Last updated on 10 ago 2024

Varado en el aeropuerto durante una tormenta de nieve, ¿cómo puede mantener a los pasajeros frustrados tranquilos y ordenados?

Con tecnología de la IA y la comunidad de LinkedIn

Imagina que estás en el aeropuerto cuando cae una tormenta de nieve, dejando en tierra los vuelos y dejando a los pasajeros varados. La situación puede volverse estresante rápidamente, pero como alguien involucrado en la gestión del aeropuerto, su papel es crucial para mantener el orden y la calma. La clave está en la comunicación clara, la gestión de recursos y la empatía. Al implementar procedimientos estratégicos y centrarse en el bienestar de los pasajeros, puede convertir un escenario potencialmente caótico en uno manejable, garantizando la seguridad y la comodidad hasta que pase la tormenta y se reanuden las operaciones normales.

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Elección de la comunidad a partir de 7 contribuciones. Más información

Brajesh Yadav

Assistant Manager (Operations) at Airports Authority of India

1 Mantente informado

En cualquier emergencia, la información es poder. Asegúrese de tener acceso a las últimas actualizaciones meteorológicas y cambios operativos. Comunique esta información a los pasajeros a través de anuncios regulares y pantallas digitales. Ser transparente sobre la situación ayuda a manejar las expectativas y evita la propagación de rumores que podrían generar pánico. Recuerde que los pasajeros acudirán a usted en busca de orientación, por lo que mantenerse informado significa que puede proporcionar consejos precisos y útiles.

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Brajesh Yadav

Assistant Manager (Operations) at Airports Authority of India
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One must be attentive to their basic needs at the moment and honest to tell them the actual situation/scenario. One may aware them about their rights (through passenger's charter) delegating the resolver of the grievances.

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Hugo da Cruz Xavier

estafeta
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Ja estive nessa situação algumas vezes e necessário manter a calma todo o tempo so passar informaçoes corretas depois de checar com os supervisores.

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2 Comunicación clara

La comunicación es esencial durante una crisis. Asegúrate de transmitir los mensajes de forma tranquila y clara. Utilice todos los canales disponibles, como los sistemas de megafonía, las redes sociales y las interacciones cara a cara. Los pasajeros aprecian las actualizaciones, incluso si las noticias no son positivas. Infórmeles regularmente sobre el estado de los vuelos, lo que el aeropuerto está haciendo para abordar la situación y lo que pueden esperar en las próximas horas.

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Hugo da Cruz Xavier

estafeta
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ja tive que usar megafones para dar anúncios de voos atrasados. foi terrível e assustador, mais o importante e manter a calma.

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3 Proporcionar comodidad

Ofrecer comodidad a los pasajeros varados es una prioridad. Si es posible, proporcione mantas, agua y bocadillos. Designe áreas de descanso donde las personas puedan relajarse lejos de las multitudes. Para las familias, establezca un área de juegos para mantener a los niños ocupados. Los pequeños gestos de hospitalidad pueden contribuir en gran medida a aliviar la frustración y crear un ambiente más ordenado.

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Hugo da Cruz Xavier

estafeta
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ja entreguei voucher de refeição para os passageiros com voos atrasados diversas vezes. manter a calma e postura e essencial.

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4 Administrar recursos

La gestión de recursos es un aspecto crítico a la hora de tratar con un gran grupo de pasajeros varados. Asegúrese de que su personal esté adecuadamente distribuido para manejar diferentes tareas, desde la gestión de colas hasta el suministro de información. Además, verifique la disponibilidad de suministros esenciales con regularidad y reabastezca según sea necesario. La gestión eficiente de los recursos ayuda a mantener el orden y a evitar la escasez que podría aumentar el estrés.

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5 Fomenta la paciencia

Fomente la paciencia explicando las razones detrás de los retrasos y los esfuerzos que se están haciendo para reanudar los vuelos. Ofrezca garantías de que la seguridad de los pasajeros es la máxima prioridad. Comunícate con los pasajeros de manera respetuosa, reconociendo sus inconvenientes y pidiéndoles su cooperación. Cuando los pasajeros se sienten escuchados y respetados, es más probable que mantengan la calma.

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Hugo da Cruz Xavier

estafeta
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uma das coisas que funciona bem para os passageiros sao as listas de esperas para os próximos voos. para os passageiros com seus voos atrasados serem realocados em outros voos que que nao estão tão atrasados.

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6 Planifique con anticipación

Por último, utilice esta experiencia para planificar futuros incidentes. Evalúe lo que funcionó bien y lo que no. Implemente cambios para mejorar la respuesta de su aeropuerto a situaciones similares. Contar con un plan de emergencia bien pensado, que incluya estrategias para lidiar con los pasajeros varados, garantizará operaciones más fluidas en futuras tormentas de nieve u otros eventos inesperados.

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Hugo da Cruz Xavier

estafeta
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briefings diários antes de começar o expediente sao essenciais para evitar ser pego de supressa pelo passageiro com informaçoes que você deveria ter.

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7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

Este es un espacio para compartir ejemplos, historias o ideas que no encajan en ninguna de las secciones anteriores. ¿Qué más te gustaría añadir?

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Santosh Kumar

International Airport Professional (IAP) Former Senior Instructor; Head - Course Development Unit (CDU); Training Manager - ICAO courses at IAA; Speaker/Panelist - Aviation Summit, Ex-Airport CEO.
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Every airport has contingency plans to deal with different types of crisis. Those plans are also tested for its efficacy on regular intervals. Keeping passengers at safe earmarked place , keeping them engaged along with working on restoring normalcy simultaneously is the key. Engaging them with regular weather updates, likely time of airport opening, taking special care of children, older people, expecting mothers will go a long way to placate their anxiety and calm down nerves. Serve coffee, beverages, chocolates to children. Help them talk to kith and kin.Your behaviour should reflect as if you are one of their family member. If possible, show a film on previous weather crisis , how airport restored normal operation . Win trust.

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1 Mantente informado

2 Comunicación clara

3 Proporcionar comodidad

4 Administrar recursos

5 Fomenta la paciencia

6 Planifique con anticipación

7 Esto es lo que hay que tener en cuenta

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2 Comunicación clara

3 Proporcionar comodidad

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