Last updated on 20 ago 2024

¿Cómo prioriza las consultas urgentes de los clientes sobre las solicitudes rutinarias durante las horas pico de soporte?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Durante las horas pico de soporte, la afluencia de consultas de los clientes puede ser abrumadora. Sin embargo, con las estrategias adecuadas, puede priorizar eficazmente las solicitudes urgentes sobre las rutinarias, lo que garantiza la satisfacción del cliente y un servicio eficiente. La priorización requiere una comprensión clara de lo que constituye una investigación urgente y un sistema establecido para identificar y abordar rápidamente estos problemas. Al mantenerse organizado y utilizar las herramientas a su disposición, puede navegar por los momentos de mayor actividad con facilidad y mantener un alto nivel de soporte para todos sus clientes.

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1 Niveles de urgencia

Para priorizar de manera efectiva, primero debe definir qué hace que una investigación sea urgente. Las solicitudes urgentes a menudo implican problemas urgentes, posible pérdida de servicio o problemas de seguridad que podrían afectar significativamente el uso comercial o personal del cliente. Al categorizar las consultas en función de la gravedad, crea un marco que ayuda a su equipo de soporte a identificar y escalar rápidamente los casos más críticos. Esta categorización se puede automatizar utilizando palabras clave o haciendo que los clientes seleccionen por sí mismos la urgencia cuando envíen su solicitud.

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Srijan Giri

2X LinkedIn Top Voice| PGDM (MBA) Candidate | B.Com Graduate |Content Creator|Passionated Customer Experience Enthusiast"
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Triage System: Implement a triage system to categorize and prioritize inquiries based on urgency. Automated Routing: Use automated tools to route urgent issues to the appropriate agents first. Clear Guidelines: Establish clear criteria for what qualifies as urgent, so the team can quickly identify priority cases. Dedicated Team: Assign a specific team or agents to handle urgent inquiries during peak hours. Real-Time Monitoring: Continuously monitor incoming requests to adjust priorities as needed. Use Canned Responses: Employ quick, templated responses for routine inquiries to free up time for urgent matters. Escalation Protocols: Set up protocols for rapidly escalating high-priority issues to senior support staff.

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Jennifer Ifeyinwa Mordi

Service & Operations Analyst at Renmoney | Customer Service Specialist | Proficient in CRM & Communication | Driving Excellence and Customer Satisfaction
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While every customer needs are important, certain complaints can take priority. Start by quickly assessing each inquiry to determine which issues need immediate attention. Resolve critical issues first to address the most pressing customer needs. Communicate with your team about which cases are high priority and ensure they’re handled promptly. Keep customers informed about their requests and provide updates. Once urgent inquiries are resolved, focus on routine requests to make sure all customers get the support they need.

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2 Herramientas automatizadas

Aproveche las herramientas automatizadas para ayudar a clasificar y priorizar las consultas. Muchas plataformas de atención al cliente tienen funciones como el etiquetado de tickets y las reglas de priorización que pueden clasificar automáticamente las solicitudes entrantes. Por ejemplo, a un ticket con la etiqueta "interrupción del sistema" se le puede dar automáticamente una prioridad alta. Estas herramientas reducen el esfuerzo manual necesario para examinar las solicitudes y garantizan que los asuntos urgentes se presenten de inmediato.

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Adam Maskell

Director of Customer Support | Helping Tech Companies Build World-Class Support Teams
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This is a great way to work with your existing tools to see if you can integrate or embed your existing prioritisation criteria into your frontline team's processes seamlessly. Then, you can distribute your team to handle urgent work vs less urgent.

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3 Entrenamiento en equipo

Su equipo de soporte debe estar bien capacitado para reconocer y manejar consultas urgentes. Las sesiones de capacitación periódicas pueden mantener a todos actualizados sobre los últimos protocolos para la priorización. Durante estas sesiones, utilice escenarios de la vida real para ayudar a los miembros del equipo a comprender los matices de las diferentes situaciones de los clientes. Con la formación adecuada, su equipo será más hábil para tomar decisiones rápidas sobre qué consultas necesitan atención inmediata.

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4 Canales de comunicación

El uso eficaz de los canales de comunicación puede agilizar la gestión de las consultas urgentes. Anime a los clientes a utilizar canales específicos para sus necesidades inmediatas, como una línea telefónica dedicada o un servicio de chat. Esto permite a su equipo centrarse en estos canales durante las horas punta y garantiza que las solicitudes urgentes no se pierdan entre las rutinarias. Una comunicación clara sobre qué canales utilizar para los diferentes tipos de consultas también puede ayudar a gestionar las expectativas de los clientes.

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5 Sistema de seguimiento

La implementación de un sistema de seguimiento sólido es crucial para garantizar que ninguna investigación urgente quede en el olvido. Este sistema debe incluir la confirmación de que se ha recibido la consulta, un tiempo de respuesta estimado y actualizaciones periódicas hasta su resolución. Un sistema de seguimiento no solo ayuda a realizar un seguimiento del progreso, sino que también tranquiliza a los clientes de que su problema se está abordando.

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6 Gestión del tiempo

Por último, la gestión eficaz del tiempo es clave para gestionar un gran volumen de solicitudes de soporte. Enseñe a su equipo a evaluar y abordar rápidamente los problemas urgentes sin dejar de avanzar en las consultas rutinarias. Técnicas como el bloqueo de tiempo pueden ayudar a los agentes de soporte a asignar momentos específicos para centrarse en diferentes tipos de consultas, lo que garantiza un enfoque equilibrado de la atención al cliente durante las horas punta.

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David Carvajal Jaramillo

Si quieres tener a tus clientes contentos, seguirme, te podría ayudar | Site Operations Manager @ Esri 🌐 | Customer Success Rock Star 😎🤘
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Aquí 5 pasos prácticos: 1: Clasificación inicial. Toma cada solicitud y clasifícala. Urgente: problemas críticos que afectan la operatividad del cliente. Rutina: consultas generales. 2. Equipo de filtrado. Dedica un grupo de tu equipo a filtrar las solicitudes que identifiquen cualquier cosa urgente. 3: Comunicación clara. Asegúrate de que tu equipo sepa cómo identificar una urgencia. 4: Uso de la tecnología. Emplea sistemas de tickets que permitan categorizar solicitudes. Automatiza alertas para las solicitudes urgentes. 5: Revisión y ajuste. Revisa regularmente el sistema para asegurar que las prioridades se gestionan correctamente.

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1 Niveles de urgencia

2 Herramientas automatizadas

3 Entrenamiento en equipo

4 Canales de comunicación

5 Sistema de seguimiento

6 Gestión del tiempo

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