Wie können Sie den mobilen und Omnichannel-Support mit Kundenservice-Software verbessern?

1 Optimieren Sie Ihre Website und App für Mobilgeräte

Ihre Website und App sind für viele Kunden die ersten Berührungspunkte, also stellen Sie sicher, dass sie responsiv, benutzerfreundlich und auf mobilen Geräten einfach zu navigieren sind. Verwenden Sie für Mobilgeräte optimierte Designelemente, z. B. große Schaltflächen, klare Schriftarten und einfache Formulare. Vermeiden Sie Pop-ups, Blitze und übermäßige Bilder, die die Ladezeit verlangsamen und Kunden frustrieren können. Testen Sie Ihre Website und App auf verschiedenen Geräten und Browsern, um Kompatibilität und Funktionalität sicherzustellen.

2 Self-Service-Optionen auf Mobilgeräten aktivieren

Viele Kunden ziehen es vor, ihre Probleme selbst zu lösen, insbesondere auf mobilen Geräten, wo sie schnell und bequem auf Informationen zugreifen können. Bieten Sie Self-Service-Optionen auf Ihrer Website und in Ihrer App an, z. B. FAQs, Artikel in der Wissensdatenbank, Chatbots und Video-Tutorials. Stellen Sie sicher, dass diese Optionen sichtbar, zugänglich und für den Kontext und die Abfrage des Kunden relevant sind. Verwenden Sie eine Kundenservice-Software, die Self-Service in andere Kanäle wie E-Mail, Telefon und soziale Medien integrieren und bei Bedarf eine nahtlose Eskalation ermöglichen kann.

3 Bieten Sie mobilen Messaging- und Chat-Support an

Mobile Messaging und Chat sind beliebte und bequeme Möglichkeiten für Kunden, mit Ihrem Unternehmen auf ihren bevorzugten Plattformen wie SMS, WhatsApp, Facebook Messenger oder Ihrer eigenen App zu kommunizieren. Verwenden Sie eine Kundenservice-Software, die mehrere Messaging- und Chat-Kanäle unterstützt und Funktionen wie automatisierte Antworten, intelligentes Routing und Konversationsverlauf bietet. Schulen Sie Ihre Agenten darin, Mobile Messaging und Chat effektiv zu nutzen, z. B. durch die Verwendung von kurzen und klaren Nachrichten, Emojis und Mediendateien.

4 Personalisieren Sie Ihre mobilen und Omnichannel-Interaktionen

Kunden erwarten einen personalisierten und relevanten Service über alle Kanäle hinweg, insbesondere auf mobilen Geräten, auf denen sie nur wenig Platz auf dem Bildschirm und eine begrenzte Aufmerksamkeitsspanne haben. Verwenden Sie Kundenservice-Software, die Kundendaten wie Standort, Gerät, Verhalten, Präferenzen und Feedback sammeln und analysieren kann. Nutzen Sie diese Daten, um Ihre Kunden zu segmentieren, Ihre Nachrichten anzupassen, Empfehlungen anzubieten und proaktiven Support zu leisten. Personalisieren Sie Ihre mobilen und Omnichannel-Interaktionen, indem Sie den Namen des Kunden verwenden, seine früheren Interaktionen bestätigen und seine Probleme nachverfolgen.

5 Überwachen und verbessern Sie Ihre Mobile- und Omnichannel-Performance

Um Ihren mobilen und Omnichannel-Support zu verbessern, müssen Sie Ihre Leistung messen und überwachen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial identifizieren. Verwenden Sie eine Kundenservice-Software, die Analysen und Berichte zu wichtigen Kennzahlen wie Reaktionszeit, Lösungszeit, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Abwanderung bereitstellen kann. Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um Ihre Arbeitsabläufe, Prozesse und Richtlinien zu optimieren, Ihre Agenten zu schulen und ihre Fähigkeiten zu verbessern. Holen Sie Feedback von Ihren Kunden und Agenten zu ihrem mobilen und Omnichannel-Erlebnis ein und nutzen Sie es, um Ihre Servicequalität zu verbessern.

6 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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