Votre base de données vient de planter de manière inattendue. Comment allez-vous mobiliser efficacement les parties prenantes pendant cette crise ?

1 Évaluer l’impact

Avant de pouvoir informer les parties prenantes du problème, vous devez comprendre l’ampleur de l’accident. Déterminez rapidement quels services sont affectés et estimez l’impact sur vos utilisateurs et vos opérations commerciales. Cette première évaluation constituera la base de votre communication et aidera les parties prenantes à comprendre la gravité de la situation. Il est crucial de recueillir toutes les informations nécessaires avec précision et rapidité pour éviter la désinformation, qui peut exacerber la crise.

2 Message d’artisanat

Une fois que vous avez une compréhension claire de l’impact, il est temps d’élaborer un message pour vos parties prenantes. Ce message doit être clair, concis et exempt de jargon technique qui pourrait dérouter les parties prenantes non techniques. Votre objectif est de transmettre les faits de la situation, ce qui est fait pour la résoudre et comment cela les affecte. N’oubliez pas que la transparence est la clé ; Reconnaissez le problème, mais rassurez également les parties prenantes qu’une résolution est en cours.

4 Mise à jour régulière

Il est important de fournir des mises à jour régulières aux parties prenantes, même s’il n’y a pas de nouveau développement. Le fait de tenir tout le monde informé de l’avancement des efforts de rétablissement permet de gérer les attentes et de réduire l’incertitude. Établissez un calendrier pour les mises à jour et respectez-le. Une communication cohérente rassure les parties prenantes sur le fait que le problème est traité avec l’urgence et l’attention qu’il requiert.

5 Gérer les attentes

La gestion des attentes est un élément essentiel de l’engagement des parties prenantes en temps de crise. Soyez réaliste quant au calendrier de résolution et évitez de faire des promesses que vous ne pouvez pas garantir. Il est préférable de ne pas promettre suffisamment et de surpasser que de fixer des attentes trop élevées et de ne pas les satisfaire. Cette approche permet de maintenir la confiance et la crédibilité auprès de vos parties prenantes tout au long du processus de rétablissement.

6 Offrir une assistance

Enfin, soyez prêt à offrir du soutien aux personnes touchées par l’accident. Il peut s’agir de mettre en place une ligne d’assistance, de fournir des FAQ ou d’avoir une équipe dédiée pour répondre aux questions. Faites en sorte qu’il soit facile pour les parties prenantes de demander de l’aide et assurez-vous qu’elles se sentent soutenues pendant le temps d’arrêt. Ce niveau de service à la clientèle peut grandement contribuer au maintien d’une relation positive avec les parties prenantes, même en cas de crise.