Dans un centre d’appels très fréquenté, recueillir efficacement les commentaires des clients insatisfaits nécessite de l’empathie et de la stratégie. Voici comment inverser la tendance :
- Écoutez activement et reconnaissez leurs préoccupations pour montrer que vous appréciez leur contribution.
- Utilisez des scripts structurés avec des questions ouvertes pour orienter la conversation vers un retour d’information constructif.
- Mettre en place un système de suivi pour s’assurer que leurs problèmes sont réglés et pour démontrer leur engagement à améliorer le service.
Comment gérez-vous le feedback dans des situations de haute pression ?
I would say the easiest way to approach the issue is to create a very concise survey, which could also be done via Google Surveys and have the customers give their feed back. It would thereafter become easier to try and address the key challenges being faced on the call centers operations.
One thing I've always found helpful is honestly just listening and engaging with them and not in a negative sense. Letting the customer know they are being heard.