Un client régulier et un technicien de service sont en désaccord. Comment allez-vous sauver la relation client ?

Arrange separate conversations with the customer and the service technician to understand each perspective. Make sure both parties feel heard and respected. Acknowledge the customer problem without assigning blame. Express regret that the situation has caused them frustration or inconvenience. Offer a resolution that directly addresses the customer’s concerns. This could be redoing the service, assigning a different technician, or offering a discount or free service as a goodwill gesture. Internally, review the situation with the team to identify any improvements in processes or communication that could prevent similar issues in the future.

𝗧𝗮𝗹𝗸 𝘁𝗼 𝗕𝗼𝘁𝗵 𝘀𝗶𝗱𝗲𝘀 𝗦𝗲𝗽𝗮𝗿𝗮𝘁𝗲𝗹𝘆 Find out Why there is a fraction and what`s the cause. Listen to both sides of story (𝘪𝘯𝘵𝘦𝘯𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘪𝘴𝘯`𝘵 𝘵𝘰 𝘷𝘰𝘪𝘤𝘦 𝘺𝘰𝘶𝘳 𝘰𝘱𝘪𝘯𝘪𝘰𝘯, 𝘪𝘯𝘵𝘦𝘯𝘵𝘪𝘰𝘯 𝘪𝘴 𝘵𝘰 𝘧𝘪𝘯𝘥 𝘢 𝘚𝘰𝘭𝘶𝘵𝘪𝘰𝘯) Agree with both sides to an extend and once you have the solution, talk to both parties to desired outcome - There`s only one desired outcome and that`s to find common grounds and make everyone comfortable.

An old GM used to always say: communication is a two way street. Salvaging and fostering relationships with loyal customers(specially those who have been with the brand longer than 3 years) is a crucial part of our business. Technicians and service providers in our industry may often times get hung up in the day to day and miss an opportunity to make lasting connections with customers. It’s important to both: offer a viable solution for the team and our customer. After all, keeping our workers content and providing the ultimate customer experience is the key.

Pour résoudre le conflit, écoutez d'abord les deux côtés. Assurez-vous que le client se sente écouté et que le technicien puisse s'exprimer. Cela vous aidera à trouver une solution qui convient à tout le monde.

Évaluez si le désaccord est un simple malentendu ou un problème plus sérieux qui pourrait nuire à la relation. Cela vous permettra de décider du niveau d'intervention nécessaire pour protéger la fidélité du client et éviter que la situation ne s'aggrave.

Encouragez une conversation directe entre le client et le technicien pour clarifier les malentendus. Guidez le dialogue pour qu'il reste respectueux et constructif, en visant une solution mutuellement acceptable. Cela montre votre engagement à satisfaire le client.

Proposez des solutions équilibrées qui respectent à la fois le client et le technicien. Cela peut inclure un service gratuit, des excuses sincères ou une autre forme de compensation. Assurez-vous que la solution répond aux attentes du client tout en maintenant les standards de votre concession.

Faites un suivi avec le client après la résolution pour vous assurer qu'il est satisfait et que la relation reste positive. Cela montre votre engagement envers un excellent service et peut transformer une situation négative en une expérience positive.

Conservez des enregistrements détaillés de l'incident et de sa résolution. Cette documentation vous aide à repérer des tendances, à améliorer les services, et à former votre équipe. Elle vous permet également de mieux gérer d'éventuelles préoccupations futures, en montrant que la satisfaction client est votre priorité.