Erfahren Sie mehr über die häufigsten Herausforderungen beim Sammeln von Kundenfeedback in einer Multichannel-Umgebung und wie Sie diese mit Feedback-Strategie, Datenintegration und VoC-Analyse bewältigen können.

It doesn’t matter how many channels you have. The more channels you have, the more data you will be getting. What matters is how are you making sense out of data by building correlations. Data without any action is nothing. If there is no strategy to act upon the data then all efforts are useless.

Was sind die Herausforderungen beim Sammeln von Kundenfeedback in einer Multichannel-Umgebung?

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Das Sammeln von Kundenfeedback ist für jedes Unternehmen, das sein Kundenerlebnis verbessern möchte, unerlässlich (CX) und Loyalität. In der heutigen Multichannel-Umgebung, in der Kunden über verschiedene Berührungspunkte wie Websites, mobile Apps, soziale Medien, E-Mail, Telefon, Chat oder im Geschäft mit Ihrer Marke interagieren können, kann das Sammeln und Analysieren von Feedback jedoch eine Herausforderung sein. In diesem Artikel werden wir einige der häufigsten Herausforderungen beim Sammeln von Kundenfeedback in einer Multichannel-Umgebung untersuchen und wie Sie diese bewältigen können.

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1 Feedback-Kanäle an der Customer Journey ausrichten

Eine der Herausforderungen beim Sammeln von Kundenfeedback in einer Multichannel-Umgebung besteht darin, die Feedbackkanäle mit der Customer Journey in Einklang zu bringen. Verschiedene Kanäle können für verschiedene Phasen der Reise besser geeignet sein, z. B. Bekanntheit, Überlegung, Kauf, Bindung oder Befürwortung. Sie können beispielsweise E-Mail-Umfragen für Feedback nach dem Kauf, Social-Media-Umfragen für die Markenbekanntheit oder In-App-Pop-ups für die Nutzung von Funktionen verwenden. Sie müssen jedoch auch die Vorlieben, Erwartungen und das Verhalten des Kunden auf jedem Kanal berücksichtigen und vermeiden, ihn mit zu vielen oder irrelevanten Feedback-Anfragen zu überladen.

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Amber Fida

Head of Customer Experience, Chughtai Lab & Healthcare | Customer Management and Insights Expert | Drive Customer Engagement
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It doesn’t matter how many channels you have. The more channels you have, the more data you will be getting. What matters is how are you making sense out of data by building correlations. Data without any action is nothing. If there is no strategy to act upon the data then all efforts are useless.

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Rick Mans

Making Complexity Understandable | Delivering Value through Digital Transformation & Customer Experience for over 20 years
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Asking for feedback is only good if you act upon it. It's not enough to gather feedback; you need to use it to make meaningful improvements. Another important aspect of asking for feedback is ensuring you only ask the same question once on different channels. While asking additional questions on other channels is okay, asking the same question multiple times can be spammy or annoying. It's better to focus on showing improvement and making changes based on the feedback you receive rather than constantly asking for more feedback.

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2 Sicherstellen der Konsistenz und Qualität des Feedbacks

Eine weitere Herausforderung beim Sammeln von Kundenfeedback in einer Multichannel-Umgebung besteht darin, die Konsistenz und Qualität des Feedbacks über verschiedene Kanäle hinweg sicherzustellen. Sie benötigen eine klare und konsistente Feedback-Strategie, die die Ziele, Metriken, Fragen und Methoden zum Sammeln von Feedback definiert. Sie müssen auch sicherstellen, dass das Feedback zuverlässig, gültig und repräsentativ für Ihren Kundenstamm ist. Das bedeutet, dass Sie geeignete Stichprobentechniken verwenden, Voreingenommenheit und Mehrdeutigkeit in Ihren Fragen vermeiden und ethische und rechtliche Richtlinien für die Datenerfassung und den Datenschutz befolgen müssen.

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3 Feedback-Daten integrieren und analysieren

Eine dritte Herausforderung beim Sammeln von Kundenfeedback in einer Multichannel-Umgebung besteht darin, die Feedback-Daten aus verschiedenen Quellen zu integrieren und zu analysieren. Sie benötigen ein robustes und skalierbares System, das die Feedback-Daten aus verschiedenen Kanälen, Formaten und Typen erfassen, speichern und verarbeiten kann, z. B. quantitativ oder qualitativ, strukturiert oder unstrukturiert, angefordert oder unaufgefordert. Sie müssen auch über die Tools und Fähigkeiten verfügen, um die Feedback-Daten zu analysieren und aussagekräftige Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihnen helfen können, Ihre CX und Ihre Geschäftsergebnisse zu verbessern. Dies kann den Einsatz fortschrittlicher Techniken wie Textanalyse, Stimmungsanalyse oder Voice of the Customer beinhalten (Voc) Analyse.

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Ivaylo Yorgov

Working to create better customer and employee experiences
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From what I've seen, the technical challenges are considerably less difficult than the organizational ones, or to put it bluntly - than turf wars. It is the silos that prevent an integrated view of the customer, not the data aggregation itself.

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4 Reagieren Sie auf die Erkenntnisse des Feedbacks

Eine letzte Herausforderung beim Sammeln von Kundenfeedback in einer Multichannel-Umgebung besteht darin, auf die Feedback-Erkenntnisse zu reagieren und den Kreislauf mit Ihren Kunden zu schließen. Sie benötigen einen klaren und effektiven Aktionsplan, der die Feedback-Probleme priorisiert, Verantwortlichkeiten zuweist, Fristen festlegt und den Fortschritt überwacht. Sie müssen Ihren Kunden auch die ergriffenen Maßnahmen und die erzielten Ergebnisse mitteilen und ihnen für ihr Feedback danken. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden zeigen, dass Sie ihre Meinung schätzen, ihre Probleme ansprechen und ihre Zufriedenheit und Loyalität steigern.

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1 Feedback-Kanäle an der Customer Journey ausrichten

2 Sicherstellen der Konsistenz und Qualität des Feedbacks

3 Feedback-Daten integrieren und analysieren

4 Reagieren Sie auf die Erkenntnisse des Feedbacks

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2 Sicherstellen der Konsistenz und Qualität des Feedbacks

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