Wie spricht man im Notfall mit Kunden?

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Notfälle können jederzeit, überall und für jeden passieren. Egal, ob es sich um eine Naturkatastrophe, einen Stromausfall, eine Sicherheitsverletzung oder einen Produktrückruf handelt, Sie müssen darauf vorbereitet sein, effektiv und einfühlsam mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Hier finden Sie einige Tipps, wie Sie im Notfall mit Kunden sprechen und ihr Vertrauen und ihre Loyalität erhalten können.

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1 Beurteilen Sie die Situation

Bevor Sie sich an Ihre Kunden wenden, müssen Sie das Ausmaß und die Auswirkungen des Notfalls verstehen. Sammeln Sie so viele Informationen wie möglich aus zuverlässigen Quellen, wie z. B. Ihrem Management, Ihrem Team, Ihren Lieferanten oder den Behörden. Ermitteln Sie, wer betroffen ist, was das Problem ist, wie lange es andauern wird und welche Lösungen möglich sind. Auf diese Weise können Sie eine klare und genaue Botschaft formulieren, die auf die Bedenken und Erwartungen Ihrer Kunden eingeht.

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Peta-Gaye C.

Customer Service Professional | Proactive Problem Solver | Enhancing Customer Satisfaction Through Empathetic and Informed Support
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It's important to remain calm. This gives clients confidence that you can help them and that you know what to do. Depending on the emergency, it can be helpful to practice using active listening and reflective listening skills. Active listening is making sure you are fully engaged with what the person is saying. This involves non-verbal cues, reflective listening, and open ended questions. Reflective listening involves skills such as restating, mirroring, paraphrasing, clarifying and summarizing. This helps you get as much information about the situation as possible while helping the customer feel heard and understood. If the emergency is more acute (such as in a natural disaster situation) make sure the customer is safe first.

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2 Wählen Sie den richtigen Kanal

Je nach Dringlichkeit und Schwere des Notfalls müssen Sie möglicherweise verschiedene Kanäle verwenden, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren. Sie können beispielsweise E-Mail, SMS oder soziale Medien für allgemeine Updates, Telefonanrufe oder Live-Chats für dringende Anfragen oder Videoanrufe oder Webinare für detaillierte Erklärungen verwenden. Wählen Sie den Kanal, der den Vorlieben, Bedürfnissen und der Verfügbarkeit Ihrer Kunden am besten entspricht. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie über einen Backup-Kanal verfügen, falls der primäre ausfällt oder überlastet wird.

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Peta-Gaye C.

Customer Service Professional | Proactive Problem Solver | Enhancing Customer Satisfaction Through Empathetic and Informed Support
(bearbeitet)
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Having a variety of ways to communicate is vital. For example, if you need to walk a customer through a technical and complex computer issue--a phone call would be preferable to a long and complex email. However, if the customer prefers an email due to limited time, be sure to accommodate their preference if possible.

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3 Seien Sie ehrlich und transparent

Einer der wichtigsten Aspekte im Gespräch mit Kunden im Notfall ist Ehrlichkeit und Transparenz. Verstecken oder beschönigen Sie die Fakten nicht, machen Sie keine falschen Versprechungen und geben Sie nicht anderen die Schuld an der Situation. Erkennen Sie stattdessen das Problem an, entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und erklären Sie, was Sie tun, um es zu beheben. Stellen Sie regelmäßige Updates und realistische Zeitpläne bereit und geben Sie zu, wenn Sie nicht alle Antworten haben. Dies zeigt Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern und hart daran arbeiten, das Problem zu lösen.

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Joshua Bickerdt

Escalation Specialist at TotalVerify
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While it is perfectly acceptable to admit that you do not know something, or have all the answers, it is key to pair that with the assurance that you will do whatever you can to find the answers that are needed. It can be as simple as a "I am not sure, but I can look into that for you." To " I can't answer that question, but I can direct you to resources that can help." The key, especially in an emergency, is an assurance that you are helping the person asking for help, however you can.

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4 Zeigen Sie Empathie und Mitgefühl

Ein weiterer wichtiger Aspekt des Gesprächs mit Kunden im Notfall ist Empathie und Mitgefühl. Denken Sie daran, dass Ihre Kunden möglicherweise verängstigt, wütend, frustriert oder verwirrt sind. Hören Sie auf ihre Emotionen, bestätigen Sie ihre Gefühle und drücken Sie Ihr Mitgefühl und Ihre Unterstützung aus. Verwenden Sie einen ruhigen und beruhigenden Ton, vermeiden Sie Fachjargon und Fachbegriffe und verwenden Sie eine positive und höfliche Sprache. Versuchen Sie, sich in ihre Lage zu versetzen und ihre Perspektive und Bedürfnisse zu verstehen.

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Joshua Bickerdt

Escalation Specialist at TotalVerify
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In my work with Victim's assistance, it's always been a good stance not to use the words "I understand how you feel." We cannot possibly understand how someone will react to an emergency, since we all respond differently. We encourage our agents to listen actively, and use phrases like "I can't imagine what you are going through."

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Peta-Gaye C.

Customer Service Professional | Proactive Problem Solver | Enhancing Customer Satisfaction Through Empathetic and Informed Support
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Showing empathy and compassion is key to success when clients are going through scary situations. This is how you build trust and reassure them that you care and can help them. If a client does not trust you--they might simply hang up. Take the time to show empathy and compassion not only at the beginning of the call, but throughout the interaction.

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5 Bieten Sie Lösungen und Alternativen an

Das ultimative Ziel des Gesprächs mit Kunden im Notfall ist es, Lösungen und Alternativen anzubieten, die ihnen helfen können, die Situation zu bewältigen. Je nach Art und Ausmaß des Notfalls können Sie möglicherweise Rückerstattungen, Rabatte, Gutschriften, Gutscheine, Werbegeschenke oder andere Formen der Entschädigung gewähren. Möglicherweise können Sie auch alternative Produkte, Dienstleistungen oder Anbieter vorschlagen, die ihre Bedürfnisse erfüllen können. Stellen Sie jedoch sicher, dass Sie sich über die Geschäftsbedingungen, die Verfügbarkeit und die Einschränkungen dieser Optionen im Klaren sind. Versprechen Sie nicht zu viel oder zu wenig und halten Sie sich immer an Ihre Verpflichtungen.

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6 Bitten Sie um Feedback und Anregungen

Der letzte Tipp, wie Sie im Notfall mit Kunden sprechen können, besteht darin, um Feedback und Vorschläge zu bitten. Dies wird Ihnen helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und aus Ihren Fehlern zu lernen. Sie können Umfragen, Abstimmungen, Bewertungen, Erfahrungsberichte oder soziale Medien verwenden, um Feedback und Vorschläge von Ihren Kunden zu sammeln. Danken Sie ihnen für ihren Input, erkennen Sie ihre Bedenken an und setzen Sie ihre Ideen nach Möglichkeit um. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Meinung schätzen und bereit sind, zu wachsen und sich anzupassen.

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1 Beurteilen Sie die Situation

2 Wählen Sie den richtigen Kanal

3 Seien Sie ehrlich und transparent

4 Zeigen Sie Empathie und Mitgefühl

5 Bieten Sie Lösungen und Alternativen an

6 Bitten Sie um Feedback und Anregungen

7 Hier ist, was Sie sonst noch beachten sollten

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