Sie beginnen ein Praktikum im Bereich Customer Experience. Welche Metriken und KPIs sollten Sie für den Erfolg priorisieren?

Assim como escrevi em um post no meu perfil, o NPS prima é uma ferramenta poderosa. Em 3 camadas distintas conseguimos capturar uma percepção 360, com propósitos bem peculiares. A primeira camada é o Benchmark Competitivo ("Top Down"). A segunda camada é o Relacional e a terceira é o Episódio/Touchpoint/Transação ("Bottom Up"). Importante comentar que nenhum indicador deve ser encarado como “bala de prata”, cada um tem seus objetivos e podem ser combinados para uma leitura melhor.

Bem-vindo ao básico do básico! O NPS é a métrica mais usada e primordial. Ele é obtido a partir de uma simples pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?” As respostas ajudam a categorizar os clientes em promotores, passivos e detratores. A diferença entre a porcentagem de promotores e a de detratores resulta na pontuação do NPS. Priorizar essa métrica permite entender a percepção geral dos clientes sobre a marca, direcionando esforços para transformar detratores em promotores.

Everything but #4! As an intern or new CX professional, NPS is a great metric that you need to get to know. It is best used as a relationship metric (not tied to an interaction), and can provide great insights into customer loyalty.

A Satisfação do Cliente reflete diretamente como os clientes avaliam suas interações com a empresa. Geralmente medida através de uma pesquisa após uma interação ou transação, a pontuação do CSAT é uma média das respostas obtidas. Essa métrica é crucial para identificar áreas específicas de melhoria no atendimento ao cliente e na qualidade do produto ou serviço. Focar no CSAT é essencial para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas consistentemente.

Everything but #4! As an intern or new CX professional, Customer Satisfaction is also a great metric that you need to know. It is best used as a transaction metric, but it is usually more valuable for evaluating experience with an employee. Too often however, satisfaction can be used incorrectly. Customer satisfaction doesn't predict customer loyalty, nor is it all that actionable.

Esse é o creme de la creme das métricas de CX. A Resolução no Primeiro Contato mede a eficiência do atendimento ao cliente em resolver problemas na primeira interação. Uma alta taxa de FCR indica que a equipe de suporte está bem equipada para lidar com as questões dos clientes sem a necessidade de follow-up, o que contribui significativamente para a satisfação do cliente e para a redução de custos operacionais. Priorizar essa métrica ajuda a melhorar a experiência do cliente ao minimizar o tempo e o esforço necessários para resolver suas questões.

Everything but #4! As an intern or new CX professional, FCR is a great metric that you need to understand. As a transactional metric, you can use this to better understand where the business fails its customers. The biggest consideration here is around how you are measuring it. To customers, FCR means "the company resolved my issue completely in one contact". Too often, companies use it to show, "the agent did everything they could do to resolve the issue, even if a ticket had to be submitted for final resolution". You can see the difference.

Para poder comenzar en una pasantía consideraría la métrica de Resolución en el primer contacto, ya que indica cuán eficientemente un equipo puede resolver las consultas de los clientes sin necesidad de seguimientos adicionales. Además, mejorar en esta área puede tener un impacto positivo directo en otras métricas, como la satisfacción del cliente y la tasa de abandono.

You need to understand what AHT tells you and how it is managed in your company. In most cases, it is not managed productively, along the lines of "Be nice to the customer, but make sure you do it in no more than 1 minute 43 seconds". AHT is a contact center efficiency metric that must be considered an 'average' across all agents and interactions. There is evidence that proves that removing handling time as an individual agent target reduces the overall AHT and gives agents more freedom to be efficient, empathetic, productive, informative or friendly as required by the customer

Everything but #4! As an intern or new CX professional, CES is a must understand metric. This is my favorite because CES predicts actual customer loyalty AND is extremely actionable. When a customer says that something is "hard", they are five times more likely to be disloyal. There's nothing more actionable than finding hard activities and making them easier.

Eu começaria pelo churn rate justamente para entregar valor de forma ágil, focando primeiro em construir a base da área, ouvindo o cliente que saiu e entendendo a partir disso, de forma retroativa, os indicadores que sinalizam o cancelamento.

For most companies, everything must revolve around reducing churn rate. This is why all of the other metrics above are important to help predict churn. You must show the ROI of your CX research.