Last updated on 20 août 2024

Les besoins de votre client entrent en conflit avec les politiques de l’entreprise. Comment allez-vous naviguer dans ce dilemme du service ?

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Lorsque vous êtes dans le domaine du service à la clientèle, vous serez inévitablement confronté à des situations où les besoins d’un client entrent en conflit avec les politiques de votre entreprise. Ce dilemme peut être un véritable test de vos compétences en matière de résolution de problèmes et de négociation. Il est crucial de naviguer avec prudence dans ces situations pour maintenir la satisfaction des clients sans compromettre les normes de votre entreprise. Voici comment vous pouvez relever efficacement ces défis, en vous assurant que les deux parties se sentent entendues et respectées.

Dans cet article collaboratif, vous trouverez des réponses d’experts

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1 Comprendre les besoins

Comprendre les besoins de votre client est la première étape pour résoudre tout dilemme de service. Écoutez attentivement leurs préoccupations et essayez de saisir les raisons sous-jacentes de leurs demandes. Recherchent-ils une résolution plus rapide, une fonctionnalité de produit spécifique ou une exception à une règle ? En comprenant parfaitement ce que votre client essaie d’accomplir, vous pouvez mieux évaluer la façon d’aborder la situation dans les limites des politiques de votre entreprise.

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Aldo Cezar Gianini Godoy

Engenheiro Eletricista/Engenheiro de Segurança do Trabalho
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Na busca incessante ao bom atendimento e na ânsia de resolver a falha da Empresa, pode ser que nos deparemos com algumas regras ou normas que nos impeça de implementar algum recurso, desta forma levaremos o assunto aos responsáveis e tentamos algum outro recurso que esteja dentro das soluções admitidas pela Empresa, sem ferir seus procedimentos, alinhando solução e permissão.

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2 Limites de la politique

Une fois que vous comprenez les besoins du client, il est important de reconnaître les limites des politiques de votre entreprise. Ces politiques sont en place pour une raison, souvent pour protéger l’entreprise ou assurer l’équité et la cohérence du traitement des clients. Expliquez la raison d’être de ces politiques à votre client d’une manière claire et empathique, en montrant que vous comprenez sa position, mais que vous avez également des contraintes avec lesquelles vous devez travailler.

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Aldo Cezar Gianini Godoy

Engenheiro Eletricista/Engenheiro de Segurança do Trabalho
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Entendo que se existe uma Política naquela Empresa é porque já houve algum deslize ou alguma distorção dos fatos. Idêntico ao nosso cotidiano, as leis devem existir para se ter limites e não haver abusos, na Empresa, por mais que seja desconfortável esclarecer aos clientes estas regras, faz parte da realidade de toda pessoa que vive em comunidade a existência de leis, limites, regras, normas e procedimentos. De forma a se coexistir com equidade. A Empresa também deve possuir suas regras.

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3 Solutions créatives

Il est essentiel de trouver une solution créative qui satisfait votre client sans enfreindre les politiques de l’entreprise. Il peut s’agir de proposer d’autres options qui respectent les lignes directrices de la politique ou de trouver un compromis qui donne au client une partie de ce dont il a besoin tout en respectant les règles. Il s’agit d’être flexible et de sortir des sentiers battus pour arriver à une situation gagnant-gagnant.

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4 Communication claire

Une communication claire est primordiale lorsqu’il s’agit d’expliquer les restrictions politiques et les solutions potentielles. Utilisez un langage simple et direct, en évitant le jargon qui peut dérouter ou frustrer les clients. Assurez-vous que votre client comprend à la fois les limites et les solutions proposées, et confirmez qu’il estime que ses préoccupations ont été prises en compte.

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Kia B.

Strategic Leader Directing Impactful Programs & Partnerships | from Program Strategy to Execution | Program & Process Effectiveness | Amplifying Social Impact by Siphoning Silos
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Clear communication helps bridge the gap between policy intent and practical application, ensuring that limitations are understood, addressed, and potentially overcome.

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5 Mesures de suivi

Après avoir discuté des solutions potentielles, il est important de décrire les actions de suivi. Qu’il s’agisse d’un rappel avec plus d’informations, d’un e-mail résumant la conversation ou de l’organisation d’une réunion avec une autorité supérieure au sein de l’entreprise, assurez-vous que votre client sait à quoi s’attendre ensuite. Cela permet de garder les lignes de communication ouvertes et d’instaurer la confiance.

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6 Empathie et respect

Tout au long du processus, il est essentiel de maintenir de l’empathie et du respect pour votre client. Reconnaissez leur frustration sans la prendre personnellement et montrez que vous êtes de leur côté, que vous vous efforcez de trouver le meilleur résultat possible dans les limites de ce qui est autorisé. Une approche respectueuse et empathique peut souvent transformer une situation difficile en une expérience positive pour le client.

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1 Comprendre les besoins

2 Limites de la politique

3 Solutions créatives

4 Communication claire

5 Mesures de suivi

6 Empathie et respect

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1 Comprendre les besoins

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3 Solutions créatives

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