Asociación CEX

📝 #InformeSectorial Aunque no se suele conocer, el Contact Center es un sector muy activo en 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗿𝗮𝘁𝗮𝗰𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀. En 2023, 𝗻𝘂𝗲𝘀𝘁𝗿𝗼𝘀 𝗮𝘀𝗼𝗰𝗶𝗮𝗱𝗼𝘀 𝗲𝗺𝗽𝗹𝗲𝗮𝗿𝗼𝗻 𝗮 𝘂𝗻 𝘁𝗼𝘁𝗮𝗹 𝗱𝗲 𝟭𝟬𝟱.𝟳𝟳𝟳 𝗽𝗲𝗿𝘀𝗼𝗻𝗮𝘀, lo que supone un incremento del 9,5% respecto al ejercicio previo . En estos, momentos, 𝗲𝗹 𝟴𝟱% 𝗱𝗲 𝗹𝗼𝘀 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗿𝗮𝘁𝗼𝘀 𝘀𝗼𝗻 𝗶𝗻𝗱𝗲𝗳𝗶𝗻𝗶𝗱𝗼𝘀, subiendo ocho puntos respecto a 2022 y reforzando la solidez del sector. Por su parte, en España, la mayor parte de las plantillas está compuesta por agentes, que representan un 84%. Con un 67% del total de agentes, 𝗠𝗮𝗱𝗿𝗶𝗱, 𝗖𝗮𝘁𝗮𝗹𝘂ñ𝗮 𝘆 𝗔𝗻𝗱𝗮𝗹𝘂𝗰í𝗮 𝘀𝗶𝗴𝘂𝗲𝗻 𝘀𝗶𝗲𝗻𝗱𝗼 𝗹𝗮𝘀 𝗰𝗼𝗺𝘂𝗻𝗶𝗱𝗮𝗱𝗲𝘀 𝗮𝘂𝘁𝗼́𝗻𝗼𝗺𝗮𝘀 𝗾𝘂𝗲 𝗺𝗮́𝘀 𝗲𝗺𝗽𝗹𝗲𝗼 𝗰𝗼𝗻𝗰𝗲𝗻𝘁𝗿𝗮𝗻. En cuanto a los centros fuera de nuestras fronteras, Colombia y Perú continúan avanzando en su dominio y representan ya un 90% de los trabajadores. En el caso del primero, avanza un 35% en tan solo un año y cuenta ya con un total de 14.000 personas. Puedes 𝗱𝗲𝘀𝗰𝗮𝗿𝗴𝗮𝗿 la versión ejecutiva de nuestro Estudio de Mercado 2023 aquí 👉 https://lnkd.in/dgSbZui #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX #EstudioMercado

📝 #InformeSectorial Un entorno tan exigente y competitivo como el actual hace que la 𝗳𝗼𝗿𝗺𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 sea fundamental para poder seguir optando a la excelencia. El mejor reflejo de esta realidad es la 𝗰𝗮𝗻𝘁𝗶𝗱𝗮𝗱 𝗱𝗲 𝗵𝗼𝗿𝗮𝘀 𝗱𝗲𝘀𝘁𝗶𝗻𝗮𝗱𝗮𝘀 𝗮 𝗹𝗮 𝗰𝗮𝗽𝗮𝗰𝗶𝘁𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 de nuestros asociados, que ascendió hasta las 2.640.767 horas, un 15% más en apenas dos ejercicios. Para estos programas, el 𝗲-𝗹𝗲𝗮𝗿𝗻𝗶𝗻𝗴 𝗮𝘃𝗲𝗻𝘁𝗮𝗷𝗮 𝗹𝗶𝗴𝗲𝗿𝗮𝗺𝗲𝗻𝘁𝗲 𝗮 𝗹𝗼𝘀 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲𝘀𝗼𝘀 𝗽𝗿𝗲𝘀𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮𝗹𝗲𝘀, con un 54% y un 46%, respectivamente. Destaca el hecho de que la 𝗙𝗼𝗿𝗺𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗱𝗲 𝗣𝗿𝗼𝗱𝘂𝗰𝘁𝗼 ha pasado de suponer un 41% a un 28% en tan solo un año. Por contra, 𝗙𝗼𝗿𝗺𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗜𝗻𝗶𝗰𝗶𝗮𝗹 (22%) y 𝗙𝗼𝗿𝗺𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗖𝗼𝗻𝘁𝗶𝗻𝘂𝗮 (50%) han aumentado respecto a la edición anterior de este informe. Por último, en cuanto a agentes