Last updated on 20 août 2024

Traiter avec un client en colère en raison d’un incident de livraison. Comment pouvez-vous renverser la situation en douceur ?

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Dans le monde de l’exploitation de flottes, les incidents de livraison peuvent être une source importante de stress, tant pour votre équipe que pour vos clients. Lorsqu’un client est contrarié en raison d’un retard ou d’un échec de livraison, la situation peut sembler intimidante. Mais n’ayez crainte, il existe des stratégies efficaces pour inverser la tendance et peut-être même renforcer vos relations avec vos clients dans le processus. La clé réside dans une action rapide et empathique et une communication claire. Voyons comment vous pouvez naviguer en douceur dans ces eaux agitées et transformer un client en colère en un client satisfait.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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1 Écoutez activement

Lorsque vous êtes confronté à un client en colère, votre première étape est d’écouter activement. Accordez-leur toute votre attention, reconnaissez leurs frustrations et faites preuve d’empathie. Cela ne signifie pas que vous êtes d’accord avec tout ce qu’ils disent, mais il est crucial de valider leurs sentiments. En démontrant que vous comprenez leur situation et que vous prenez leurs préoccupations au sérieux, vous pouvez commencer à désamorcer la tension. N’oubliez pas que le but ici est de construire un pont de compréhension, et non de défendre ou de justifier l’accident.

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Dan White

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Arm yourself with as many facts as possible. Many times there is incomplete or incorrect information being used. Correct information, good or bad news, is always helpful.

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Thierno Moussa Diallo

Responsable Commercial et Logistique | Stratège en Gestion de la Chaîne d'Approvisionnement / Développement des Ventes / Gestion stratégiques des Achats/Gestion Intelligente de Parc Auto
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Gérer un client en colère à cause d'un incident de livraison peut être délicat, mais avec une approche empathique et proactive, vous pouvez souvent transformer la situation en une opportunité de renforcer la relation client.

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Alex Fuentes

VP of Business Development at Bennett International Group
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You are absolutely right! Your wisdom and experience show through, great advice! Always seek first to understand then to be understood of all the skills we learn in our life listening is one skill most difficult to learn, Communication, one of the master skills in life, the key to building win-win- relationships and the essence of a professional salesperson.

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Emerson Cavalcante

Coordenador de Coleta e Operações | Planejamento Operacional, Monitoramento de Riscos
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Concordo plenamente com a importância da escuta ativa no atendimento a clientes insatisfeitos. Ao oferecermos nossa atenção completa e validarmos os sentimentos do cliente, estamos construindo uma relação de confiança e demonstrando que nos importamos com sua experiência. Além disso, a técnica do parafraseamento é uma ferramenta poderosa para garantir que compreendemos completamente a situação. É fundamental lembrar que cada cliente é único e merece um atendimento personalizado. Ao aplicarmos esses princípios, podemos transformar uma situação negativa em uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente e melhorar a reputação da empresa.

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Trevor Lazarus

Head - Support - IT Networking & Telecom/Business Development/ Managing complete Networking solution..Passive & Active
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Yes it's always important to listen to the customer first. Let them speak out their dissatisfaction or disappointment. It will help to understand and know the exact pain area of the customer and then analyse & start de-scale it down slowly. Not everything a customer says is to be accepted but one has to be a good judge.

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2 Évaluer la situation

Après avoir écouté le client, il est temps d’évaluer la situation en profondeur. Rassemblez toutes les informations nécessaires sur l’incident de livraison. Cela inclut la cause du problème, son état actuel et toute communication qui a eu lieu jusqu’à présent. Comprendre l’ensemble du contexte vous permettra de fournir des informations précises au client et d’élaborer un plan de résolution approprié. La transparence est essentielle ici ; Soyez honnête sur ce qui n’a pas fonctionné et pourquoi.

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Ghassan Tomeh CPCM, ISCM

Country Transportation Manager | Logistics Management | Transportation Management | Operations | Fleet Management | Solution Design | Digital Trucking | CPCM Instructure |
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Maintain Proactive Communication: Keep the client updated on what you’re doing to fix the issue and when they can expect it to be resolved. Regular updates show you’re actively working on the problem. After it’s sorted, reach out to make sure they’re happy with the outcome and reinforce your commitment to better service.

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3 Offrir des solutions

Une fois que vous avez évalué la situation, proposez des solutions pratiques au client. Il peut s’agir d’accélérer une nouvelle livraison, d’accorder une remise sur des services futurs ou d’autres mesures compensatoires. Il est important d’être créatif et flexible ; Montrez que vous êtes prêt à aller au-delà pour rectifier le problème. Votre client appréciera votre approche proactive et votre engagement à résoudre son problème.

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Ghassan Tomeh CPCM, ISCM

Country Transportation Manager | Logistics Management | Transportation Management | Operations | Fleet Management | Solution Design | Digital Trucking | CPCM Instructure |
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Offer Compensation: If appropriate, offer a gesture of goodwill like a discount on future services, a small gift, or a credit. This shows you value their business.

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4 Mettre en œuvre les changements

Après s’être mis d’accord sur une solution, agissez rapidement pour mettre en œuvre les changements nécessaires. Il peut s’agir de coordonner avec l’équipe d’exploitation de votre flotte pour accélérer une livraison ou d’ajuster les processus internes pour éviter de futurs incidents. Une action rapide démontre l’efficacité de votre entreprise et son dévouement au service client. C’est aussi l’occasion de montrer que vous pouvez transformer les commentaires en changements positifs.

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5 Suivi

Le suivi est une étape essentielle pour transformer une expérience négative en une expérience positive. Contactez le client après la résolution pour vous assurer qu’il est satisfait de la façon dont les choses ont été gérées. Ce contact de suivi ne consiste pas seulement à confirmer la livraison, mais aussi à renforcer la relation et à montrer que vous vous souciez de leur expérience au-delà de la résolution du problème.

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6 Tenir des registres

Enfin, tenez des registres détaillés de l’incident et des mesures prises pour le résoudre. La documentation est cruciale pour l’examen interne et pour prévenir des problèmes similaires à l’avenir. En analysant ce qui n’a pas fonctionné et la façon dont il a été résolu, vous pouvez affiner les processus d’exploitation de votre flotte et améliorer la qualité globale du service. Cet état d’esprit d’amélioration continue vous sera utile pour maintenir des normes élevées de satisfaction de la clientèle.

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1 Écoutez activement

2 Évaluer la situation

3 Offrir des solutions

4 Mettre en œuvre les changements

5 Suivi

6 Tenir des registres

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