Wie wählen Sie die besten Service-Leistungsindikatoren aus?

1 Richten Sie sich an Ihrer Strategie aus

Der erste Schritt besteht darin, Ihre Service-Leistungsindikatoren mit Ihrer Service-Strategie und -Vision in Einklang zu bringen. Was sind die wichtigsten Ergebnisse und Ziele, die Sie mit Ihrem Servicebetrieb erreichen möchten? Wie unterstützen sie Ihre allgemeine Geschäftsstrategie und -mission? Wie passen sie zu den Erwartungen und Bedürfnissen Ihrer Kunden? Ihre Service-Leistungsindikatoren sollten diese Aspekte widerspiegeln und Ihnen helfen, Ihren Fortschritt und Ihre Leistung in Bezug auf diese Aspekte zu verfolgen.

2 Konzentrieren Sie sich auf die wenigen Kritischen

Der zweite Schritt besteht darin, sich auf die wenigen kritischen Service-Leistungsindikatoren zu konzentrieren, die für Ihren Servicebetrieb am wichtigsten sind. Sie müssen nicht alles messen, was gemessen werden kann, sondern nur diejenigen, die relevant, sinnvoll und umsetzbar sind. Zu viele Indikatoren können zu Verwirrung, Überlastung und Ablenkung führen. Sie sollten die Indikatoren priorisieren, die mit Ihren wichtigsten Serviceergebnissen, der Kundenzufriedenheit und der betrieblichen Effizienz verknüpft sind. Eine gute Faustregel ist, nicht mehr als fünf bis sieben Indikatoren pro Servicebereich oder Funktion zu haben.

3 Ausgewogene Perspektiven

Der dritte Schritt besteht darin, die Perspektiven Ihrer Service-Leistungsindikatoren auszubalancieren. Sie sollten über eine Mischung aus Indikatoren verfügen, die verschiedene Dimensionen Ihrer Serviceabläufe erfassen, wie z. B. Qualität, Pünktlichkeit, Kosten, Produktivität, Innovation und Nachhaltigkeit. Sie sollten auch über ein ausgewogenes Verhältnis von Früh- und Nachlaufindikatoren verfügen, die die Inputs bzw. Outputs Ihrer Servicevorgänge messen. Frühindikatoren sind prädiktiv und proaktiv, während Spätindikatoren reaktiv und retrospektiv sind. Ein Frühindikator für die Servicequalität könnte beispielsweise die Anzahl der Serviceanfragen sein, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, während ein nachlaufender Indikator die Kundenzufriedenheit sein könnte.

4 Definieren Sie die Ziele und Benchmarks

Der vierte Schritt besteht darin, die Ziele und Benchmarks für Ihre Service-Performance-Indikatoren zu definieren. Ziele sind die gewünschten Leistungsniveaus, die Sie mit Ihren Servicevorgängen erreichen oder übertreffen möchten. Benchmarks sind die Referenzpunkte, die Sie verwenden, um Ihre Leistung mit anderen oder mit sich selbst im Laufe der Zeit zu vergleichen. Sie sollten SMART-Ziele und Benchmarks für Ihre Service-Leistungsindikatoren festlegen, die auf Ihrer Servicestrategie, Kundenerwartungen, Branchenstandards und Best Practices basieren.

5 Überprüfen und verfeinern Sie regelmäßig

Der fünfte Schritt besteht darin, Ihre Service-Leistungsindikatoren regelmäßig zu überprüfen und zu verfeinern. Sie sollten Ihre Serviceleistungsindikatoren regelmäßig überwachen und analysieren, z. B. monatlich, vierteljährlich oder jährlich, je nach Art und Häufigkeit Ihrer Servicevorgänge. Sie sollten Ihre Serviceleistungsindikatoren auch an Ihre Stakeholder wie Kunden, Mitarbeiter, Manager und Partner kommunizieren und darüber berichten, um Transparenz, Verantwortlichkeit und Feedback zu gewährleisten. Außerdem sollten Sie Ihre Serviceleistungsindikatoren regelmäßig überprüfen und verfeinern, z. B. jedes Jahr oder alle zwei Jahre, um sicherzustellen, dass sie weiterhin relevant, genau und nützlich für Ihre Servicevorgänge sind.

6 Kontinuierlich lernen und verbessern

Der sechste und letzte Schritt besteht darin, aus Ihren Service-Leistungsindikatoren zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern. Sie sollten Ihre Leistungsindikatoren als Werkzeug zum Lernen und zur Verbesserung nutzen, nicht als Werkzeug für Urteile und Schuldzuweisungen. Sie sollten Ihre Stärken und Erfolge erkennen und feiern sowie Ihre Lücken und Herausforderungen erkennen und angehen. Sie sollten Ihre Serviceleistungsindikatoren auch verwenden, um Verbesserungsmaßnahmen und -initiativen zu identifizieren und umzusetzen, wie z. B. Prozessverbesserung, Serviceinnovation, Personalentwicklung und Kundenbindung. Sie sollten auch Ihre Best Practices und gewonnenen Erkenntnisse mit anderen teilen und austauschen, um eine Kultur der Service-Exzellenz und der kontinuierlichen Verbesserung zu fördern.

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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