dedicados exclusivamente a 𝗰𝗮𝗻𝗮𝗹𝗲𝘀 𝗦𝗼𝗰𝗶𝗮𝗹 𝗠𝗲𝗱𝗶𝗮, se reduce el peso porcentual de estos (73%) frente a aquellos que se dedican tanto a este canal como a otros (27%). Un dato que pone de manifiesto la creciente necesidad de contar con perfiles que se adapten fácilmente a cualquier escenario. Puedes 𝗱𝗲𝘀𝗰𝗮𝗿𝗴𝗮𝗿 la versión ejecutiva de nuestro Estudio de Mercado 2023 aquí 👉 https://lnkd.in/dgSbZui #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX #EstudioMercado

📝 #InformeSectorial El compromiso de nuestros asociados con la calidad en el servicio es firme y claro, buscando constantemente soluciones para ofrecer un excelente servicio al cliente. Así, el 86% de las empresas y el 78% de las plataformas cuentan con algún 𝗰𝗲𝗿𝘁𝗶𝗳𝗶𝗰𝗮𝗱𝗼 𝗼𝗳𝗶𝗰𝗶𝗮𝗹 𝗱𝗲 𝗖𝗮𝗹𝗶𝗱𝗮𝗱. La norma 𝗜𝗦𝗢 𝟮𝟳𝟬𝟬𝟭 es la más frecuente en el sector, con un 73% de penetración, seguida de la 𝗜𝗦𝗢 𝟵𝟬𝟬𝟭 con un 68%. Ambas han experimentado un retroceso de siete puntos en comparación con la versión anterior de nuestro estudio. Respecto a la 𝗵𝗼𝗺𝗼𝗹𝗼𝗴𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗲𝘀𝗽𝗲𝗰í𝗳𝗶𝗰𝗮 𝗱𝗲 𝗖𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗖𝗲𝗻𝘁𝗲𝗿, 𝗜𝗦𝗢 𝟭𝟴𝟮𝟵𝟱, no hay grandes cambios en comparación con los datos de 2022, y alrededor de la mitad de los BPOs la han implantado. Por último, las 𝗺𝗲́𝘁𝗿𝗶𝗰𝗮𝘀 𝗺𝗮́𝘀 𝘂𝘀𝗮𝗱𝗮𝘀 para evaluar la atención ofrecida, CSAT (82%) se mantiene en primera posición, secundada por NPS, presente en el 77% de las compañías. Estos datos reflejan los esfuerzos realizados para 𝘀𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗰𝗲𝗿 𝗹𝗮𝘀 𝗰𝗿𝗲𝗰𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲𝘀 𝗲𝘅𝗶𝗴𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮𝘀 𝗱𝗲 𝗹𝗼𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲𝘀. Puedes 𝗱𝗲𝘀𝗰𝗮𝗿𝗴𝗮𝗿 la versión ejecutiva de nuestro Estudio de Mercado 2023 aquí 👉 https://lnkd.in/dgSbZui #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX #EstudioMercado

📝 #InformeSectorial Desde hace años, 𝗹𝗮 𝘁𝗲𝗰𝗻𝗼𝗹𝗼𝗴í𝗮 𝗵𝗮 𝗽𝗲𝗿𝗺𝗶𝘁𝗶𝗱𝗼 𝗮 𝗻𝘂𝗲𝘀𝘁𝗿𝗼𝘀 𝗮𝘀𝗼𝗰𝗶𝗮𝗱𝗼𝘀 𝗺𝗲𝗷𝗼𝗿𝗮𝗿 𝘀𝘂 𝗲𝗳𝗶𝗰𝗶𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮 𝘆 𝗽𝗿𝗼𝗱𝘂𝗰𝘁𝗶𝘃𝗶𝗱𝗮𝗱. Por ello, estas herramientas se han convertido en una parte indispensable para poder ejercer su actividad. Dos de ellas, W𝗼𝗿𝗸𝗳𝗼𝗿𝗰𝗲 𝘆 𝗕𝘂𝘀𝗶𝗻𝗲𝘀𝘀 𝗔𝗻𝗮𝗹𝘆𝘁𝗶𝗰𝘀 / 𝗥𝗲𝗽𝗼𝗿𝘁𝗶𝗻𝗴 𝗔𝘃𝗮𝗻𝘇𝗮𝗱𝗼, son ahora imprescindibles, hasta tal punto que registran un 100% de implantación. En tercer lugar, encontramos las 𝘀𝗼𝗹𝘂𝗰𝗶𝗼𝗻𝗲𝘀 𝗼𝗺𝗻𝗶𝗰𝗮𝗻𝗮𝗹𝗲𝘀 (91%), que permiten interacciones más fluidas e hiperpersonalizadas. Le sigue RPA (77%), e Inteligencia Artificial, Social Media y Conversational Analytics, todas con un peso del 73%. 