Last updated on 12 juil. 2024

Traiter avec des clients qui s’attendent à l’impossible. Comment pouvez-vous gérer efficacement leurs exigences irréalistes ?

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Dans n’importe quelle entreprise, vous rencontrerez inévitablement des clients dont les attentes semblent dépasser le domaine du possible. Qu’il s’agisse d’attentes limitées dans le temps, de coûts ou d’une question de portée, le défi consiste à les gérer sans compromettre la relation. C’est un équilibre délicat qui nécessite du tact, une communication claire et une approche stratégique. Voici comment vous pouvez gérer efficacement ces situations, en vous assurant que vous et vos clients en sortez gagnants.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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1 Fixez des limites

Il est essentiel d’établir des limites claires dès le départ pour gérer les attentes des clients. Il est important de communiquer ce qui est faisable dans les limites du temps, du budget et des ressources. Soyez transparent sur ce que vos services peuvent et ne peuvent pas accomplir. En fixant des limites réalistes, vous fournissez un cadre qui aide les clients à comprendre l’étendue de ce qui est possible. Cette mesure préventive peut atténuer le risque que des exigences irréalistes surgissent plus tard dans la relation.

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Sam Eaton

You left corporate to start an HR business - I'll make sure you never go back
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Setting boundaries from the outset helps overcome the majority of unrealistic expectations. It can be something as simple as including in your Statement of Works, what's included - and what's not!

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Ana Elisa Almeida

Top Voice em Relacionamento com Clientes | Sales Analyst | Planning | Customer Success | Customer Experience | B2B | CRM | ERP | Yellow Belt
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Para estabelecer limites, dê exemplos, cite casos anteriores … utilize sempre fatos e dados como argumento entre o que é possível ou não de se realizar.

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Ashley Hyson

Business Development Manager at PureTech Security
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Be upfront and honest when it comes to your service and offering. If you can't do then don't offer it. You will only lose the trust of your customer.

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2 Éduquer les clients

Parfois, les clients ne sont pas conscients de la complexité de répondre à leurs demandes. Prenez le temps de les éduquer sur les processus et les limites inhérents à la tâche à accomplir. Un client bien informé est plus susceptible d’avoir des attentes réalistes. Utiliser des analogies ou des termes simples si nécessaire pour faire le lien entre les aspects techniques et leur compréhension. Cela permet non seulement d’instaurer la confiance, mais aussi de permettre aux clients de prendre des décisions éclairées.

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Sharon Tan

Helping Gen Z & millennials navigate career growth & achieve harmony in life I Create a life where you can be 100% in control
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Remember to do it in a way that is easy to understand for clients. This can help them understand the complexities and appreciate the value that you bring to the table.

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3 Proposer des alternatives

Lorsque vous êtes confronté à des exigences impossibles, ne vous contentez pas de dire non ; proposer des alternatives. Présenter différentes options qui permettent d’obtenir des résultats similaires peut transformer une conversation difficile en une discussion collaborative. Cela montre que vous vous engagez à trouver une solution qui fonctionne dans le domaine du possible. C’est une approche proactive qui maintient une dynamique positive et fait avancer le projet.

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Sharon Tan

Helping Gen Z & millennials navigate career growth & achieve harmony in life I Create a life where you can be 100% in control
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Saying no can make clients think that you are not efficient and isn't genuine in finding them a solution. Which is why it is very important to find proper alternatives to their concerns.

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4 Prioriser les besoins

Comprendre et hiérarchiser les besoins de vos clients est essentiel pour gérer leurs demandes. Engager un dialogue pour discerner quels aspects de leur demande ne sont pas négociables et lesquels sont flexibles. Cela vous permet de vous concentrer sur la livraison de ce qui est le plus important pour eux tout en mettant de côté ou en modifiant des éléments moins critiques. L’établissement des priorités est un effort conjoint qui harmonise les objectifs des deux parties et mène à des résultats satisfaisants.

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5 Communiquer clairement

Une communication claire est le fondement d’une relation client efficace. Tenez vos clients informés des progrès, des défis potentiels et de tout changement susceptible d’affecter leurs attentes. Des mises à jour régulières permettent d’éviter les malentendus et de renforcer la confiance dans votre capacité à gérer le projet. Soyez toujours honnête sur ce qui peut être accompli ; Il vaut mieux ne pas promettre et livrer trop que de s’engager dans l’impossible.

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Parin Thakrar

Founder & CEO of Evolution Infosystem | Your Partner in IT Excellence & Cost-Effective Solutions 🚀| Empowering Startup Innovators
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Managing clients with unrealistic expectations requires clear communication and empathy. Begin by actively listening to understand their perspective, then educate them about the process, setting realistic milestones. Use data and examples to illustrate what can be feasibly achieved. If their demands still exceed practical limits, negotiate a middle ground that aligns with their goals and your capabilities. Always maintain professionalism and document all agreements to ensure mutual understanding. Remember, it's about finding a balance that respects both the client's aspirations and your professional boundaries.

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6 Maintenir la positivité

Il est essentiel de maintenir une attitude positive lorsque l’on navigue dans des conversations difficiles sur des exigences irréalistes. Abordez chaque interaction avec un état d’esprit axé sur les solutions. Cela aide à créer un environnement où un dialogue constructif peut avoir lieu, plutôt qu’un environnement où les clients ont l’impression que leurs besoins sont ignorés. Une approche positive favorise la bienveillance et renforce votre engagement envers la satisfaction de vos clients.

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7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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1 Fixez des limites

2 Éduquer les clients

3 Proposer des alternatives

4 Prioriser les besoins

5 Communiquer clairement

6 Maintenir la positivité

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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1 Fixez des limites

2 Éduquer les clients

3 Proposer des alternatives

4 Prioriser les besoins

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6 Maintenir la positivité

7 Voici ce qu’il faut prendre en compte d’autre

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