Futurelab

EINFACH MAL WAS GUTES TUN Kolle’s Kolumne Nr. 83 #NoBullshitCX #20yearsFuturelab „Budgetiere es. Tue es!” Auf meiner jüngsten Reise in den Nahen Osten ging ich in ein kleines Restaurant. Ich bestellte zwei Gerichte, bekam aber fünf serviert, plus ein kostenloses Dessert. Der Besitzer hatte wohl einfach Lust, mich zu verwöhnen. Ich war begeistert. Das hatte ich nicht erwartet. Nicht von einem so kleinen und bescheidenen Lokal. Ich gab eine 5-Sterne-Bewertung ab und erzählte allen meinen Freunden davon. Einer von ihnen scherzte, es sei die gute Tat des Besitzers am Tag der willkürlichen Wohltaten („Random Acts of Kindness Day“, den es außerhalb Deutschlands tatsächlich gibt und der gerade vorbei war). Aber ich bezweifle, dass der Besitzer diesen wohltätigen Tag überhaupt kennt. Wahrscheinlicher ist, dass es in seiner Kultur verankert ist. Wir wissen, dass es sich positiv auf das Geschäft auswirkt, wenn man seinen Kunden hin und wieder etwas Gutes tut, und dass dies die Loyalität und die positive Mundpropaganda fördert. Warum also wenden große Unternehmen nicht die Grundlagen der Customer Experience an, die jeder Kleinunternehmer kennt? Sie haben es erraten: Prozesse. Ja, es ist schön, wenn es aus einer Laune heraus geschieht (schließlich nennt man es Willkür), aber diese Aktionen brauchen einen Business Case und ein Budget wie jede andere auch. Eine angesehene Hotelkette stellt ihren Mitarbeitern beispielsweise ein Budget zur Verfügung, mit dem sie jeden Gast verwöhnen können: für ein Zimmer-Upgrade oder ein kostenloses Getränk. Aber es gibt großartige Beispiele aus allen Branchen. Mein neuer Mobilfunkanbieter hat mir unaufgefordert eine schöner aussehende Rufnummer angeboten. Kürzlich bemerkte ein Carsharing-Unternehmen, dass mein Tarif nicht zur Fahrt passte, und erstattete mir die Differenz. Beide Ereignisse haben mein Vertrauen in diese Unternehmen gestärkt.  Haben Sie auch eine großartige Geschichte über eine willkürliche Wohltat? HINWEIS: Folgen Sie einfach dem Hashtag #NoBullshitCX und die Kolumne wird immer in Ihrem Feed erscheinen! 

WIR WISSEN WAS UNSERE KUNDEN WOLLEN Kolle’s Kolumne Nr. 82 #NoBullshitCX #20yearsFuturelab „Nicht denken. Fragen!“ Sie denken, Sie kennen Ihre Kunden? Denken Sie noch einmal nach. Als wir mit der Arbeit an einem Voice of the Customer (VoC)-Programm für einen großen Baustoffhersteller begannen, veranstalteten wir einen Kick-off-Workshop, um den Implementierungsplan mit einem lokalen Team zu entwickeln. Der Vertriebsleiter behauptete selbstbewusst: "Wir wissen, was unsere Kunden wollen. Sie verlangen höchste Qualität, schnelle Lieferung und niedrige Preise. Bis wir unsere logistischen Probleme gelöst und eine neue Fabrik gebaut haben, werden sie unzufrieden sein.“ Unser VoC-Pilotprojekt zeigte jedoch eine andere Realität. Es stellte sich heraus, dass die Kunden Verzögerungen tolerieren konnten, da sie wussten, dass diese nicht immer in der Kontrolle des Verkaufsteams lagen. Der eigentliche Grund für die Unzufriedenheit? Schlechte Kommunikation über Lieferzeiten. Man stelle sich die Kosten vor, die entstehen, wenn Bautrupps untätig auf falsch versprochene Lieferungen warten. Was wie ein logistisches Problem aussah, entpuppte sich als ein Kommunikationsproblem. Es ist dem Länderteam hoch anzurechnen, dass es sich das Problem zu Herzen genommen hat. In den folgenden schwierigen COVID-Jahren hat seine Ehrlichkeit dazu beigetragen, viele Kunden zu halten. Es dauerte zwar einige Zeit, bis die logistischen Probleme behoben waren, aber schon die Vorwarnung der Kunden vor den Terminänderungen machte einen großen Unterschied aus. Meiner Erfahrung nach weiß KEIN Unternehmen wirklich, was seine Kunden denken, ohne sie tatsächlich zu fragen. Großartige Produkte und Dienstleistungen entstehen nicht nur durch großartige Visionen, sondern auch durch den direkten Kontakt mit Ihren Kunden. Stellen Sie Ihren Kunden die richtigen Fragen? HINWEIS: Ab jetzt immer wieder freitags, an dieser Stelle: Kolle’s Kolumne über #NoBullshitCX #20yearsFuturelab #CX