𝗘𝗹 𝗳𝗮𝗿𝗼𝗹𝗶𝗹𝗹𝗼 𝗿𝗼𝗷𝗼 𝗲𝘀 𝗠𝗮𝗰𝗵𝗶𝗻𝗲 𝗟𝗲𝗮𝗿𝗻𝗶𝗻𝗴, que ha pasado del 70% del ejercicio anterior al 55%. En cuanto al 𝗱𝗲𝘀𝗮𝗿𝗿𝗼𝗹𝗹𝗼 𝗱𝗲 𝗹𝗮𝘀 𝗵𝗲𝗿𝗿𝗮𝗺𝗶𝗲𝗻𝘁𝗮𝘀 𝘁𝗲𝗰𝗻𝗼𝗹𝗼́𝗴𝗶𝗰𝗮𝘀 de Contact Center, el 51% son propias, mientras que el 49% son de clientes, cifras que se mantienen inalteradas respecto a la edición anterior. En el caso de los puestos con herramientas CRM, las propias representan el 40%, frente al 60% que aportan los clientes. Puedes 𝗱𝗲𝘀𝗰𝗮𝗿𝗴𝗮𝗿 la versión ejecutiva de nuestro Estudio de Mercado 2023 aquí 👉 https://lnkd.in/dgSbZui

📝 #InformeSectorial Nuestros asociados continúan fuertemente comprometidos en seguir avanzando en la 𝗺𝗼𝗱𝗲𝗿𝗻𝗶𝘇𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗱𝗲 𝗹𝗼𝘀 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗶𝗼𝘀 para mejorar la atención ofrecida y ser más competitivos en un entorno cada vez más exigente. Para ello, 𝗶𝗻𝘃𝗶𝗿𝘁𝗶𝗲𝗿𝗼𝗻 𝗲𝗻 𝘁𝗲𝗰𝗻𝗼𝗹𝗼𝗴í𝗮 𝘂𝗻 𝟳𝟮% 𝗿𝗲𝘀𝗽𝗲𝗰𝘁𝗼 𝗮𝗹 𝗰𝗼𝘀𝘁𝗲 𝘁𝗼𝘁𝗮𝗹 (excluido gasto del personal), una cifra que supone un aumento en 13 puntos porcentuales en esta partida. En la misma línea, el 𝗴𝗮𝘀𝘁𝗼 𝘁𝗲𝗰𝗻𝗼𝗹𝗼́𝗴𝗶𝗰𝗼 ascendió del 18% en 2022 al 20% del ejercicio analizado. Ambos porcentajes fueron únicamente alcanzados en 2020, durante la emergencia sanitaria que obligó a las empresas a reinventarse para seguir operando con normalidad, lo que demuestra la 𝗳𝗶𝗿𝗺𝗲 𝗮𝗽𝘂𝗲𝘀𝘁𝗮 𝗽𝗼𝗿 𝗹𝗮 𝘁𝗲𝗰𝗻𝗼𝗹𝗼𝗴í𝗮 𝗾𝘂𝗲 𝘀𝗶𝗴𝘂𝗲 𝘁𝗲𝗻𝗶𝗲𝗻𝗱𝗼 𝗲𝗹 𝘀𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿 𝗖𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗖𝗲𝗻𝘁𝗲𝗿. Puedes 𝗱𝗲𝘀𝗰𝗮𝗿𝗴𝗮𝗿 la versión ejecutiva de nuestro Estudio de Mercado 2023 aquí 👉 https://lnkd.in/dgSbZui #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX #EstudioMercado

