Votre projet fait face à des attentes contradictoires des clients et aux besoins des utilisateurs finaux. Comment allez-vous combler le fossé ?

Translating client and end users probable subjective expectations to measurable objectives. Preparing a SWOT report and/or a risk assessment table on each objective. Invite client, end user Rep., and the Rep. of other interested parties to a joint meeting with a clear agenda, and a relevant facilitator to present the report / risks and facilitate conflict resolutions by having shared all factual data and information for well balanced decisions that will create value for all parties.

By combining effective communication, empathy, and creative problem-solving skills, we'll identify common ground between conflicting expectations and arrive at a solution that satisfies both our client and end users.

Il faut des insights utilisateurs issus d'une phase de recherche / enquêtes récente, des données analytics, faire des interviews et ateliers pour poser le contexte et se faire une vision de la situation (il y a-t-il des sujets communs ?). Ensuite on peut établir les priorités entre les besoins clients et les objectifs opérationnels. Mon conseil : rechercher la valeur (pour le client, pour l'utilisateur) et ne pas négliger les sujets mandatory (fonctionnalités obligatoires ou attendues expressément par les utilisateurs, RGPD, RGAA). Il y a toujours des arbitrages à faire, de la médiation et de la discussion /négociation. Il existe des outils pour faciliter cette phase décisionnaire. Sans jamais oublier la différence entre un MVP et un MAP.

Most products offer features that end users do not need, or even may never know about. This is most common in mass produced and mass marketed goods / services but, interestingly, is quite common even in more bespoke undertakings. A good part of what appears like conflicting client requirements is in how the engineer understood those requirements, rather than what the client actually requested. Understanding the client's need will get this problem out of the way, and help focus on what actually add value to the client (going lean, if you will). Experience and exposure do come in handy when these conflicts come up, and so does staying networked

Très souvent l'UX se trouve face à une liste de fonctionnalités, sans le matching avec les problèmes et besoins détaillés des utilisateurs. Il faut établir les rapprochements et révéler les incohérences et manques vis à vis du parcours /expérience cible, du ressenti utilisateur, des pain points. Quel sera la réelle capacité de séduction du service/produit fini. Faire un produit médiocre pour pas cher et vite si on cible des utilisateurs qui cherchent un prix bas et un usage jetable ? Difficile à défendre pour un designer exigeant comme un utilisateur, éco-responsable et éthique. Prioriser c'est choisir, et choisir c'est savoir renoncer aux choses inutiles ou avec des externalités très négatives.

Pour tester il faut être en capacité de proposer une expérience sensible à des futurs clients ou utilisateurs. La phase de prototypage va devoir se rapprocher le plus possible de l'essence de l'expérience que l'on souhaite provoquer. Les retours des tests permettront de valider ou invalider les concepts et partis pris. C'est l'essence même de la notion d'offre : on propose. Et le prototype c'est un extrait de l'expérience proposée.

On parle souvent de faire des compromis dès que l'on aborde le sujet de la création. C'est un faux débat de mon point de vue. La difficulté à satisfaire toutes les exigences d'une liste de contraintes, d'attentes et de problèmes à résoudre est justement le challenge créatif. Les comportements et les attitudes des utilisateurs (et des clients) ne sont pas fixes, elles évoluent avec la maturité d'usage et les changements sociaux. Et n'oubliez pas de rappeler aux clients : "vous n'êtes pas les utilisateurs".

Share your own expertise. Often, clients benchmark solutions based on their ecposure, and my wish to prescribe how they (think) they want their needs met. They might think they want a crown made of but it has to be very very light (weight). I just want to bring out the conflict (gold is not very light). Bring in new perspectives of how to meet the same need, even when they mind the how, and, where possible, demonstrate the positives of following the path that would eliminate the conflicts. Go blue ocean and explore!