Obtenga información sobre los marcos y modelos comunes de servicio al cliente para la administración de cuentas, y cómo seleccionar y aplicar el que se adapte a sus necesidades y contexto.

To choose right framework for client service, we account managers should think ahead. Always look at what's happening now and what might happen in the future. Make sure the system we choose can grow with our business and change when necessary. The choice should match with big plans for long-lasting success and staying competitive.

¿Cómo puede elegir el marco de servicio al cliente adecuado para la gestión de cuentas?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Como gestor de cuentas, usted es responsable de construir y mantener relaciones sólidas con sus clientes, aportando valor y garantizando su satisfacción. Pero, ¿cómo elegir el marco de servicio al cliente adecuado para guiar sus interacciones, procesos y objetivos? En este artículo, exploraremos algunos de los marcos y modelos comunes utilizados en la gestión de cuentas, y cómo seleccionar el que mejor se adapte a sus necesidades y contexto.

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1 ¿Qué es un marco de servicio al cliente?

Un marco de servicio al cliente es un conjunto de principios, normas y prácticas que definen la forma en que se presta servicio a los clientes. Te ayuda a alinear tus acciones y expectativas con las necesidades y objetivos de tus clientes, y a medir y mejorar tu desempeño y resultados. Un marco de servicio al cliente puede cubrir varios aspectos de la gestión de cuentas, como la comunicación, la planificación, la entrega, la retroalimentación, la elaboración de informes, la escalación y la retención.

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2 ¿Por qué necesita un marco de servicio al cliente?

Un marco de servicio al cliente puede ayudarlo a obtener varias ventajas, como aumentar su profesionalismo y credibilidad como administrador de cuentas, establecer expectativas y límites claros con sus clientes, mejorar su eficiencia y eficacia en la provisión de valor y resolver problemas, aumentar la satisfacción y lealtad del cliente, reforzar su ventaja competitiva y diferenciación, y ayudar a su aprendizaje y desarrollo continuos.

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3 ¿Cuáles son algunos ejemplos de marcos de servicio al cliente?

Hay muchos marcos y modelos de servicio al cliente diferentes que puede adoptar o adaptar para la administración de su cuenta. El modelo RATER se centra en cinco dimensiones de la calidad del servicio para evaluar y mejorar el cumplimiento de las expectativas, mientras que el modelo SERVQUAL mide la brecha entre las expectativas y las percepciones de la calidad del servicio. El modelo KANO clasifica las necesidades y preferencias en tres tipos, mientras que el modelo de la Escalera de Lealtad describe las etapas de la relación de sus clientes con usted. Cada modelo le ayuda a priorizar y equilibrar las ofertas de servicios, crear valor, aumentar la retención y aumentar las referencias.

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Maria Martin

COO, Grip AI | EventTech | People orientated | Revenue Growth & Strategy obsessed | MarTech enthusiast
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Here are a few more examples of client service frameworks for account management: - Customer Journey Mapping: Visualises the entire client experience, uncovering improvement opportunities. - CRM (Customer Relationship Management): Utilises software and strategies to manage client interactions and maintain comprehensive data. - NPS (Net Promoter Score): Measures client loyalty by gauging satisfaction and the likelihood of recommendations. - CES (Customer Effort Score): Assesses interaction ease for enhanced satisfaction. - Service Blueprinting: Maps the service process to identify areas for enhancing the client experience. - CLV (Customer Lifetime Value): Evaluates long-term client value, enabling prioritisation of high-potential clients.

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4 ¿Cómo elegir el marco de servicio al cliente adecuado?

A la hora de seleccionar un marco de servicio al cliente para la gestión de cuentas, no existe una solución única para todos. Debes tener en cuenta factores como tu sector, mercado y nicho; las características, necesidades y expectativas de sus clientes; su cartera de servicios, propuesta de valor y diferenciación; sus recursos, capacidades y limitaciones; y sus metas, objetivos y KPI. La investigación, el análisis, la evaluación comparativa y las pruebas pueden ayudarlo a evaluar y comparar marcos para determinar cuál se adapta mejor a su situación y requisitos. Además, puede personalizar o modificar el marco para satisfacer sus necesidades y contexto específicos.

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Tayyaba Zulqarnain

Business Development Manager
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To choose right framework for client service, we account managers should think ahead. Always look at what's happening now and what might happen in the future. Make sure the system we choose can grow with our business and change when necessary. The choice should match with big plans for long-lasting success and staying competitive.

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5 ¿Cómo implementas y evalúas tu marco de servicio al cliente?

Al seleccionar un marco de servicio al cliente, es esencial implementarlo y evaluarlo de manera efectiva. Esto se puede hacer comunicando y alineando su marco con los clientes, los miembros del equipo y las partes interesadas. Además, debe definir y documentar roles, responsabilidades, procesos y procedimientos. Además, proporcionar formación y coaching a tu equipo y a ti mismo es esencial. Para asegurarse de que su marco de trabajo sea correcto, debe supervisar y medir su rendimiento y resultados. También es importante solicitar y actuar en función de los comentarios de los clientes, los miembros del equipo y las partes interesadas. Por último, debe revisar y revisar su marco periódicamente y según sea necesario. Siguiendo estos consejos, puedes encontrar el mejor marco para la gestión de tu cuenta que te ayudará a ofrecer un servicio excepcional a tus clientes mientras logras tus objetivos y tu crecimiento.

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6 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 ¿Qué es un marco de servicio al cliente?

2 ¿Por qué necesita un marco de servicio al cliente?

3 ¿Cuáles son algunos ejemplos de marcos de servicio al cliente?

4 ¿Cómo elegir el marco de servicio al cliente adecuado?

5 ¿Cómo implementas y evalúas tu marco de servicio al cliente?

6 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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1 ¿Qué es un marco de servicio al cliente?

2 ¿Por qué necesita un marco de servicio al cliente?

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