📝 #InformeSectorial La 𝗱𝗶𝗴𝗶𝘁𝗮𝗹𝗶𝘇𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗱𝗲𝗹 𝘀𝗲𝗰𝘁𝗼𝗿 está permitiendo la creación de experiencias multicanal donde el usuario elige por qué métodos contactar con las marcas. A pesar de esta diversidad de opciones, 𝗲𝗹 𝘁𝗲𝗹𝗲́𝗳𝗼𝗻𝗼 𝘀𝗶𝗴𝘂𝗲 𝘀𝗶𝗲𝗻𝗱𝗼 𝗲𝗹 𝗺𝗲́𝘁𝗼𝗱𝗼 𝗱𝗲 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁𝗼 𝗽𝗿𝗲𝗳𝗲𝗿𝗶𝗱𝗼, con un 75% de las interacciones. Aunque su importancia va disminuyendo progresivamente (en 2020 se ubicaba en el 78%), sigue siendo mucho más utilizado que el resto. El 𝗲𝗺𝗮𝗶𝗹, una de las primeras vías alternativas de comunicación en aparecer, ocupa la segunda posición con un 10%, lo que representa una pérdida de algo más de un punto respecto a 2022. En una tercera línea están los 𝗰𝗵𝗮𝘁𝘀 𝘆 𝗰𝗵𝗮𝘁𝗯𝗼𝘁𝘀 (5%), WhatsApp (4%), Redes Sociales (3%), SMS (2%) y Otros (1%), todos ellos con cambios mínimos en porcentajes respecto a anteriores versiones de nuestro Estudio de Mercado. Por último, el 𝗴𝗮𝘀𝘁𝗼 𝘁𝗲𝗹𝗲𝗳𝗼́𝗻𝗶𝗰𝗼 𝗱𝗲 𝗹𝗼𝘀 𝗮𝘀𝗼𝗰𝗶𝗮𝗱𝗼𝘀 𝗱𝗲 𝗖𝗘𝗫 cayó a 9.824.998 euros, lo que representa una disminución del 8,34% respecto al año anterior. Puedes 𝗱𝗲𝘀𝗰𝗮𝗿𝗴𝗮𝗿 la versión ejecutiva de nuestro Estudio de Mercado 2023 aquí 👉 https://lnkd.in/dgSbZui #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX #EstudioMercado

📝 #InformeSectorial La 𝗰𝗮𝗹𝗶𝗱𝗮𝗱 𝗱𝗲 𝗹𝗼𝘀 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗶𝗼𝘀 𝗱𝗲 𝗘𝘅𝗽𝗲𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮 𝗱𝗲 𝗖𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲 que nuestros asociados ofrecen a sus clientes les permite establecer relaciones duraderas y beneficiosas para ambas partes. Así, el 24% de los participantes en el 𝗘𝘀𝘁𝘂𝗱𝗶𝗼 𝗱𝗲 𝗠𝗲𝗿𝗰𝗮𝗱𝗼 𝟮𝟬𝟮𝟯 poseen cuentas con más de 10 años de 𝗮𝗻𝘁𝗶𝗴𝘂̈𝗲𝗱𝗮𝗱, y el 12% las tiene de entre 7 y 10 años. Estos datos ponen de relieve la eficacia de las soluciones implementadas. En el 𝗿𝗮𝗻𝗴𝗼 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗺𝗲𝗱𝗶𝗼, el 27% de las organizaciones en cartera tiene entre 4 y 7 años, mientras que el 38% tiene una antigüedad inferior a 4 años. Respecto a los 𝗻𝘂𝗲𝘃𝗼𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝗲𝘀, su proporción asciende siete puntos respecto al año anterior, alcanzando un 42%. La creciente importancia de contar con mejores servicios para sus usuarios puede ser una de las principales causas de esta progresión. Apenas encontramos diferencias respecto al año anterior en cuanto a su 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲𝗱𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮, ya que el 79% son nacionales (78% en 2022), el 16% proviene de Europa (sin cambios) y el 5% del resto del mundo (6% el ejercicio pasado). Puedes 𝗱𝗲𝘀𝗰𝗮𝗿𝗴𝗮𝗿 la versión ejecutiva de nuestro Estudio de Mercado 2023 aquí 👉 https://lnkd.in/dgSbZui #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX #EstudioMercado

