Wie können Sie Twitter für einen effektiven Kundenservice nutzen?

1 Einrichten eines dedizierten Kontos

Einer der ersten Schritte, um Twitter für den Kundenservice zu nutzen, ist die Einrichtung eines dedizierten Kontos für die Bearbeitung von Kundenanfragen, Feedback und Beschwerden. Auf diese Weise können Sie Ihren Kundenservice von Ihren Marketing-, Branding- und Content-Sharing-Aktivitäten trennen und es Ihren Kunden erleichtern, Sie zu finden und zu erreichen. Sie können Ihren Hauptkontonamen mit einem Suffix wie _support, _help oder _care verwenden oder ein völlig neues Konto mit einem klaren und relevanten Namen erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kundendienstzeiten, Kontaktdaten und einen Link zu Ihrer Website in Ihre Biografie aufnehmen, und verwenden Sie in Ihren Tweets einen konsistenten und freundlichen Ton.

2 Überwachen und reagieren

Der nächste Schritt besteht darin, die Erwähnungen, Nachrichten und Hashtags Ihres Kundendienstes auf Twitter zu überwachen und darauf zu reagieren. Sie können Tools wie Twitter Advanced Search, TweetDeck oder Hootsuite verwenden, um Ihre Kundenservice-Konversationen zu verfolgen und zu filtern und Warnungen und Benachrichtigungen einzurichten, um den Überblick zu behalten. Sie sollten versuchen, so schnell wie möglich zu antworten, idealerweise innerhalb einer Stunde oder weniger, und das Problem des Kunden anzuerkennen, sich gegebenenfalls zu entschuldigen und eine Lösung oder einen nächsten Schritt anzubieten. Sie können auch Direktnachrichten verwenden, um sensiblere oder komplexere Themen zu behandeln oder persönliche Informationen vom Kunden anzufordern. Sie sollten die Konversation jedoch immer öffentlich beginnen und den Kunden um Erlaubnis bitten, sie in einen geschlossenen Kanal zu verschieben.

3 Sei menschlich und hilfsbereit

Einer der wichtigsten Aspekte bei der Nutzung von Twitter für den Kundenservice ist es, menschlich und hilfsbereit zu sein. Kunden wollen das Gefühl haben, mit einer echten Person zu sprechen, die sich um ihr Problem kümmert, und nicht mit einem Roboter oder einem Skript. Sie können Ihre Persönlichkeit und Ihr Einfühlungsvermögen zeigen, indem Sie den Namen des Kunden verwenden, Emojis oder GIFs hinzufügen und eine freundliche und informelle Sprache verwenden. Sie können auch hilfreich sein, indem Sie nützliche Informationen, Links, Tipps oder Ressourcen bereitstellen, die dem Kunden bei der Lösung seines Problems helfen können, oder indem Sie ihn an die richtige Person oder Abteilung verweisen. Sie können @-Erwähnungen auch verwenden, um andere relevante Konten zu markieren, z. B. Ihre Partner, Lieferanten oder Experten, die dem Kunden helfen können.

4 Schaufenster und Belohnung

Eine weitere Möglichkeit, Twitter für den Kundenservice zu nutzen, besteht darin, Ihre zufriedenen und treuen Kunden zu präsentieren und zu belohnen. Sie können dies tun, indem Sie ihr positives Feedback, ihre Erfahrungsberichte oder Bewertungen retweeten, liken oder kommentieren und ihnen für ihre Unterstützung und ihr Vertrauen danken. Sie können sie auch belohnen, indem Sie ihnen Rabatte, Gutscheine, Werbegeschenke oder andere Anreize anbieten, die sie dazu ermutigen können, ihren Kauf zu wiederholen, andere zu empfehlen oder an Ihrem Treueprogramm teilzunehmen. Sie können Hashtags auch verwenden, um Unterhaltungen über Ihre Marke, Produkte oder Dienstleistungen zu erstellen und daran teilzunehmen und um Ihre Leistungen, Auszeichnungen oder Anerkennungen im Kundenservice hervorzuheben.

5 Lernen und verbessern

Der letzte Schritt, um Twitter für den Kundenservice zu nutzen, besteht darin, aus deinen Erfahrungen zu lernen und dich zu verbessern. Sie können Twitter Analytics oder andere Tools wie Sprout Social, Buffer oder Socialbakers verwenden, um die Leistung Ihres Kundenservice zu messen und zu bewerten, z. B. Ihre Reaktionszeit, -rate und -qualität, Ihre Kundenzufriedenheit, -bindung und -loyalität sowie Ihr Feedback, Ihre Bewertungen oder Rezensionen zum Kundenservice. Sie können auch Umfragen, Abstimmungen oder Fragen verwenden, um Ihre Kunden nach ihren Meinungen, Vorschlägen oder Ideen zur Verbesserung Ihres Kundenservice zu fragen und ihre Probleme, Bedürfnisse oder Erwartungen zu identifizieren. Sie können Twitter auch nutzen, um von anderen Marken, Experten oder Influencern zu lernen, die einen guten Kundenservice bieten, und um deren Best Practices, Tipps oder Strategien zu übernehmen.

6 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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