Aprenda estrategias efectivas para la gestión aeroportuaria cuando los pasajeros se resisten a los nuevos protocolos de seguridad para una experiencia de viaje más segura.

Conflicts with passengers at security checkpoints are a routine matter. However, they can become particularly tricky to manage when new security protocols are introduced, or passengers are unaware of existing regulations. In such cases, signage plays a pivotal role. Simply guide the passenger to the relevant signage, show them the new instructions, and humbly request their cooperation. Many passengers are unaware of the Liquids, Aerosols, and Gels (LAGs) policy and prohibited items. By listening to their concerns and responding with clear, logical examples, we can effectively manage these situations and ensure smoother security operations.

Last updated on 10 jul 2024

¿Cómo manejaría una situación en la que los pasajeros se resisten a seguir los nuevos protocolos de seguridad?

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Al implementar nuevos protocolos de seguridad en un aeropuerto, es crucial comprender que la cooperación de los pasajeros es clave para mantener la seguridad y la eficiencia. Como administración de aeropuertos, es posible que se encuentre con personas que se resisten a los cambios, especialmente cuando se trata de medidas de seguridad que perciben como inconvenientes o invasivas. Manejar tales situaciones requiere una combinación de comunicación, empatía y firmeza para garantizar el cumplimiento sin aumentar las tensiones.

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Tahir Mehmood

I provide Security Solutions for the Aviation Industry | AVSEC National Inspector | Aviation Security Trainer |…

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1 Educar primero

Antes de aplicar nuevos protocolos de seguridad, es esencial educar a los pasajeros sobre las razones detrás de estos cambios. Una comunicación clara puede evitar la resistencia al ayudar a los pasajeros a comprender la importancia de su cumplimiento para la seguridad de todos. Utilice letreros, anuncios y redes sociales para difundir información sobre las nuevas medidas. El personal del aeropuerto debe estar bien informado y preparado para responder a cualquier pregunta que los pasajeros puedan tener, brindando tranquilidad y reduciendo la probabilidad de resistencia.

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Hammad Bukhari حَمَّاد بخاري

Aviation & Security Operations | CCTV Operations | Risk Management | Crisis Response | Incident Response | Corporate Safety | SRMP | 20 years in Aviation | Ex - Qatar Airways & Emirates Group
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Clearly communicate the purpose and importance of the new security protocols. Passengers are more likely to comply if they understand that the measures are for their safety and security.

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Emiliano Martín Sotelo

Operations Management | Aviation Industry | University Professor | Customer Service | Flight Dispatcher | IATA Dangerous Goods Instructor
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Provide information and resources to help passengers understand the new security protocols better. Offer guidance on how to comply with the regulations effectively.

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Nuno Sampaio Nunes

ACI RASC Asia Pacific and Middle East Vice-Chairman. Experienced AVSEC Manager, ensuring efficiency and enhancement in Airport Security. Overseeing the AVSEC operations of a 700+ team in Macau International Airport.
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1 - Educate Passengers by adding off-airport information on prohibited items and dangerous goods at hotels, buses going to the airport, taxis etc. 2 - Place clear eye-catching signage at the airport landside and inside the security checkpoints. 3 - Train security staff to politely explain the screening process related to the rules and regulations. 4 - Instruct Airlines to properly provide information during the check-in process. 5 - Make the security checkpoints as high-tech as possible to create a good passenger experience, making processes easy and fast. 6 - Provide options to passengers to keep their items by having a postal service available to send items to their home addresses or store them at airport left luggage facilities.

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2 Enfoque tranquilo

Si un pasajero se resiste a seguir los nuevos protocolos de seguridad, aborda la situación con calma y respeto. Escuche sus preocupaciones y explique la necesidad de los protocolos de una manera que reconozca su malestar y enfatice el beneficio colectivo. Una actitud tranquila del personal de seguridad a menudo puede desescalar una situación tensa y fomentar la cooperación. Es importante ser profesional y evitar el lenguaje de confrontación que podría exacerbar el problema.

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Hammad Bukhari حَمَّاد بخاري

Aviation & Security Operations | CCTV Operations | Risk Management | Crisis Response | Incident Response | Corporate Safety | SRMP | 20 years in Aviation | Ex - Qatar Airways & Emirates Group
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Allow passengers to voice their concerns and frustrations. Listen actively and show empathy towards their situation. Recognize that the new protocols might cause inconvenience and express understanding. This can help in defusing tension.

