Votre organisation est confrontée à une crise de réputation. Comment lutter efficacement contre la campagne de dénigrement d’un concurrent ?

Deciding on other communication channels and corresponding actions is key to reaching all your target audience and addressing their concerns. After all, not every customer of yours is active on social media or visits your social media pages regularly. If things escalate, or you want to engage with social media users who demand more of your attention, the best course of action would be to move the conversation to a more private channel – in our case, the email inbox. In that case, using a reliable newsletter app is what you need, to inform your audience about the incident and the measures you are taking to resolve it.

- Swiftly address misinformation with clear, factual communication. - Use your channels (social media, press releases, website) to spread the truth. - Engage directly with your audience, answering questions transparently. - Leverage loyal customers to share positive testimonials. - Collaborate with trusted third-party influencers to validate your credibility. - Ensure your team is unified and well-informed. - Consider legal action if the smear campaign involves defamation. - Proactive, honest communication is key to maintaining trust and mitigating damage.

Para atuar na gestão de uma crise de reputação é fundamental buscar o distanciamento necessário dos julgamentos de quem está na linha de frente, desde o momento zero em que a situação crítica eclodiu. Só assim é possível avaliar melhor o que, de fato, influenciou a crise, avaliar os danos e propor ações.

É certo que no meio corporativo, admitir um erro ou uma falha, que possa ter acarretado prejuízos a terceiros não é fácil. Mas a primeira resposta que o interlocutor deseja "ouvir" é essa: um pedido de desculpas, com um efetivo compromisso de solução. Isso significa que para voltar a caminhar, às vezes, é preciso dar um passo atrás, processo que nos ajuda a identificar os erros, falhas e ruídos de comunicação e superá-los.

É sempre importante cultivar boas relações profissionais com empatia e reciprocidade para que, em momentos de crise de reputação, haja em seu arsenal aliados para a batalha. Colha depoimentos em momentos marcantes de sua trajetória, celebrações, conclusão de projetos importantes, pesquisas de avaliação ou início de importantes parcerias.

Use com responsabilidade todos os recursos de que dispor para neutralizar uma campanha que afete a reputação da sua marca, inclusive os meios legais que possibilitem demonstrar que o ataque pode ter consequências. Antes de levar para o fígado as acusações infundadas ou as críticas ácidas demais, respire fundo e busque compreender as motivações dos comentários, as relações do ofensor (ou ofensores) com a empresa e seus concorrentes e, principalmente, identifique eventuais moderadores informais, para traduzir os reais interesses que estão atrás dos ataques.

No setor de incorporação imobiliária, por exemplo, em que uma série de fatores externos podem contribuir para o não cumprimento de prazos, é importante manter os clientes informados sobre a evolução do cronograma de obras de unidades adquiridas na planta. O uso de prerrogativas contratuais deve ser avisado com antecedência, para o melhor planejamento dos clientes. Engajar os parceiros e fornecedores estratégicos também é fundamental, para garantir a entrega e instalação de elevadores e assegurar as ligações definitivas de energia elétrica, água e gás.