Comment pouvez-vous utiliser la cartographie du parcours client pour améliorer les ventes de mode?

1 Définissez vos objectifs et personas

Avant de commencer à cartographier votre parcours client, vous devez avoir une idée claire de ce que vous voulez réaliser et des personnes que vous ciblez. Vos objectifs doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps. (INTELLIGENT). Par exemple, vous voudrez peut-être augmenter vos ventes en ligne de 20% au cours des six prochains mois. Vos personas sont des profils fictifs de vos clients idéaux, basés sur vos études de marché et vos données. Ils devraient inclure des caractéristiques démographiques, psychographiques et comportementales, telles que l’âge, le sexe, le mode de vie, les préférences, les motivations et les défis. Par exemple, vous pouvez avoir un personnage nommé Emma, une professionnelle de 25 ans qui aime la mode minimaliste et durable.

2 Cartographier les étapes et les points de contact

L’étape suivante consiste à cartographier les étapes et les points de contact de votre parcours client. Les étapes sont les phases que vos clients traversent, de la prise de conscience de votre marque à la fidélité des défenseurs. Ils peuvent varier en fonction de votre modèle d’entreprise, mais un cadre commun est la sensibilisation, la considération, l’achat, la rétention et la défense des intérêts. Les points de contact sont les interactions que vos clients ont avec votre marque, vos produits et vos services sur différents canaux et plates-formes. Par exemple, vos points de contact peuvent inclure votre site Web, les médias sociaux, les courriels, les publicités, les avis en ligne, le magasin, l’emballage, le service client, etc. Vous devez énumérer tous les points de contact possibles pour chaque étape et hiérarchiser les plus importants.

3 Analyser l’expérience client

L’étape suivante consiste à analyser l’expérience client à chaque point de contact et étape. Vous devez recueillir et analyser des données qualitatives et quantitatives provenant de diverses sources, telles que des sondages, des entrevues, des formulaires de rétroaction, des analyses, des rapports de vente, etc. Vous devez vous concentrer sur trois aspects clés de l’expérience client : ce qu’ils font, ce qu’ils pensent et ce qu’ils ressentent. Ce qu’ils font fait référence à leurs actions et comportements, tels que naviguer, cliquer, acheter, retourner, etc. Ce qu’ils pensent fait référence à leurs perceptions et attentes, telles que la qualité, la valeur, la commodité, etc. Ce qu’ils ressentent fait référence à leurs émotions et à leur satisfaction, telles que heureux, frustré, loyal, etc.

4 Identifier les lacunes et les opportunités

L’étape suivante consiste à identifier les lacunes et les opportunités d’amélioration dans votre parcours client. Vous devez comparer l’état actuel de votre expérience client avec l’état souhaité que vous souhaitez atteindre. Les écarts sont les écarts entre ce que vos clients attendent et ce qu’ils reçoivent réellement. Les opportunités sont les domaines où vous pouvez améliorer votre expérience client et vous différencier de vos concurrents. Par exemple, vous pouvez constater que votre site Web est lent et difficile à naviguer, ce qui provoque de la frustration et de l’abandon. C’est une lacune que vous devez corriger. Vous constaterez peut-être également que vos clients apprécient vos recommandations personnalisées et vos récompenses de fidélité, qui augmentent leur satisfaction et leur rétention. C’est une opportunité que vous pouvez exploiter.