Quelles sont les meilleures pratiques pour traiter les demandes de service à la clientèle sur les médias sociaux?

1 Réagissez rapidement et de manière cohérente

Les clients s’attendent à des réponses rapides et fiables sur les médias sociaux, surtout s’ils ont des problèmes urgents ou négatifs. Selon une étude de Sprout Social, 40% des consommateurs attendent une réponse dans l’heure et 79% dans la journée. Pour répondre à ces attentes, vous devez surveiller régulièrement vos comptes de médias sociaux et affecter une équipe ou une personne dédiée au traitement des demandes de service à la clientèle. Vous devez également établir un ton et une voix cohérents pour votre marque, et utiliser des modèles ou des scripts pour assurer la qualité et la précision.

2 Utilisez les bons outils et plateformes

Les plateformes de médias sociaux ont différentes caractéristiques et fonctionnalités qui peuvent vous aider à gérer les demandes de service à la clientèle. Par exemple, Facebook Messenger vous permet de créer des réponses automatisées, d’utiliser des chatbots et de les intégrer à d’autres applications. Twitter propose des messages directs, des réponses rapides et des étiquettes pour organiser les conversations. Instagram vous permet d’utiliser des autocollants, des sondages et des filtres pour interagir avec les clients. Vous devez choisir les plates-formes qui conviennent à vos objectifs commerciaux et aux préférences de votre public, et utiliser les outils qui peuvent rationaliser votre flux de travail et améliorer votre communication.

4 Faire remonter ou résoudre les problèmes

Toutes les demandes de service à la clientèle ne peuvent pas être traitées sur les médias sociaux. Certains pourraient nécessiter plus d’informations, de vérification ou de suivi. Dans ces cas, vous devez transmettre le problème à un autre canal, tel que l’e-mail, le téléphone ou le chat en direct. Vous devez informer le client de la raison et du processus d’escalade et lui fournir un numéro de référence ou une personne de contact. Vous devez également suivre l’état et le résultat du problème et informer le client en conséquence. Si le problème peut être résolu sur les médias sociaux, vous devez confirmer la résolution avec le client et demander sa satisfaction.

5 Encouragez les commentaires positifs et les avis

Les demandes de service à la clientèle sur les médias sociaux peuvent également être l’occasion de générer des commentaires positifs et des critiques pour votre entreprise. Si vous avez réussi à aider un client, vous pouvez lui demander de partager son expérience sur votre page de médias sociaux, votre site Web ou votre site d’évaluation. Vous pouvez également leur offrir des incitations, telles que des réductions, des coupons ou des cadeaux, pour les encourager à laisser un avis. Vous devez également répondre aux commentaires et critiques positifs et remercier les clients pour leur soutien et leur fidélité.