Net Promoter Score (Effektiver Wert
Der NPS wird ermittelt, indem Kunden eine einfache Frage gestellt werden: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen empfehlen? Ihre Antworten werden auf einer Skala von 0 bis 10 gemessen, wobei 0 für überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 für äußerst wahrscheinlich steht. Abhängig von der vergebenen Punktzahl werden die Kunden dann in drei Gruppen eingeteilt: Promotoren (Diejenigen, die eine 9 oder 10 geben) die loyal und enthusiastisch sind; Passive (Diejenigen, die eine 7 oder 8 geben) die zufrieden, aber nicht aufgeregt sind; und Kritiker (Diejenigen, die eine 0 bis 6 geben) die unglücklich und unzufrieden sind. Diese Gruppen können durch Mund-zu-Mund-Propaganda einen Einfluss auf den Ruf des Unternehmens haben.
The Net Promoter Score (NPS) is a metric used to measure the loyalty and satisfaction of customers towards a company's product or service. You can use it after every significant interaction with your clients. Importance of NPS? Instant Feedback, Customer Retention, Growth Indicator, Competitive Benchmarking to know your position in the market.
Abhängig von Ihrem Produkttyp, Ihrem Kundenstamm und Ihren Zielen gibt es verschiedene Methoden, um NPS-Daten zu sammeln. Beispielsweise können E-Mail-Umfragen mit einer NPS-Frage und einem Link zu einem Umfragetool an Kunden gesendet werden. Darüber hinaus können In-App-Umfragen in die Produktoberfläche eingebettet werden, und Website-Umfragen können auf der Zielseite oder der Checkout-Seite angezeigt werden. Darüber hinaus können Social-Media-Umfragen auf Plattformen wie Facebook oder Twitter gepostet werden. Alle diese Methoden ermöglichen es Kunden, Ihr Produkt zu bewerten und zu kommentieren.
Tips for Effective Implementation of NPS: - Frequency: Regularly survey customers to get a continuous pulse on satisfaction. - Follow-Up: Ask an open-ended question after the NPS question to understand the reasons behind the score. - Act on Feedback: Merely collecting NPS isn’t enough. Companies must act on the feedback. - Segment Data: Break down NPS by demographics, purchase history, or other metrics to understand different customer segments. - Internal Promotion: Ensure that the entire organization understands the importance of NPS.
Um den NPS zu berechnen, müssen Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren subtrahieren. Wenn Sie beispielsweise 100 Kunden haben, die auf Ihre NPS-Umfrage antworten, und 50 von ihnen Promotoren, 30 Passive und 20 Kritiker sind, würde Ihr NPS wie folgt aussehen:
NPS = (50/100) - (20/100) = 0,5 - 0,2 = 0,3
Der NPS kann zwischen -1 und 1 liegen, wobei -1 bedeutet, dass alle Ihre Kunden Kritiker sind, und 1 bedeutet, dass alle Ihre Kunden Promotoren sind. Ein positiver NPS zeigt an, dass Sie mehr Befürworter als Kritiker haben, was ein gutes Zeichen für Ihre Produktleistung ist. Ein negativer NPS deutet darauf hin, dass Sie mehr Kritiker als Befürworter haben, was ein schlechtes Zeichen für Ihre Produktleistung ist.
Es reicht nicht aus, den NPS zu berechnen. Sie müssen die Daten analysieren, um zu verstehen, warum Kunden Ihr Produkt so bewerten, wie sie es tun, und was Sie tun können, um ihre Erfahrung zu verbessern. Um NPS-Daten zu analysieren, können Sie Kunden nach Merkmalen wie demografischen Merkmalen, Verhaltensweisen, Vorlieben oder Feedback segmentieren, um festzustellen, welche Segmente mit Ihrem Produkt mehr oder weniger zufrieden sind. Darüber hinaus kann die Verfolgung des NPS im Laufe der Zeit Ihnen helfen, die Auswirkungen von Produktaktualisierungen, Marketingkampagnen oder Kundendienstinitiativen auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu bewerten. Zu guter Letzt sollten Sie auf Kundenfeedback reagieren, um Produktmerkmale, Funktionalität, Design oder Wertversprechen zu verbessern. Sie können sich auch mit Kunden in Verbindung setzen, um ihnen für ihr Feedback zu danken, auf ihre Bedenken einzugehen oder sie für ihre Treue zu belohnen.
Der NPS ist nicht nur eine Zahl; Es ist ein Tool, das Ihnen helfen kann, Ihre Produktleistung zu verbessern. Mit NPS können Sie die Kundenbindung erhöhen, indem Sie die Anzahl der Kritiker identifizieren und reduzieren und die Anzahl der Promotoren erhöhen. Dies wiederum reduziert die Kundenabwanderung und erhöht den Customer Lifetime Value. Darüber hinaus kann die Einbindung und Begeisterung von Promotern sie dazu ermutigen, positive Mundpropaganda und Empfehlungen zu verbreiten, was Ihre Markenbekanntheit und Ihren Ruf steigern kann. Indem Sie auf das Feedback Ihrer Kunden hören, können Sie ein kundenorientiertes Produkt entwickeln, das ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt und Wert und Zufriedenheit bietet.
An important distinction to make in B2B SaaS is admin NPS and user NPS score. This is helpful in seeing whether there are team adoption hurdles (low user NPS) or big set-up blockers (low admin NPS) for example.
While the NPS is an invaluable tool for measuring customer loyalty and satisfaction, it's essential to view it as a starting point. The real power comes from the subsequent actions taken based on the feedback received. A holistic approach, which combines NPS with other qualitative and quantitative metrics, can provide a comprehensive view of the customer experience, leading to informed decision-making and sustained business growth.