¿Cómo puede identificar habilidades críticas para su organización utilizando el mapeo del recorrido del cliente?

2 ¿Cómo evaluar sus capacidades actuales y deseadas?

Antes de que pueda identificar las habilidades que necesita para mejorar su experiencia del cliente, debe evaluar sus capacidades actuales y deseadas. Esto significa mapear el estado actual de su viaje del cliente, así como el estado futuro que desea lograr. Puede utilizar herramientas como personas, mapas de empatía, encuestas, entrevistas, análisis y comentarios para recopilar datos e información sobre sus clientes y sus viajes. Luego, puede crear una representación visual de su recorrido del cliente, destacando los puntos de contacto, canales, acciones, emociones y puntos débiles clave en el camino. También puede crear una declaración de visión que resuma su experiencia de cliente deseada y la propuesta de valor que ofrece.

3 ¿Cómo identificar brechas de habilidades y oportunidades?

Una vez que haya mapeado sus recorridos de clientes actuales y deseados, puede compararlos e identificar las brechas de habilidades y las oportunidades de mejora. Puede hacerse preguntas como: ¿Qué habilidades necesitamos para ofrecer la experiencia deseada al cliente? ¿Qué habilidades tenemos actualmente y qué tan bien las desempeñamos? ¿Qué habilidades faltan o están subdesarrolladas y cómo afectan a nuestro recorrido del cliente? ¿Qué habilidades son más críticas y urgentes de abordar? También puede utilizar marcos como análisis FODA, modelos de competencias o matrices de habilidades para evaluar sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en relación con el recorrido de su cliente.

4 ¿Cómo crear un plan de aprendizaje y desarrollo?

Una vez que haya identificado las brechas de habilidades y las oportunidades, puede crear un plan de aprendizaje y desarrollo que se alinee con sus objetivos de recorrido del cliente. Puede priorizar las habilidades en función de su impacto, urgencia y viabilidad, y definir los objetivos, métodos, recursos y métricas de aprendizaje para cada habilidad. También puede considerar los diferentes estilos de aprendizaje, preferencias y necesidades de sus empleados, y diseñar un enfoque de aprendizaje combinado que combine el aprendizaje formal, informal y social. También puede involucrar a sus clientes en su plan de aprendizaje y desarrollo, solicitando sus comentarios, creando soluciones conjuntas o invitándolos a compartir sus historias y mejores prácticas.

5 ¿Cómo implementar y evaluar su plan de aprendizaje y desarrollo?

El paso final es implementar y evaluar su plan de aprendizaje y desarrollo, y monitorear sus resultados en el viaje de su cliente. Puede utilizar herramientas como sistemas de gestión de aprendizaje, paneles o bucles de retroalimentación para rastrear y medir el progreso y el rendimiento de sus empleados y sus habilidades. También puede utilizar herramientas como encuestas, entrevistas, análisis o comentarios para evaluar el impacto y la satisfacción de sus clientes y sus viajes. También puede usar herramientas como pruebas A / B, experimentos o pilotos para probar y refinar sus soluciones e innovaciones. También puede celebrar y recompensar sus éxitos, e identificar y abordar sus desafíos y fracasos.

6 Esto es lo que más debe considerar

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más le gustaría añadir?