. Umbuchungen, Gutscheine, Upgrades oder Rabatte. Sie sollten sich mit dem Passagier in Verbindung setzen, um zu bestätigen, dass er mit der Lösung zufrieden ist, und ihm für seine Geduld und Zusammenarbeit danken.

4 Anfragen und Analysieren

Neben der Bearbeitung von Passagierbeschwerden sollten Sie auch positives und negatives Feedback von Ihren Kunden einholen und analysieren. Sie können verschiedene Methoden verwenden, um Feedback zu sammeln, z. B. Umfragen, Kommentarkarten, Online-Bewertungen, soziale Medien oder Fokusgruppen. Sie sollten das Feedback analysieren, um die allgemeinen Themen, Muster und Trends zu identifizieren und sie zur Verbesserung Ihrer Dienste, Prozesse und Richtlinien zu verwenden. Sie sollten auch die Feedbackgeber anerkennen und belohnen und sie wissen lassen, wie Sie ihre Vorschläge oder Empfehlungen umsetzen.

5 Trainieren und befähigen

Ein weiterer wichtiger Aspekt bei der Bearbeitung von Fahrgastbeschwerden ist die Schulung und Befähigung Ihrer Mitarbeiter , diese effektiv zu bearbeiten. Sie sollten Ihren Mitarbeitern die notwendigen Fähigkeiten, Kenntnisse und Werkzeuge zur Verfügung stellen, um mit verschiedenen Arten von Beschwerden umzugehen, und sie in die Lage versetzen, Entscheidungen zu treffen und Maßnahmen im Rahmen ihrer Befugnisse zu ergreifen. Sie sollten auch ihre Leistung überwachen und bewerten und ihnen Feedback, Anleitung und Anerkennung geben. Indem Sie Ihre Mitarbeiter schulen und befähigen, können Sie sicherstellen, dass sie selbstbewusst, kompetent und konsequent einen exzellenten Kundenservice bieten.

6 Lernen und verbessern

Der letzte Tipp ist, aus den Beschwerden Ihrer Fahrgäste zu lernen und sich zu verbessern. Sie sollten Beschwerden als Chance zur Verbesserung Ihrer Qualität, Effizienz und Innovation betrachten und nicht als Bedrohung oder Misserfolg. Sie sollten auch von den Best Practices und Benchmarks anderer Flughäfen, Fluggesellschaften oder Dienstleister lernen und diese an Ihren eigenen Kontext und Ihre Bedürfnisse anpassen. Indem Sie aus Ihren Fahrgastbeschwerden lernen und sich verbessern, können Sie Ihre Kundentreue, -bindung und -fürsprache erhöhen und sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt verschaffen.

7 Hier erfahren Sie, was Sie sonst noch beachten sollten

Dies ist ein Bereich, in dem Beispiele, Geschichten oder Erkenntnisse geteilt werden können, die in keinen der vorherigen Abschnitte passen. Was möchten Sie noch hinzufügen?