EINSICHTEN ÜBERALL Kolle’s Kolumne Nr. 81 #NoBullshitCX #20yearsFuturelab „Hinterfrage (fast) alles.“ Erfinden Sie "ein schnelleres Pferd"? Vor einigen Jahren arbeitete ich mit dem Weltmarktführer im Bereich der Logistik zusammen. Sie wollten ihren Innovationsprozess modernisieren. Bis dahin befragten sie in der Regel einmal im Jahr alle ihre Kunden mit einem 200 Fragen umfassenden Fragebogen und hielten mit einigen von ihnen Co-Creation-Sitzungen ab. Der Prozess funktionierte als solcher (obwohl mich der Fragebogen immer noch erschaudern lässt). Leider wurden auf diese Weise Erkenntnisse und Innovationen in einem sehr begrenzten Blickfeld geschaffen. Wir mussten den Prozess umkrempeln und sehen, was jenseits der Standardabläufe lag. Als wir anfingen, die vor- und nachgelagerten Wertschöpfungphasen zu analysiere, stellte sich heraus, dass ihr Markt viel mehr Potenzial hatte. Erzeuger und Landwirte brauchten Möglichkeiten, ihre Produkte auf bessere Weise auf den Markt zu bringen. Die Logistiker hatten veränderte Bedürfnisse. Die Verbraucher wollten mehr Informationen darüber, woher ihre Lebensmittel und Waren kamen. Wir entwickelten für sie einen neuen Prozess zur Erkenntnisgewinnung und Ideenfindung. Dieser Prozess zwang die Innovationsverantwortlichen dazu, außerhalb ihrer typischen Quellen nach neuen Ideen zu suchen. Wir halfen ihnen, mit Verbrauchern und Interessengruppen zu sprechen, die sie bisher nicht im Blick hatten. Gemeinsam verwandelten wir ihr Feedback in Erkenntnisse und dann in umsetzbare Ideen. In jeder Phase stellten wir Werkzeuge und Ressourcen zur Verfügung, um nach neuen Erkenntnissen zu suchen und Ideen und Geschäftsmodelle zu entwickeln, zu kombinieren und zu validieren. Plötzlich war ihr Blickfeld nicht mehr eng, sondern sehr weit, und es eröffnete sich ihnen eine ganz neue Welt von Ideen. Haben Sie bei Ihrer Innovation einen weiten Blick oder konzentrieren Sie sich immer nur auf die alten Dinge? HINWEIS: Ab jetzt immer wieder freitags, an dieser Stelle: Kolle’s Kolumne über #NoBullshitCX #20yearsFuturelab #CX

IT'S ALL ABOUT ACTION Kolle’s Column Nr 80 #NoBullshitCX #20yearsFuturelab “Numbers don’t take decisions, leaders do.” One of our clients is very numbers oriented in their CX approach. Whenever we discuss their Voice of the Customer (VoC) results, they want to look at all possible cross-sections: by segment, by brand, by day of the week that their customers birthday falls on, you name it. I am obviously joking, but it represents what we often get at companies: the more numbers, the better. At some point I realized: as long as they keep analysing, they don’t need to make decisions. Decisions run the risk of making mistakes, taking action runs the risk of doing the wrong thing. Luckily, at the end of the day this company does take action; amongst other things – by focusing very well on individual customers and their feedback (remember the Steel company in column 77?). Many companies, and many individual managers do not manage to overcome this barrier and get stuck in data flood instead of focusing on taking action. Taking action at both the individual client level and the team/company level with a more strategic view is the ONLY way to get ROI out of a VoC programme. Do you succumb to analysis paralysis, or are you action focused? NOTE: From now on, every week, here: Kolle's column about #NoBullshitCX #20yearsFuturelab #cx Just follow the hashtag #NoBullshitCX and the column will appear in your feed every time!

EACH NUMBER COUNTS – Kolle’s Column Nr 78 #NoBullshitCX #20yearsFuturelab “Don’t stick to the seemingly obvious.” Feedback is not about the averages. When I presented customer feedback to a global leader in steel manufacturing, the management team was very happy with the overall scores (which were pretty decent). They were especially pleased with the page where we had grouped the results based on the margin contribution of the customers. The larger the contribution, the better the score! This is of course what we hoped to see: our biggest clients were the happiest ones. A group of customers that each contributed over one million in margin per year had a NPS score close to 50%, with only a small fraction of detractors. Great! “Let’s move on to the next slide.” But wait a second – what were these numbers really telling us? I pointed out that “a small fraction of detractors” still meant that several companies with a combined margin contribution of tens of millions were deeply unhappy and ready to seek a new supplier. Those were the real news. Long-term B2B contracts are not easy to secure and almost impossible to rescue when gone. The sales director reached for the phone right there. This little incident shows how important the individual results are in a Voice of the Customer programme. In B2B individual customers easily represent hundreds of thousands if not millions in lifetime value. But even in B2C a single customer can still represent much higher lifetime value than most organizations realize (more about this in my next column). Look at the whole picture and see what it is telling you about the long-term value, and act upon that. This is the easiest ROI of your VoC programme! What are you doing with the feedback your organization is collecting? Shall we check if your VoC programme is capable? NOTE: From now on, every Friday, here: Kolle's column about #NoBullshitCX #20yearsFuturelab #cx Just follow the hashtag #NoBullshitCX and the column will appear in your feed every time!

I’m #hiring. Know anyone who might be interested? 👋😊