La première étape consiste à reconnaître la crise et à en assumer la responsabilité. N’essayez pas de cacher, de nier ou de détourner le problème, car cela ne fera qu’empirer les choses. Au lieu de cela, soyez transparent, honnête et humble, et excusez-vous sincèrement pour tout préjudice ou inconvénient causé. Expliquez ce qui s’est mal passé, pourquoi cela s’est produit et ce que vous faites pour y remédier. Faites preuve d’empathie et de compassion envers les personnes touchées et exprimez votre engagement à améliorer et à prévenir des situations similaires à l’avenir.
Anything could go wrong when not properly managed and handled. The most effective way to maintain trust after crisis is to be transparent and admit you are wrong, express your intentions, apologize for inconvenience or harm and plan going forward. Just matter of days, everyone move on, the world move on.
Crises happen but your credibility and reputation don't change just because of a crisis. What matters is what you do after that crisis has happened. Are you in denial mode or accepting of the facts of the matter? Are you throwing allegations or taking responsibility for the error? Are you living on the past laurels or putting in place a system to safeguard the stakeholders? Your stakeholders' trust in you depends on your answer to these questions. Put simply in pointers: - Own up to visible mistakes - Investigate for root causes - Stick to facts - Take corrective measures - Keep the affected stakeholders informed throughout the process
Rebuilding trust takes time and consistent effort. These 3 things help demonstrate commitment to learning & regaining public confidence. 1. Transparency &Honesty: Acknowledge the crisis immediately, don't delay or avoid the issue. Be forthcoming w/infor, share facts accurately without spin. Take responsibility: Apologize sincerely for any mistakes/harm caused. Demonstrate genuine remorse & commitment to learning from the experience. 2. Open Communication & Engagement: Maintain open channels, make yourselves available to answer questions & engage with the media/public w/consistent, regular updates. 3. Demonstrating Action & Accountability: Share your plan &timeline for fixing the issue, preventing similar occurrences, & restoring trust.
Never complain. Never explain. Act with contrition and fix it. Don’t obfuscate. Don’t layer half truths. Are you trying to communicate your way out of a strategy problem? If there is nothing you are going to “change” you need a different strategy.
Cultivating and sustaining strong relationships with the media is invaluable when it comes to navigating through a crisis. By fostering positive connections and establishing a reputation for transparency, responsiveness, and credibility, you create a foundation of support. Media members, aware of your reliability, will reach out to you in the event of negative news, ensuring that your perspective is included in the narrative. Similarly, should false information arise, your established rapport will make it effortless to reach out to the media, affording you the opportunity to rectify any inaccuracies.
La deuxième étape consiste à communiquer efficacement avec les médias et le public. N’attendez pas qu’ils viennent à vous, mais tendez la main de manière proactive et partagez votre version de l’histoire. Utilisez plusieurs canaux, tels que des communiqués de presse, des publications sur les réseaux sociaux, des articles de blog, des podcasts ou des webinaires, pour transmettre votre message et interagir avec votre public. Soyez cohérent, clair et concis, et évitez le jargon, l’ambiguïté ou l’exagération. Répondez rapidement et respectueusement à toute question ou préoccupation et corrigez toute information erronée ou rumeur.
La troisième étape consiste à démontrer que vous agissez et que vous prenez la crise au sérieux et que vous travaillez à la résoudre. Ne faites pas de promesses vides de sens ou d’affirmations irréalistes, mais fournissez des preuves concrètes et des exemples de la façon dont vous abordez le problème et apportez des changements positifs. Par exemple, vous pouvez partager votre plan d’action, votre calendrier, vos jalons, vos résultats, vos commentaires ou vos témoignages. Vous pouvez également présenter vos valeurs, votre mission, votre vision ou vos objectifs, et comment ils s’alignent sur les attentes et les intérêts de vos parties prenantes.
La quatrième étape consiste à surveiller les commentaires et à mesurer l’efficacité de votre communication et de votre action. Ne présumez pas que la crise est terminée ou que vous avez retrouvé la confiance et la crédibilité, mais suivez et analysez comment les médias et le public réagissent à vos efforts. Utilisez des outils, tels que la surveillance des médias, l’écoute sociale, les enquêtes ou les sondages, pour collecter et évaluer des données sur le sentiment, l’engagement, la portée ou l’impact. Identifiez les lacunes, les défis ou les opportunités, et ajustez votre stratégie en conséquence.
La cinquième étape consiste à établir des relations et à favoriser la confiance et la crédibilité à long terme auprès des médias et du public. Ne les traitez pas comme des contacts ou des transactions ponctuels, mais comme des partenaires ou des alliés précieux. Maintenez une communication et une interaction régulières et significatives, et offrez de la valeur, du soutien ou de la reconnaissance. Par exemple, vous pouvez partager des informations utiles, des idées ou des conseils, solliciter des commentaires ou une collaboration, ou célébrer des réalisations ou des jalons. Vous pouvez également chercher à élargir votre réseau et à vous connecter à des publics nouveaux ou diversifiés.
Building a strong relationship with the media is a very essential and comes very handy when there's a crisis. This helps you to necessitate transparent communication and acknowledging mistakes. Proactive engagement with the media and the public, in addition to regular progress updates, helps in establishing confidence. Creating additional communication channels, such as frequent press releases or Q&A sessions, increases transparency and exhibits a commitment to ongoing growth.
La sixième étape consiste à tirer les leçons de la crise et à l’utiliser comme une occasion de grandir et de s’améliorer. Ne répétez pas les mêmes erreurs et n’ignorez pas les leçons apprises, mais réfléchissez à ce qui a fonctionné et à ce qui n’a pas fonctionné, et à la façon dont vous pouvez faire mieux la prochaine fois. Demandez des commentaires ou des conseils à des experts, des mentors ou des pairs, et mettez en œuvre des pratiques exemplaires ou des recommandations. Vous pouvez également partager vos apprentissages et vos expériences avec les autres, et montrer comment vous avez surmonté la crise et êtes devenu plus fort ou plus sage.
📌 Get ahead of the news. 📌 Carefully knit a strategy with input from the community, peers and trusted advisors. 📌 The well-thought out and clear message sets the tone of a story.
Consider the potential consequences positive and negative of doing nothing! Sometimes silence is golden. Not every negative story necessitates a response. Consider the impact of the story on your internal audiences. Sometimes the only “reaction” needed is to help them contextualize and move on.