📝 #InformeSectorial Abrimos el mes de agosto destacando los aspectos clave más relevantes de la última edición de 𝗻𝘂𝗲𝘀𝘁𝗿𝗼 𝗘𝘀𝘁𝘂𝗱𝗶𝗼 𝗱𝗲 𝗠𝗲𝗿𝗰𝗮𝗱𝗼, elaborado gracias a los datos aportados por nuestros asociados. Esta exhaustiva 𝗿𝗮𝗱𝗶𝗼𝗴𝗿𝗮𝗳í𝗮 𝗱𝗲𝗹 𝗖𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗖𝗲𝗻𝘁𝗲𝗿 nos permite establecer un punto de situación y evaluar las tendencias actuales del mercado. El sector que más 𝗳𝗮𝗰𝘁𝘂𝗿𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 generó en España en 2023 fue ‘Seguros’ (22%), seguido de ‘Telecomunicaciones’ (14%), que pierde la primera posición, y ‘Banca y Servicios Financieros’ (13%), que completa el podio. Estos tres ramos han ocupado tradicionalmente las primeras posiciones en este ranking, pero 𝗲𝘀𝘁𝗮́𝗻 𝗿𝗲𝗱𝘂𝗰𝗶𝗲𝗻𝗱𝗼 𝘀𝘂 𝗶𝗻𝗳𝗹𝘂𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮. Así, mientras que en 2020 concentraban el 59% de los ingresos, han caído diez puntos desde entonces. En el 𝗲𝘅𝘁𝗿𝗮𝗻𝗷𝗲𝗿𝗼, la situación es ligeramente diferente. ‘Telecomunicaciones’ consigue el primer puesto con un 38%, seguido de ‘Utilities’ con un 18% pese a caer ocho puntos, y ‘Seguros’ con un impacto del 11% tras una espectacular subida desde el 4% anterior. Respecto a los 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗶𝗼𝘀, ‘Atención al Cliente’ aumenta su peso ante la creciente demanda de hiperpersonalización, ganando seis puntos porcentuales y situándose en un 62% del total. En España, la facturación de esta área ascendió a los 1.300 millones de euros, mientras que en el extranjero creció hasta los 185. Puedes 𝗱𝗲𝘀𝗰𝗮𝗿𝗴𝗮𝗿 la versión ejecutiva de nuestro Estudio de Mercado 2023 aquí 👉 https://lnkd.in/dgSbZui #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX #EstudioMercado

