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Quizás te preguntes qué tienen que ver las habilidades del servicio telefónico de atención al cliente (ignorar las distracciones, saber escuchar y utilizar referencias visuales) con superar las expectativas del cliente. Al no prestar atención a lo que nos rodea, fijarnos en lo que nos dicen y comunicarnos claramente, entendemos mejor lo que el cliente espera. Si comprendemos las expectativas del cliente, podremos buscar oportunidades para superarlas. Al identificar una oportunidad, podrás actuar. Vamos a ver algunas ideas, pero sobre todo te animo a que uses la imaginación. Una técnica útil es enviar un detalle inesperado. Puedes agradecer la lealtad de un cliente con una tarjeta de regalo. Si se trata de alguien con mala experiencia de servicio, envíale flores o bombones con una nota de disculpa. Una agente del servicio de asistencia técnica atendió una llamada larguísima con un cliente y se dio cuenta de que este tenía hambre. Entró en Internet y pidió que le mandaran una pizza. Al…

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