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Emiliano Martín Sotelo

Operations Management | Aviation Industry | University Professor | Customer Service | Flight Dispatcher | IATA Dangerous Goods Instructor
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Acknowledge any concerns or frustrations that passengers may have about the new protocols. Show understanding and empathy towards their feelings while reiterating the necessity of following the rules

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3 Ofrecer asistencia

A veces, la resistencia proviene de la confusión o la falta de comprensión. Ofrecer asistencia y orientación a través de los nuevos procedimientos para que la transición sea más fluida para los pasajeros. El personal debe estar presente para guiar a las personas a través del proceso, proporcionando explicaciones paso a paso si es necesario. Este enfoque práctico puede aliviar las preocupaciones y demostrar el compromiso del aeropuerto con el cuidado de los pasajeros, lo que puede fomentar un ambiente más cooperativo.

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Hammad Bukhari حَمَّاد بخاري

Aviation & Security Operations | CCTV Operations | Risk Management | Crisis Response | Incident Response | Corporate Safety | SRMP | 20 years in Aviation | Ex - Qatar Airways & Emirates Group
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Provide assistance to those who may find it difficult to comply, such as elderly passengers or those with disabilities. If possible, offer alternative ways to comply with the protocols to ease the transition.

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Emiliano Martín Sotelo

Operations Management | Aviation Industry | University Professor | Customer Service | Flight Dispatcher | IATA Dangerous Goods Instructor
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Where possible, offer alternative solutions or accommodations for passengers who may have difficulty complying with the new security protocols. For example, providing exemptions for medical reasons or offering assistance to those who need it.

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4 La flexibilidad cuenta

Si bien es importante aplicar nuevas medidas de seguridad, mostrar cierto nivel de flexibilidad puede ser de gran ayuda para manejar la resistencia. Si un pasajero se siente particularmente incómodo o angustiado, el personal puede considerar métodos alternativos de cumplimiento que aún se adhieran a los requisitos de seguridad. Esto podría significar proporcionar un área de control privada o permitir un poco más de tiempo para que el pasajero se adapte a los nuevos protocolos.

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Hammad Bukhari حَمَّاد بخاري

Aviation & Security Operations | CCTV Operations | Risk Management | Crisis Response | Incident Response | Corporate Safety | SRMP | 20 years in Aviation | Ex - Qatar Airways & Emirates Group
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While it's important to be understanding, it's equally important to enforce the rules firmly. Ensure that all staff are consistent in their enforcement of the protocols. Make it clear that the protocols are mandatory for everyone without exceptions to ensure fairness and security.

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5 Aplicar con firmeza

En los casos en que la educación, la negociación tranquila y la asistencia no sean suficientes, puede ser necesario hacer cumplir los protocolos de seguridad con firmeza. Esto no significa el uso de la fuerza, sino más bien establecer claramente las consecuencias del incumplimiento, que podrían incluir la denegación de la entrada a las áreas seguras del aeropuerto o incluso enfrentar repercusiones legales. La clave es mantener un tono respetuoso y al mismo tiempo ser inquebrantable en la aplicación de las medidas de seguridad necesarias.

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6 Retroalimentación continua

Por último, es importante recopilar comentarios continuos sobre la implementación de nuevos protocolos de seguridad. Esto puede ayudar a identificar áreas de resistencia frecuente y ajustar las estrategias en consecuencia. Aliente a los pasajeros a dar su opinión sobre su experiencia y utilice esta información para perfeccionar el enfoque para hacer cumplir los protocolos. Las revisiones periódicas de los procedimientos y la capacitación del personal también pueden garantizar que el aeropuerto esté equipado para manejar la resistencia de manera efectiva.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?

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Tahir Mehmood

I provide Security Solutions for the Aviation Industry | AVSEC National Inspector | Aviation Security Trainer | Aviation Security Consultant | Security Equipment Specialist | xPAF | xASF
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Conflicts with passengers at security checkpoints are a routine matter. However, they can become particularly tricky to manage when new security protocols are introduced, or passengers are unaware of existing regulations. In such cases, signage plays a pivotal role. Simply guide the passenger to the relevant signage, show them the new instructions, and humbly request their cooperation. Many passengers are unaware of the Liquids, Aerosols, and Gels (LAGs) policy and prohibited items. By listening to their concerns and responding with clear, logical examples, we can effectively manage these situations and ensure smoother security operations.

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Emiliano Martín Sotelo

Operations Management | Aviation Industry | University Professor | Customer Service | Flight Dispatcher | IATA Dangerous Goods Instructor
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By following these steps, you can effectively manage situations where passengers resist following new security protocols while maintaining a safe and secure environment for all travelers.

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1 Educar primero

2 Enfoque tranquilo

3 Ofrecer asistencia

4 La flexibilidad cuenta

5 Aplicar con firmeza

6 Retroalimentación continua

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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