Sie sind auf einen verärgerten Kunden mit Servicebeschwerden gestoßen. Wie können Sie sie effektiv beruhigen?

Se mostre vulnerável e crie conexão emocional. Aproveite as dores e frustações que o cliente te passou e se conecte com elas "já sofri com esse tema também e sei exatamente como está se sentindo", "Fico triste que não conseguimos atender suas expectativas com sua compra, mas vou resolver essa situação e buscar melhorar sua experiência conosco". Mostrar para o cliente que também estamos sujeitos a errar, que assumimos isso e que estamos atentos ao feedback para melhorar podem e muito contribuir para que ele se sinta menos atritado com a situação, a Escuta ativa é a chave!

To effectively calm an irate customer with service complaints, I start by listening actively and letting them express their concerns without interruption. I acknowledge their feelings and apologize sincerely for the inconvenience they've experienced. Then, I calmly offer solutions, explaining my steps to resolve their issue. By showing empathy, staying patient, and reassuring the customer that their problem is being taken seriously, I can help defuse the situation and work towards a positive outcome.

Foque na Solução: Pergunte Sobre as Expectativas: Pergunte ao cliente o que ele espera como solução. Isso demonstra que você está comprometido em encontrar uma resolução satisfatória. Proponha Alternativas: Apresente possíveis soluções para o problema e trabalhe em conjunto com o cliente para escolher a mais adequada. Agir Imediatamente: Implemente a Solução: Uma vez acordada a solução, execute-a rapidamente para evitar qualquer atraso que possa aumentar a frustração do cliente. Compensação, se Aplicável: Se necessário, ofereça uma compensação, como um desconto ou benefício adicional, para reparar o erro.

One thing I've found helpful is to listen to customers need. Let them talk and say all their concerns, do not interrupt and try to talk at the same time with them. Understand their concern. Once they are done talking, acknowledge their concern and assure them of the help you can provide.

Listen for what the customer is upset. It's often not about the issue itself, it's often about how they feel they are being treated. You need to understand the issue, but also their sentiment, and where it's coming from.

Mantenha a Comunicação Positiva: Agradeça a Compreensão: Agradeça ao cliente por trazer o problema à sua atenção e pela paciência durante a resolução. Ofereça Acompanhamento: Garanta que você fará um acompanhamento para confirmar que o problema foi resolvido e que o cliente está satisfeito. Documente a Interação: Registro Detalhado: Documente a interação, incluindo as reclamações do cliente e as soluções oferecidas, para futuras referências e melhorias internas.

Aprenda com a Situação: Análise Pós-Atendimento: Revise a situação com a equipe para identificar o que poderia ter sido feito melhor e como evitar problemas semelhantes no futuro.

Stay calm. Do not take the customers say personally. Always remember that its not you they are angry about but the company or the service they are getting. Let them vent out. Do not interrupt.

When dealing with an irate customer, simply apologizing may not be enough, especially if the customer is seeking a solution rather than just an apology. It’s crucial to choose your words carefully and focus on understanding their situation beyond just what they’re saying. Apologize sincerely, but make sure it’s not just a checkbox action—your apology should reflect genuine empathy and understanding. Empathize with their frustration and express your commitment to resolving the issue transparently. Rather than offering a blanket apology, convey that you’re taking their concerns seriously by reviewing all relevant information, from data to their customer profile, to ensure a thorough and effective resolution.

Apologize when necessary. Most of the time it is not what your customer wants to hear from you, but the solution and the steps you are willing to take to help them resolve their concern

It's easy to apologize, but it's not always the right thing. What you need to do is acknowledge their feelings, and tell them you sincerely care about making things right.

Solutions can look like a lot of different things, so be creative: - Clarification - Training - Documentation - Feature Development - Product Workflow Workarounds - Bug Fixes

A organização desempenha um papel super importante no acompanhamento de casos delicados, e acredito que seja a palavra-chave para garantir um atendimento eficaz e eficiente. Um exemplo dessa organização é o controle rigoroso das datas e prazos relacionados ao atendimento de cada caso. É importante não apenas comunicar-se com o cliente de forma proativa, mas também definir intervalos regulares para atualizações. Isso transmite a sensação de que o caso está sendo monitorado de perto. Em situações mais sensíveis, o objetivo deve ser que o cliente não sinta a necessidade de buscar respostas por conta própria. Proatividade, clareza na comunicação e organização no acompanhamento são essenciais para criar essa sensação de segurança e confiança.

Follow up in writing with whatever solutions you discussed. That opens the door for continuous dialogue and any additional needed clarification.