Tu cliente se siente ignorado por tu equipo. ¿Cómo se puede disipar la tensión de manera efectiva?

Listening isn’t just about hearing words; it’s about understanding the emotions behind them. When a customer feels ignored, they’re often seeking validation and empathy. Put yourself in their shoes. Ask open-ended questions, maintain eye contact (if possible), and avoid interrupting. By truly understanding their perspective, you'll not only defuse tension but also build a stronger relationship.

A sincere apology is the first step to healing a fractured relationship. But don’t just say sorry; show it. Acknowledge the customer's frustration, empathize with their feelings, and outline specific actions your team will take to prevent this from happening again. Remember, a heartfelt apology isn't about absolving guilt; it’s about demonstrating respect and commitment to improvement.

While offering solutions is essential, the path to effective resolution starts with empathy. Truly understand your customer's perspective. Listen actively, ask clarifying questions, and validate their feelings. By demonstrating genuine care and understanding, you create a safe space for open communication. From there, you can collaboratively develop solutions that not only address their concerns but also strengthen your relationship.

Avant d’interagir avec le client, consultez l'historique de ses interactions avec votre entreprise. Cela vous permet de faire référence à des échanges passés, montrant que vous vous souvenez de ses préoccupations précédentes. Par exemple : "Lors de notre dernière conversation, vous aviez mentionné un problème avec [problème spécifique]…" Continuité dans la Communication : Si un client revient avec une nouvelle requête, commencez par reconnaître la précédente interaction : "Je vois que nous avons récemment résolu un problème lié à [ancien problème]. Comment cela se passe-t-il maintenant ?"

Identifiez le canal de communication préféré du client (e-mail, téléphone, chat) et utilisez-le. Si un client préfère les réponses par e-mail, respectez cette préférence, même si un appel pourrait être plus rapide. Adaptez votre ton en fonction du client. Par exemple, certains clients préfèrent une communication formelle, tandis que d'autres apprécient un ton plus amical et détendu. Ajustez également la langue utilisée pour correspondre à celle du client, en particulier si des termes techniques ont été employés précédemment.