Comment communiquer efficacement avec les passagers lors d’un changement de porte inattendu ?

1 Alerte d’invite

Lorsqu’un changement de porte se produit, le temps presse. Vous devez alerter les passagers dès que la décision est prise. Cela peut se faire par le biais de plusieurs canaux : annonces aériennes dans l’aéroport, mises à jour sur des panneaux d’affichage numériques et notifications envoyées directement sur les appareils mobiles des passagers s’ils utilisent l’application de votre compagnie aérienne. Il est important que le message soit concis et clair, indiquant le nouveau numéro de point d’embarquement et la raison du changement si possible. Répétez l’annonce périodiquement pour attraper les passagers qui ne l’ont peut-être pas entendue la première fois.

2 Signalisation claire

Une fois que les passagers sont au courant du changement de porte d’embarquement, ils doivent trouver leur chemin vers le nouvel emplacement. Assurez-vous qu’il y a des panneaux clairs qui les dirigent vers la nouvelle porte d’embarquement. Ces panneaux doivent être grands, visibles de loin et comporter des symboles universellement compris. Le personnel doit également être disponible pour guider les passagers et répondre à toutes leurs questions. En plus des panneaux physiques, envisagez de mettre à jour l’application de votre aéroport avec une carte interactive qui peut aider à guider les passagers directement vers leur nouvelle zone d’embarquement.

3 Aide du personnel

La présence du personnel à la porte d’embarquement d’origine et à la nouvelle porte d’embarquement peut réduire considérablement le stress des passagers. Ces employés doivent être facilement identifiables et formés pour traiter les questions et les préoccupations avec empathie et efficacité. Ils peuvent également aider les passagers qui peuvent avoir besoin d’une aide supplémentaire, comme les personnes à mobilité réduite ou les familles avec de jeunes enfants. Un membre du personnel bien informé peut rassurer et guider tout le monde, en veillant à ce que tout le monde atteigne la nouvelle porte d’embarquement en temps opportun.

4 Soutien supplémentaire

Pour les passagers qui ont besoin d’une aide supplémentaire, comme les personnes âgées, les personnes handicapées ou toute personne qui pourrait être désorientée par le changement, offrez un soutien supplémentaire. Il peut s’agir de fournir des fauteuils roulants, le transport en charrette ou des escortes personnelles. Ce niveau d’attention aide non seulement les personnes dans le besoin, mais démontre également un engagement envers le service à la clientèle qui peut atténuer la tension globale lors de telles perturbations.

5 Mises à jour numériques

Dans le monde connecté d’aujourd’hui, les mises à jour numériques sont un moyen efficace de tenir les passagers informés. Utilisez les plateformes de médias sociaux, les e-mails et les messages texte pour envoyer des mises à jour en temps réel sur le changement de porte. Encouragez les passagers à suivre votre aéroport ou votre compagnie aérienne sur les médias sociaux pour obtenir les dernières informations. Assurez-vous que votre communication numérique est cohérente avec les informations fournies sur place afin d’éviter toute confusion.

6 L’empathie compte

Enfin, n’oubliez pas que l’empathie est très importante. Les passagers peuvent être frustrés ou anxieux à propos du changement, alors abordez la situation avec compréhension. Communiquer sur un ton rassurant et proposer des solutions de manière proactive. Que ce soit par une voix apaisante à l’interphone ou une oreille compatissante au comptoir du service client, montrer que vous vous souciez de l’expérience des passagers peut transformer une situation potentiellement négative en une situation positive.