Quelles sont les meilleures pratiques pour aligner les KPI sur les accords de niveau de service

1 Comprendre vos objectifs et vos besoins

Avant de rédiger votre appel d’offres, vous devez comprendre quels sont vos objectifs et vos besoins pour le contrat de service. Quels sont les résultats et les avantages que vous souhaitez obtenir? Quels sont les risques et les défis que vous souhaitez éviter ou atténuer? Quelles sont les exigences et les contraintes auxquelles vous devez vous conformer ? En répondant à ces questions, vous pouvez identifier les facteurs de succès critiques et les priorités du contrat de service. Ceux-ci vous aideront à définir les KPI pertinents et réalistes qui correspondent à vos objectifs et à vos besoins.

2 Choisissez des indicateurs de performance clés SMART

Une fois que vous avez identifié vos objectifs et vos besoins, vous devez choisir des KPI SMART : spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps. Les KPI spécifiques sont clairement définis et compris par les deux parties. Les KPI mesurables sont quantifiables et vérifiables par des données et des preuves. Les KPI réalisables sont réalistes et réalisables dans le cadre et les ressources du contrat de service. Les KPI pertinents sont alignés sur vos objectifs et vos besoins et sur les SLA du contrat de service. Les KPI limités dans le temps ont des délais et des fréquences clairs pour les rapports et les évaluations.

3 Aligner les KPI sur les SLA

Après avoir choisi vos KPI SMART, vous devez les aligner sur les SLA du contrat de service. Cela signifie que vous devez vous assurer que les KPI et les SLA sont cohérents, compatibles et complémentaires. Les KPI et SLA cohérents ont les mêmes définitions, unités et normes pour mesurer et rendre compte des performances. Les KPI et SLA compatibles ont les mêmes attentes, responsabilités et incitations pour les deux parties. Les KPI et SLA complémentaires ont les mêmes objectifs, résultats et avantages pour les deux parties.

4 Communiquer et négocier les KPI et les SLA

Avant de finaliser votre appel d’offres, vous devez communiquer et négocier vos KPI et SLA avec les fournisseurs de services potentiels. Cela signifie que vous devez partager vos objectifs et vos besoins, expliquer votre raison d’être et vos attentes, et solliciter les commentaires et les commentaires des fournisseurs de services. Ce faisant, vous pouvez vous assurer que les KPI et les SLA sont mutuellement convenus, compris et acceptés par les deux parties. Vous pouvez également éviter les malentendus, les conflits et les litiges qui peuvent survenir pendant le contrat de service.

5 Surveiller et évaluer les KPI et les SLA

Après avoir attribué le contrat de service, vous devez surveiller et évaluer les performances du fournisseur de services en fonction des KPI et des SLA. Cela signifie que vous devez recueillir et analyser des données et des preuves, rendre compte et examiner les résultats, et fournir et recevoir des commentaires et des recommandations. Ce faisant, vous pouvez suivre les progrès et la qualité de la prestation de services, identifier et résoudre les problèmes et les lacunes, et reconnaître et récompenser les réalisations et les améliorations. Vous pouvez également favoriser une relation de service collaborative et transparente qui soutient l’apprentissage et l’amélioration continus.