Wie können Sie Customer Journey Mapping nutzen, um den Modeumsatz zu verbessern?

1 Definieren Sie Ihre Ziele und Personas

Bevor Sie mit der Abbildung Ihrer Customer Journey beginnen, müssen Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie erreichen wollen und wen Sie ansprechen möchten. Ihre Ziele sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden sein (SCHLAU). Vielleicht möchten Sie beispielsweise Ihre Online-Verkäufe in den nächsten sechs Monaten um 20 % steigern. Ihre Personas sind fiktive Profile Ihrer idealen Kunden, die auf Ihrer Marktforschung und Ihren Daten basieren. Sie sollten demografische, psychografische und verhaltensbezogene Merkmale wie Alter, Geschlecht, Lebensstil, Vorlieben, Motivationen und Herausforderungen enthalten. Vielleicht haben Sie zum Beispiel eine Persona namens Emma, eine 25-jährige Fachfrau, die minimalistische und nachhaltige Mode liebt.

2 Bilden Sie die Phasen und Touchpoints ab

Der nächste Schritt besteht darin, die Phasen und Touchpoints Ihrer Customer Journey abzubilden. Die Phasen sind die Phasen, die Ihre Kunden durchlaufen, um auf Ihre Marke aufmerksam zu werden, bis sie zu treuen Fürsprechern werden. Sie können je nach Geschäftsmodell variieren, aber ein gemeinsamer Rahmen ist Bekanntheit, Überlegung, Kauf, Bindung und Interessenvertretung. Die Touchpoints sind die Interaktionen, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke, Ihren Produkten und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle und Plattformen hinweg haben. Zu Ihren Berührungspunkten können beispielsweise Ihre Website, soziale Medien, E-Mails, Anzeigen, Online-Bewertungen, Ihr Geschäft, Ihre Verpackung, Ihr Kundenservice usw. gehören. Sie sollten alle möglichen Touchpoints für jede Phase auflisten und die wichtigsten priorisieren.

3 Analysieren Sie das Kundenerlebnis

Der nächste Schritt besteht darin, das Kundenerlebnis an jedem Berührungspunkt und jeder Phase zu analysieren. Sie sollten sowohl qualitative als auch quantitative Daten aus verschiedenen Quellen sammeln und analysieren, z. B. Umfragen, Interviews, Feedback-Formulare, Analysen, Verkaufsberichte usw. Sie sollten sich auf drei Schlüsselaspekte des Kundenerlebnisses konzentrieren: was sie tun, was sie denken und was sie fühlen. Was sie tun, bezieht sich auf ihre Handlungen und Verhaltensweisen, wie z. B. Surfen, Klicken, Kaufen, Zurückgeben usw. Was sie denken, bezieht sich auf ihre Wahrnehmungen und Erwartungen, wie Qualität, Wert, Bequemlichkeit usw. Was sie fühlen, bezieht sich auf ihre Emotionen und Zufriedenheit, wie z. B. glücklich, frustriert, loyal usw.

4 Identifizieren Sie die Lücken und Chancen

Der nächste Schritt besteht darin, die Lücken und Verbesserungsmöglichkeiten in Ihrer Customer Journey zu identifizieren. Sie sollten den aktuellen Zustand Ihres Kundenerlebnisses mit dem gewünschten Zustand vergleichen, den Sie erreichen möchten. Die Lücken sind die Diskrepanzen zwischen dem, was Ihre Kunden erwarten, und dem, was sie tatsächlich erhalten. Die Chancen sind die Bereiche, in denen Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und sich von Ihren Mitbewerbern abheben können. Zum Beispiel kann es sein, dass Sie feststellen, dass Ihre Website langsam und schwer zu navigieren ist, was zu Frustration und Abbruch führt. Dies ist eine Lücke, die Sie schließen müssen. Möglicherweise stellen Sie auch fest, dass Ihre Kunden Ihre personalisierten Empfehlungen und Treueprämien zu schätzen wissen, die ihre Zufriedenheit und Bindung erhöhen. Dies ist eine Chance, die Sie nutzen können.