Last updated on 3 août 2024

Un client critique les prix de vos chambres d’hôtes en ligne. Comment allez-vous gérer la situation efficacement ?

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Dans le secteur de l’hôtellerie, la gestion des commentaires des clients, en particulier des critiques, est aussi cruciale que la fourniture d’un séjour mémorable. Lorsqu’un client critique les prix des chambres de votre chambre d’hôtes en ligne, cela peut sembler intimidant. Cependant, c’est l’occasion de montrer votre engagement envers la satisfaction des clients et l’excellence du service. Votre réponse peut transformer un avis négatif en une expérience positive pour l’auteur de l’avis et les clients potentiels qui lisent les commentaires. La clé est de gérer la situation avec grâce, professionnalisme et un véritable désir de comprendre et de répondre aux préoccupations du client.

Points à retenir de cet article

Respond professionally:

Always reply to online criticism with a courteous and respectful tone. This shows potential guests that you value feedback and are committed to maintaining high service standards.### *Offer a clear explanation:Outline what guests receive for the price they pay, emphasizing unique features and quality amenities. This helps readers understand the value your bed and breakfast offers, mitigating concerns about cost.

Ce résumé est optimisé par l’IA et ces experts

1 Accuser réception rapidement

Répondre rapidement aux critiques en ligne montre que vous appréciez les commentaires des clients et que vous êtes proactif dans la résolution des préoccupations. Lorsqu’un client critique le prix de vos chambres, il est important d’accuser rapidement réception de son commentaire. Cela démontre que vous êtes attentif et préoccupé par l’expérience de vos clients. N’oubliez pas de remercier le client pour ses commentaires, car ils peuvent vous donner des informations sur la façon dont vous pouvez améliorer vos services. Une reconnaissance rapide et réfléchie peut souvent désamorcer la situation et ouvrir la voie à un dialogue constructif.

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kabelo Losike

"Dynamic Hospitality and Events Management Graduate with a Strong Business Acumen and Proven Track Record in Delivering Memorable Experiences"
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Respond promptly and professionally I will respond to the criticism as soon as possible to show that I value guest feedback and attentive to their concerns. I will also begin with a polite greeting and express gratitude for the feedback 🙂

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guillermo martin C.

conserje de hotel
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si llama por telefono o manda mensaje por whassap yo les digo que aca el desayuno es aparte de la habitacion, asi que aqui solo se le cobraria la habitacion y si quiere desayuno se le suma, y el pago es por adelantado y solo con dni en mano asi le digo yo, y para reservar la habitacion tiene que mandar plata si no esta adjunto a no guardarsela aca nos manejamos asi espero les haya servido mucho saludos

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2 Restez professionnel

Le maintien du professionnalisme est crucial lorsqu’il s’agit de faire face aux critiques en ligne. Votre réponse au commentaire négatif d’un client sur le prix de votre chambre doit être courtoise et respectueuse, quel que soit le ton de son avis. Évitez de vous mettre sur la défensive ou de trouver des excuses. Au lieu de cela, concentrez-vous sur la compréhension du point de vue de l’invité et exprimez de l’empathie pour toute insatisfaction qu’il a ressentie. Cette approche donne non seulement une bonne image de votre chambre d’hôtes, mais contribue également à établir une relation de confiance avec les clients potentiels qui lisent vos réponses en ligne.

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Gino Dacquel

“How can I help?”
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Staying “above the line” always pays dividends. It’s too easy to get into it with someone who leaves a bad review. This is just another opportunity to improve. Justifying won’t help. Laying blame or deflecting won’t either. Absorb the feedback, respond professionally, and if you’re in need of improvements? Make them. You didn’t get to where you are by chance…it took sacrifice and hard work. Keep at it.

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3 Explication de l’offre

Parfois, les clients ne sont pas conscients des facteurs qui contribuent à votre tarification. Dans votre réponse, expliquez clairement et de manière concise ce que les clients reçoivent pour le prix qu’ils paient. Mettez en valeur les caractéristiques uniques de votre chambre d’hôtes, telles qu’un service personnalisé, des équipements de qualité ou un emplacement de choix. En fournissant un contexte, vous aidez les clients à comprendre la proposition de valeur de votre établissement. Cette transparence peut atténuer les préoccupations concernant les coûts et renforcer les avantages de choisir votre chambre d’hôtes.

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kabelo Losike

"Dynamic Hospitality and Events Management Graduate with a Strong Business Acumen and Proven Track Record in Delivering Memorable Experiences"
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In my response I will gently remind the guest and potential readers of the unique benefits our bed and breakfast offers. Eg Our pricing reflects the quality of our Personalized service,our Prime location,and the variety of amenities we provide and extra incentives like breakfast, WiFi, Swimming.

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4 Personnaliser la réponse

Une réponse personnalisée peut grandement contribuer à transformer un critique en défenseur. Adressez-vous au client par son nom et faites référence à des points spécifiques de son avis pour montrer que vous avez soigneusement pris en compte ses commentaires. En adaptant votre réponse de cette manière, vous montrez que vous considérez vos clients comme des individus ayant des expériences et des préférences uniques. Cela signifie également que vous vous engagez à personnaliser le service et que vous êtes prêt à faire un effort supplémentaire pour assurer la satisfaction des clients.

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5 Propose Solutions

Après avoir compris les préoccupations du client et fourni des explications, proposez des solutions ou des alternatives qui pourraient remédier à la situation. Si possible, proposez de discuter de la question en privé pour trouver une solution qui satisfasse l’invité. Il peut s’agir d’une offre spéciale pour leur prochain séjour ou d’une invitation à discuter plus en détail de leurs préoccupations. En proposant des solutions, vous démontrez un engagement envers l’excellence du service et un souci d’améliorer l’expérience client dans votre chambre d’hôtes.

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kabelo Losike

"Dynamic Hospitality and Events Management Graduate with a Strong Business Acumen and Proven Track Record in Delivering Memorable Experiences"
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Encouraging the guest to return and offer a special rate or discount for their Next stay to show that we are willing to make amends and improve their experience.

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6 Suivi

Le suivi est une étape essentielle pour gérer efficacement les critiques en ligne. Après avoir résolu le problème avec l’invité, pensez à le contacter pour vous assurer qu’il est satisfait du résultat. Ce suivi peut prendre la forme d’un simple message ou d’un courriel exprimant votre gratitude pour leurs commentaires et confirmant que leurs préoccupations ont été prises en compte. Une telle attention personnalisée peut laisser une impression positive durable, transformant potentiellement un client autrefois insatisfait en un fidèle défenseur de votre chambre d’hôtes.

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1 Accuser réception rapidement

2 Restez professionnel

3 Explication de l’offre

4 Personnaliser la réponse

5 Propose Solutions

6 Suivi

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