Los desafíos de la atención telefónica

Atender a los clientes por teléfono presenta obstáculos específicos. Voy a hablarte de algunos de ellos para que sepas con qué debes tener cuidado. Uno de los principales es que ni tú ni el cliente pueden ver el lenguaje corporal del otro, por lo que es más difícil descifrar las emociones del cliente. El cuerpo te habla, con una sonrisa, la postura abierta o cerrada, o incluso una mirada que expresa frustración o confusión. Al entender las emociones de los clientes nos hacemos una idea de cómo quieren que los atendamos. Voy a reproducir un clip de audio de una conversación con un cliente. A ver si reconoces qué siente el cliente. «Hola, ¿necesitas ayuda?» «Sí, tengo una duda, ¿el 25 por ciento de descuento es…» «Sí, consigues un 25 por ciento de descuento del precio más bajo». «Vale, pero lo que quería saber es si el 25 por ciento de descuento vale…» «Sí, también se aplica a las prendas de oferta». «No estoy preguntando eso. ¿Cuándo se termina la oferta?» «Ah, dura hasta el domingo». «Vale, perfecto, voy a seguir echando un vistazo si no le importa». «Claro». ¿Qué has percibido? La empleada no paraba de interrumpir al cliente, que se estaba empezando a enojar. Ahora analicemos el lenguaje corporal del cliente en esa misma escena. «Hola, ¿necesitas ayuda?» «Sí, tengo una duda, ¿el 25 por ciento de descuento es..?» «Sí, consigues un 25 por ciento de descuento del precio más bajo». «Vale, pero lo que quería saber es si el 25 por ciento de descuento vale…» «Sí, también se aplica a las prendas de oferta». «No estoy preguntando eso. ¿Cuándo se termina la oferta?» «Ah, dura hasta el domingo». «Vale, perfecto, voy a seguir echando un vistazo si no le importa». «Claro». Tanto en este video como en el audio puedes ver el mismo problema básico: el cliente se enfada porque no lo dejaban hablar. Pero, ¿qué me dices del lenguaje corporal? Parecía más molesto de lo que pensábamos cuando escuchamos el audio. La empleada debería haberse disculpado por las interrupciones en lugar de alejarse. Las distracciones también pueden evitar que nos centremos en el cliente. En esta escena se ven algunas de las distracciones más comunes a las que nos enfrentamos durante las llamadas. «Le habla Kristen, ¿en qué puedo ayudarle? Ajá… mm… Perdone, ¿puede repetir? Vale. Por supuesto. Vaya, lo siento. Estoy tomando notas». Si no podemos dejar de lado las distracciones, perderemos una oportunidad importante. La fatiga es otro obstáculo. Trabajamos en entornos muy acelerados y al final del día terminamos agotados. Es fácil contestar las llamadas animados y motivados al principio del día. Gracias por llamar a atención al cliente. Lo atiende Kristen, ¿en qué puedo ayudarlo? Pero es mucho más difícil cuando respondes a la llamada número 50. Gracias por llamar a atención al cliente. Lo atiende Kristen, ¿en qué puedo ayudarlo? Estos son solo algunos de los obstáculos específicos de la atención al cliente por teléfono. En este curso te voy a enseñar técnicas que te ayudarán a superar estas dificultades y muchas otras. ¿Todo listo? Empecemos.