Apprenez à utiliser les communications internes pour célébrer, engager et aligner vos réalisations en matière de service client avec vos employés et vos parties prenantes.

I’ve found one of the most effective ways to build bridges and create positive energy with my colleagues is to celebrate their successes. Celebrating publicly in front of their supervisors and colleagues goes even further in creating positive group dynamics. Celebrating anything that goes above and beyond the minimum call of duty. I personally have a goal of doing this type of celebration at least once a week. In my hybrid job with travel, I largely do this with emails where I thank the person and cc their supervisors. Examples would be front line staff following up on a paperwork problem they didn’t create, an employee making a suggestion to improve client outcomes, a colleague passing along a warm lead to sales and so on.

Comment utilisez-vous les communications internes pour reconnaître et récompenser l’excellence du service à la clientèle?

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Comment utilisez-vous les communications internes pour reconnaître et récompenser l’excellence du service à la clientèle? Le service client ne consiste pas seulement à satisfaire les clients externes, mais aussi à établir la confiance et la collaboration avec les parties prenantes internes. Dans cet article, vous apprendrez à utiliser les communications internes pour célébrer les réalisations du service client, engager vos employés et aligner vos objectifs.

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1 Pourquoi le service à la clientèle est important

Le service à la clientèle n’est pas seulement une fonction ou un département, mais une culture et un état d’esprit qui imprègnent tous les aspects de votre organisation. Cela affecte la façon dont vous interagissez avec vos clients, partenaires, fournisseurs et collègues. Cela a également un impact sur votre réputation, votre fidélité, votre rétention et vos revenus. En offrant un excellent service à la clientèle, vous pouvez vous différencier de vos concurrents, créer de la valeur pour vos clients et favoriser des relations à long terme.

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Michael Berger

Business Relationship Manager - Valley Immediate Care
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I’ve found one of the most effective ways to build bridges and create positive energy with my colleagues is to celebrate their successes. Celebrating publicly in front of their supervisors and colleagues goes even further in creating positive group dynamics. Celebrating anything that goes above and beyond the minimum call of duty. I personally have a goal of doing this type of celebration at least once a week. In my hybrid job with travel, I largely do this with emails where I thank the person and cc their supervisors. Examples would be front line staff following up on a paperwork problem they didn’t create, an employee making a suggestion to improve client outcomes, a colleague passing along a warm lead to sales and so on.

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Prashant SK Shriyan

★ Global Director at QA Mentor ★ Driving Scalable, Future-Ready QA Solutions for Business Excellence ★ Innovator & Thought Leader in Next-Gen Quality Assurance and Emerging Technologies ★
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Recognizing and rewarding customer service excellence through internal communications hinges on a culture of openness, active listening, and humane leadership. An open-door policy fosters transparency and trust, while prompt issue resolution shows commitment to the team's well-being. Regularly acknowledging achievements and inspiring the team cultivates a culture of excellence, boosting morale. Finally, a humane leadership approach, marked by empathy and genuine care, creates a positive work environment, motivating employees to consistently deliver exceptional customer service.

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Lawrence Weinzimer, MPA (Retired)

Expert Customer Service Professional
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Customer Service refers to front lines exchanges to read and respond to external demands transformed to internal necessitated service from within. When an employee answers a call, an email, an text, meets with personage who are customers, they are representing the outfit, not themselves. There is a wall between the outside and in-house. Having said the above, keeping with strictly business, nothing personal is ordinarily the standard because the organization is - not just theoretically - a rational body. Keep this in mind throughout each day, and little should go awry. We can only hope !

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2 Comment mesurer la performance du service à la clientèle

Avant de pouvoir reconnaître et récompenser l’excellence du service à la clientèle, vous devez définir ce que cela signifie et comment la mesurer. Vous pouvez utiliser diverses mesures et indicateurs pour évaluer les performances de votre service client, tels que la satisfaction client, le score de promoteur net, la résolution au premier contact, le temps de traitement moyen et le score d’effort client. Vous pouvez également recueillir les commentaires de vos clients, employés et parties prenantes par le biais d’enquêtes, d’entretiens, d’avis et de témoignages. La clé est d’aligner vos objectifs de service à la clientèle avec vos objectifs et valeurs organisationnels, et de les communiquer clairement et de manière cohérente.

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Lawrence Weinzimer, MPA (Retired)

Expert Customer Service Professional
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Quality Assurance is integral to customer attraction, retention and ongoing service. The metrics are gauged, measured and reported by widely generally accepted industry criterion. Innovation might well be in the organizational rewards structure as incentives for top-notch service. Monitoring quality customer service requires reliable, regular periodic backlooks with necessary focus on all important CRM particularized training for each individual. It's easy to tell which reps are valuable with meaningful stregnths, all the way down the spectrum, to those who are just plain burnt out.

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3 Comment communiquer les réalisations du service à la clientèle

L’une des meilleures façons de motiver et d’inspirer vos employés et vos parties prenantes est de communiquer vos réalisations et vos réussites en matière de service à la clientèle. Vous pouvez utiliser différents canaux et formats pour mettre en valeur l’excellence de votre service client, tels que les bulletins d’information, l’intranet, les médias sociaux, les webinaires, les podcasts, les vidéos et les événements. Vous pouvez également utiliser différents types de contenu, tels que des études de cas, des témoignages, des récompenses, des programmes de reconnaissance et des meilleures pratiques. L’objectif est de souligner l’impact et la valeur de votre service à la clientèle, et de reconnaître les contributions et les efforts de votre équipe.

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4 Comment faire participer vos employés au service à la clientèle

Une autre façon d’utiliser les communications internes pour améliorer votre service à la clientèle est d’impliquer vos employés dans le processus et le résultat. Vous pouvez le faire en créant une culture centrée sur le client, où vos employés comprennent et sympathisent avec les besoins, les attentes et les commentaires de vos clients. Vous pouvez également le faire en donnant à vos employés les moyens de prendre des décisions, de résoudre des problèmes et d’innover en proposant des solutions qui profitent à vos clients. Vous pouvez également le faire en fournissant à vos employés la formation, les outils et les ressources dont ils ont besoin pour offrir un excellent service client.

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Amy Fell

Director of Marketing and Communications at First Response Group
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Recognising employees for delivering excellent customer service is also an important part of the engagement process. Success comes from consistency and commitment, and people delivering your company ethos need to feel seen and appreciated for their dedication in order to stay motivated.

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Anna Ditchev, M.S.

Group Account Director of Public Relations with 10+ years experience in consumer & corporate communications.
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Having a shared goal and vision is critical to creating a customer-centric culture. The most successful companies pour as much effort into creating an internal strategic communications plan, cohesive messaging and brand a shared vision or rally cry; as they do for their customers. These cultures create a three-way dialogue between the company, the employees and the end customer -- allowing employees to be involved and share input into how they show up for their customers.

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5 Comment aligner vos objectifs avec vos parties prenantes

Enfin, vous pouvez utiliser les communications internes pour aligner vos objectifs avec vos parties prenantes, telles que votre haute direction, les membres de votre conseil d’administration, vos investisseurs et vos partenaires. Vous pouvez le faire en démontrant comment la performance de votre service client soutient votre vision stratégique, votre mission et vos valeurs. Vous pouvez également le faire en rendant compte des résultats, des défis et des opportunités de votre service client. Vous pouvez également le faire en sollicitant et en intégrant les commentaires de vos parties prenantes sur la façon d’améliorer votre service à la clientèle. L’objectif est de créer une compréhension et un engagement communs envers l’excellence de votre service à la clientèle.

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