Las 𝘁𝗲𝗻𝗱𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮𝘀 𝘆 𝗵𝗲𝗿𝗿𝗮𝗺𝗶𝗲𝗻𝘁𝗮𝘀 𝗾𝘂𝗲 𝗺𝗮𝗿𝗰𝗮𝗿𝗮́𝗻 𝗲𝗹 𝗳𝘂𝘁𝘂𝗿𝗼 𝗺𝗮́𝘀 𝗶𝗻𝗺𝗲𝗱𝗶𝗮𝘁𝗼 en nuestras plataformas centran el interés de Miguel Villaescusa Manrique, Managing Director Iberia y Netherlands de nuestro asociado Transcom, en su artículo para #TendenciasAEERC2024.   La 𝗜𝗻𝘁𝗲𝗹𝗶𝗴𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮 𝗔𝗿𝘁𝗶𝗳𝗶𝗰𝗶𝗮𝗹 es una de las tecnologías que más contribuye a mejorar nuestra eficiencia. No solo nos está permitiendo automatizar tareas rutinarias, sino también personalizar las experiencias ofrecidas.   La 𝗔𝗻𝗮𝗹í𝘁𝗶𝗰𝗮 𝗱𝗲 𝗗𝗮𝘁𝗼𝘀 es otra de las soluciones que destaca hoy en día. Gracias al análisis predictivo, podemos anticipar con mayor detalle las cargas de trabajo y, así, responder con mayor agilidad a las demandas de los clientes.   Miguel también resalta el papel que está jugando 𝗹𝗮 𝗻𝘂𝗯𝗲, al “𝘦𝘷𝘪𝘵𝘢𝘳 𝘢𝘭𝘵𝘰𝘴 𝘤𝘰𝘴𝘵𝘦𝘴 𝘦𝘯 𝘭𝘢𝘴 𝘢𝘤𝘵𝘶𝘢𝘭𝘪𝘻𝘢𝘤𝘪𝘰𝘯𝘦𝘴 𝘥𝘦 𝘪𝘯𝘧𝘳𝘢𝘦𝘴𝘵𝘳𝘶𝘤𝘵𝘶𝘳𝘢 𝘺 𝘥𝘦 𝘦𝘴𝘵𝘢 𝘧𝘰𝘳𝘮𝘢 𝘳𝘦𝘥𝘶𝘤𝘪𝘳 𝘭𝘰𝘴 𝘨𝘢𝘴𝘵𝘰𝘴 𝘰𝑝𝘦𝘳𝘢𝘵𝘪𝘷𝘰𝘴”. En paralelo, la 𝗮𝗽𝗮𝗿𝗶𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝗱𝗲 𝗻𝘂𝗲𝘃𝗼𝘀 𝗰𝗮𝗻𝗮𝗹𝗲𝘀 nos exige llevar a cabo una transformación digital auténtica para adaptarnos a nuestro entorno y a las necesidades de los usuarios. Puedes leer este y otros artículos incluidos en el libro de la AEERC- Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes aquí: https://lnkd.in/drf_HEep #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX #ObservatorioAEERC2024

España no solo es campeona de Europa en fútbol, también en 𝗜𝗻𝘁𝗲𝗹𝗶𝗴𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮 𝗔𝗿𝘁𝗶𝗳𝗶𝗰𝗶𝗮𝗹. Según el ‘𝗜 𝗕𝗮𝗿𝗼́𝗺𝗲𝘁𝗿𝗼 𝗘𝘂𝗿𝗼𝗽𝗲𝗼 𝗱𝗲 𝗜𝗔’ de EY, nuestro país aventaja a nuestros vecinos en lo que refiere a 𝗮𝗱𝗼𝗽𝗰𝗶𝗼́𝗻 𝘆 𝗮𝗱𝗮𝗽𝘁𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 de esta tecnología, con un 84% de los empleados haciendo un uso activo de esta. Otro de los indicadores en el que somos líderes (54%) es en lo referente a la 𝗮𝘂𝘁𝗼𝗰𝗮𝗽𝗮𝗰𝗶𝘁𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻 en esta solución. Además, un 51% de los directivos considera haber obtenido una formación adecuada por parte de sus empresas. Para Enrique Manso, socio coordinador del equipo de IA de #EY España, “𝘢 𝘮𝘦𝘥𝘪𝘥𝘢 𝘲𝘶𝘦 𝘦𝘭 𝘥𝘦𝘴𝘢𝘳𝘳𝘰𝘭𝘭𝘰 𝘺 𝘭𝘢 𝘢𝘥𝘰𝑝𝘤𝘪𝘰́𝘯 𝘥𝘦 𝘭𝘢 𝘐𝘈 𝘤𝘰𝘯𝘵𝘪𝘯𝘶́𝘢𝘯 𝘢𝘤𝘦𝘭𝘦𝘳𝘢́𝘯𝘥𝘰𝘴𝘦, 𝙡𝙖𝙨 𝙚𝙢𝙥𝙧𝙚𝙨𝙖𝙨 𝙙𝙚𝙗𝙚𝙣 𝙖𝙙𝙤𝙥𝙩𝙖𝙧 𝙚𝙨𝙩𝙖 𝙩𝙚𝙘𝙣𝙤𝙡𝙤𝙜í𝙖 𝙩𝙧𝙖𝙣𝙨𝙛𝙤𝙧𝙢𝙖𝙙𝙤𝙧𝙖 𝙘𝙤𝙣 𝙘𝙖𝙪𝙩𝙚𝙡𝙖 𝘺 𝘰𝑝𝘵𝘪𝘮𝘪𝘴𝘮𝘰”. Finalmente, en cuanto a las 𝗽𝗿𝗶𝗼𝗿𝗶𝗱𝗮𝗱𝗲𝘀 𝗶𝗻𝗺𝗲𝗱𝗶𝗮𝘁𝗮𝘀 𝗱𝗲 𝗶𝗻𝘃𝗲𝗿𝘀𝗶𝗼́𝗻, los participantes en el estudio consideran que la implementación de nuevo software (35%) y la formación (33%) son prioritarias. https://lnkd.in/dtHjg2YW #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente