Publicación de CatServeis SXXI

¿𝗣𝗼𝗿 𝗾𝘂𝗲́ 𝘀𝗲 𝗻𝗼𝘀 𝘀𝗶𝗴𝘂𝗲 𝗹𝗹𝗮𝗺𝗮𝗻𝗱𝗼 ‘𝗰𝗮𝗹𝗹 𝗰𝗲𝗻𝘁𝗲𝗿’ cuando hace años que el concepto está obsoleto? Nuestra secretaria general, Ana Buxó, reflexiona sobre ello en nuestra colaboración trimestral para CX Blog 👉https://lnkd.in/dgx--_-s El término proviene de principios de los años 90, cuando todas las interacciones se llevaban a cabo por teléfono y estas eran principalmente comerciales. 𝗧𝗼𝗱𝗮𝘃í𝗮 𝗵𝗼𝘆, 𝗻𝗼 𝗻𝗼𝘀 𝗾𝘂𝗶𝘁𝗮𝗺𝗼𝘀 𝗲𝘀𝗲 “𝘀𝗮𝗺𝗯𝗲𝗻𝗶𝘁𝗼”. Hablar de ‘𝗖𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗖𝗲𝗻𝘁𝗲𝗿’ 𝗼𝗳𝗿𝗲𝗰𝗲 𝘂𝗻𝗮 𝗱𝗶𝗺𝗲𝗻𝘀𝗶𝗼́𝗻 𝗺𝗮́𝘀 𝗮𝗺𝗽𝗹𝗶𝗮 𝗱𝗲 𝗹𝗼 𝗾𝘂𝗲 𝗮𝗽𝗼𝗿𝘁𝗮𝗺𝗼𝘀 a la sociedad, además de subrayar nuestra vocación innovadora y tecnológica. Sin embargo, por distintos motivos, el concepto no ha calado fuera del sector.   Ana subraya que también es frecuente que se olvide que generamos riqueza, ya que “𝘦𝘴𝘢𝘴 𝘭𝘭𝘢𝘮𝘢𝘥𝘢𝘴 𝘥𝘦 𝘷𝘦𝘯𝘵𝘢𝘴, 𝘲𝘶𝘦 𝘵𝘢𝘯𝘵𝘰 𝘮𝘰𝘭𝘦𝘴𝘵𝘢𝘯 𝘢 𝘢𝘭𝘨𝘶𝘯𝘰𝘴, 𝘢𝘺𝘶𝘥𝘢𝘯 𝘢 𝘭𝘢𝘴 𝘦𝘮𝑝𝘳𝘦𝘴𝘢𝘴 𝘢 𝘤𝘳𝘦𝘤𝘦𝘳, 𝘨𝘦𝘯𝘦𝘳𝘢𝘯𝘥𝘰 𝘶𝘯 𝙞𝙢𝙥𝙪𝙡𝙨𝙤 𝙚𝙘𝙤𝙣𝙤́𝙢𝙞𝙘𝙤 𝘺 𝘮𝘦𝘫𝘰𝘳𝘢𝘯𝘥𝘰 𝘭𝘢 𝘤𝘢𝘭𝘪𝘥𝘢𝘥 𝘥𝘦 𝘷𝘪𝘥𝘢 𝘥𝘦 𝘵𝘰𝘥𝘰𝘴”.   𝗦𝗲𝗴𝘂𝗶𝗿 𝗹𝘂𝗰𝗵𝗮𝗻𝗱𝗼 𝗽𝗮𝗿𝗮 𝗾𝘂𝗲 𝘀𝗲 𝗻𝗼𝘀 𝗿𝗲𝗰𝗼𝗻𝗼𝘇𝗰𝗮 como es debido es cuestión de justicia para todos los que lo hacemos posible cada día. #CX #CustomerExperience #ExperienciaCliente #ContactCenter #AtenciónAlCliente #CallCenter #ServicioAlCliente #RelaciónCliente #SomosCEX

Qué es lo más importante en un Call Center Seguramente en este punto te estarás preguntando cuál de todos estos elementos es el más importante para un centro de atención de este tipo. Y la respuesta es muy simple: la atención humana. Si has intentado comunicarte con una empresa que no tiene un medio de contacto telefónico, seguramente has sentido frustración. No estás solo; en realidad el 86 % de los consumidores prefieren hablar con una persona real que chatear con un bot. Si bien estas herramientas pueden ayudarte a canalizar solicitudes y a ofrecer atención 24/7, lo cierto es que aun existen muchas personas que no quieren entablar una conversación por redes sociales, ventanas de chat o correo electrónico. En resumen, nada puede reemplazar una charla con otro humano, especialmente cuando se tiene un problema apremiante. Sin importar cuán útiles pueden ser los chats en vivo, bases de conocimiento y foros, ofrecer a tus clientes la opción de hablar en vivo con un experto puede hacer la diferencia entre un cliente esporádico y uno leal. #EMPRESA #ABAI #GROUP #PERÚ 👏

Hoy seguimos contándote cosas sobre los asistentes conversacionales y nuestra esfera especializada en ellos, #SphereIBA Hoy vamos a contarte la parte fea, la que a nadie le gusta contar, que ni los asistentes ni la #IA son magia, y por tanto no pueden responder al 100% de las consultas correctamente. Y aunque en un hipotético futuro fueran capaces de hacerlo, siempre habrá personas que quieran acabar hablando con una persona, por capacidad o simplemente porque para determinadas gestiones se quede más tranquilo cuando se lo confirma un "humano". Y por lo tanto, un buen asistente conversacional tiene que tener siempre disponible la opción de hablar con una persona al otro lado a voluntad del que interactúa con dicho asistente. ¿Y como vamos a poder "traspasar" esa conversación del asistente al humano? Pues depende de los recursos con los que contemos. Si no hay nadie disponible en tiempo real para contestar esa conversación lo ideal será recoger datos de contactos del usuario y pedirle cuando y como quieren que le contactemos. Así le contactaremos de manera poco intrusiva y con todos los datos sobre su consulta disponibles. Si disponemos de personas para contactar en tiempo real, lo ideal es que en el mismo canal (chat, llamada, etc.) y conversación le traspasamos con una persona, pero de igual manera, traspasando toda la información para no hacerle repetir todo de nuevo. Y si tenemos personas dedicadas a dar respuesta, pero no las 24 horas, utilizaremos un modelo mixto, con atención directa en esas horas y recogida de la consulta para un posterior contacto. #SphereIBA cuenta por defecto con funcionalidades para que las personas que den la asistencia puedan "conectarse" a las conversaciones en vivo, para generar avisos para contactos a posteriori, o para integrarse con otras herramientas de atención al cliente. Los asistentes conversacionales NO sustituyen a las personas, sino que hacen de primer filtro, resolviendo un porcentaje de conversaciones entrenadas, para que las personas se especialicen y den una mejor respuesta a los problemas complejos. En resumen, con las mismas personas o recursos poder atender más y mejor. Si estás interesado en integrar un asistente conversacional en tu empresa y quieres saber más, puedes ir a https://lnkd.in/d99Pikhj o escribirnos a info@3gmg.com #SphereIBA #Sheres #Digitalización #TransformaciónDigital #AsistentesConversacionales #Chatbots #IA #HelpDesk #AtenciónAlCliente #PagoPorUso

🌟 ¡Hola, comunidad de LinkedIn! 🌟 Hoy quiero tomar un momento para reflexionar sobre el increíble impacto que todos nosotros, como profesionales de centros de contacto, tenemos en la experiencia del cliente y en la cultura empresarial. En un mundo donde la tecnología avanza a pasos agigantados, nuestro papel no solo se limita a resolver problemas; somos los embajadores de nuestras marcas, los aliados de nuestros clientes y, más importante aún, los creadores de conexiones auténticas. Cada interacción es una oportunidad para hacer la diferencia, para brindar apoyo y para mostrar empatía. Sé que el trabajo en un call center puede ser demandante, a veces desafiante, pero no olvidemos que cada llamada, cada mensaje, cada chat es una oportunidad para aprender y crecer. Juntos, podemos transformar la percepción del servicio al cliente y elevar nuestros estándares. Recuerda siempre: detrás de cada número hay una persona, con una historia y una necesidad. ¡Hagamos que cada experiencia cuente! ¡Sigamos motivándonos unos a otros y construyendo un entorno donde la excelencia en el servicio sea nuestra norma! 💪📞 #CallCenter #Motivación #AtenciónAlCliente #Excelencia #ConexionesHumanas

"Reflexión sobre el papel del Contact Center en nuestra sociedad" Recientemente, en el programa "Horizonte" de Iker Jiménez, se abordó el tema de las "estafas telefónicas", desencadenando nuevamente un debate sobre el sector del Contact Center. Es fundamental reconocer la complejidad de este tema y evitar generalizaciones que opaquen la labor de un sector que sustenta a numerosas familias. El Contact Center, motor de empleo para muchas personas, se beneficia en gran medida de las competencias que fomenta el libre mercado. Esta competencia entre marcas coloca al consumidor en el centro de la atención, impulsando la mejora continua de recursos y opciones disponibles. Es crucial destacar que la monopolización de cualquier sector no solo elimina la competencia, sino también la libertad de elección del consumidor, lo que no promueve la satisfacción del mismo. Por ello, condenar las estafas telefónicas es imperativo, pero es igualmente importante no estigmatizar a todo un sector por acciones aisladas. Los medios de comunicación tienen una responsabilidad significativa en la formación de la opinión pública, y es esencial que informen de manera equilibrada, reconociendo tanto los desafíos como los logros del Contact Center. Concientizar sobre el tema y rechazar la desinformación son pasos clave hacia una percepción más precisa y justa de este sector vital en nuestra sociedad.

📵 HISTORIA PERSONAL 100% REAL de como me salté un filtro por teléfono por una apuesta y cómo puedes tú hacer lo mismo Resulta que un compañero formador me dijo que era imposible contactar con la persona responsable de formación de la cámara de comercio de mi ciudad. Él quería contactar con ella para ofrecerle sus servicios, pero llevaba un año detrás de ella y nunca había conseguido nada porque cuando iba presencialmente le ignoraban y le ponían excusas. Cuando me comentó su situación, yo le pregunté si lo había intentado por teléfono. "¡Es imposible!" me dijo. "Si presencialmente no me hacen ni caso, imagínate al teléfono!" Pues bien, yo conseguí una cita con ella en solo 2 días y 3 llamadas. ¿Cómo lo hice? ✍️ Toma nota si quieres Usé LinkedIn para conseguir un teléfono de alguien que trabajaba en la cámara de comercio, esta me pasó un teléfono interno, y en el teléfono interno pregunté por el teléfono directo de la persona. Con toda esa información incluso conseguí su extensión directa en la segunda llamada y el horario para localizarla. Así que al día siguiente la llamé, hablé con ella y concerté la cita. Por supuesto, luego tuve que anularla porque no quería quedar realmente con esa persona, solo quería demostrar que se podía. Ahora bien, ¿te imaginas tener tú la misma habilidad?  Pues te INVITO personalmente a la clase en directo más importante del año. Es una clase vía zoom (para que la disfrutes cómodamente) donde te explicaré lo más potente que se me ha ocurrido para ayudarte a conseguir RESULTADOS REALES INMEDIATOS Y MEDIBLES al teléfono. Y además, democratizando el precio para que TODOS sí o sí os podáis permitiros conseguir resultados al teléfono personalmente conmigo. 📅 Va a ser este 28 de Agosto. Sí, este 28/8 vamos a cambiar por completo TUS resultados con las llamadas comerciales. Palabra. Solo 💯 plazas y empieza HOY la cuenta atrás para el registro. Si quieres estar y aprovecharte de este momento histórico y de las sorpresas que te esperan en el directo conmigo puedes apuntarte en el enlace de abajo 👇👇👇👇👇👇 ENLACE EN EL PRIMER COMENTARIO👇👇👇👇👇👇 #telecomunicaciones #inmobiliaria #ventas #seguros #telemarketing #coaching

¿Qué hace un/a asesor/a de call center? Estos/as profesionales no solo responden llamadas, sino que desempeñan un rol crucial en representar y contribuir al éxito de la empresa.  Su capacidad para comprender y satisfacer las necesidades de la clientela es vital en forjar relaciones sólidas y duraderas entre la empresa y su público. Pero, ¿Qué hacen exactamente? Aquí te contamos 6 tareas fundamentales que realizan estos profesionales. ⬇️

¿Sabes cuál es el verdadero problema de la mayoría de Asistentes Virtuales? Que tienen miedo de decir "no". Les aterra que si ponen límites, se les vayan las oportunidades. Que los clientes huyan como si les estuvieran pidiendo que les firmaran la sentencia de muerte. A ver, lo entiendo. Vivimos en una época en la que parecer accesible y estar disponible las 24/7 es visto como ser profesional a más no poder. Pero eso es puro veneno. Lo que acabas haciendo es decir "sí" a todo y "no" a ti misma. Y así, poco a poco, te conviertes en el esclava de tu negocio. Y no emprendiste para esto precisamente. Si cada vez que un cliente te pide algo fuera de lo acordado, aceptas con una sonrisa (y muriéndote por dentro) en lugar de dedicarte a lo que realmente aporta valor, lo único que haces es pegarte un tiro en el pie. Te diré más: estás haciendo el trabajo del cliente, no el tuyo. ¿Cuándo fue la última vez que te sentaste y pensaste: "¿realmente quiero hacer esto?". Ah, claro, la mayoría ni siquiera se lo plantea. Y no, no es que no puedas decir "no". Decir "no" no te convierte en débil. Te convierte en alguien que respeta su tiempo, su trabajo y sus objetivos. ¿Que puede incomodar al cliente? Puede. Pero también puede llevar tu relación a un nivel más profesional. ¿Y sabes qué? Si no le gusta, puerta. La próxima vez que te pidan algo fuera de contrato, algo gratis, algo de "ya que estás...", para un segundo. Respira. Y recuerda: no tienes que decir que sí a cada maldita cosa que te pidan.

La delgada línea entre el seguimiento y la pesadez. La capacidad de escuchar antes de hablar. En el universo del servicio al cliente, el seguimiento es vital. Sin embargo, encontrar el equilibrio entre estar disponible y no ser intrusivo puede ser un desafío. El seguimiento al cliente se trata de crear conexiones significativas sin ser invasivo. En lugar de seguir una lista de pasos, se trata de comprender las necesidades individuales de cada cliente y adaptarse en consecuencia. La clave está en la empatía y la escucha activa. Comprender cuándo ofrecer ayuda y cuándo dar espacio es fundamental. Se trata menos de una ciencia exacta y más de un arte de la sensibilidad y la adaptabilidad. Recordemos que cada interacción es una oportunidad para fortalecer la relación y ofrecer un servicio excepcional. Mantener una comunicación abierta y auténtica es la verdadera esencia del seguimiento efectivo. #ServicioAlCliente #Seguimiento #ConexionesSignificativas