Last updated on 11 août 2024

Vous faites face à une crise soudaine de relations publiques ?

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Lorsqu’une crise de relations publiques frappe, c’est comme si une tempête atterrissait sans avertissement. Vous êtes soudainement au cœur de l’action, avec la nécessité d’agir rapidement et stratégiquement. La façon dont vous gérez une crise de relations publiques peut avoir un impact significatif sur la réputation et les résultats de votre entreprise. Il est crucial de comprendre les étapes clés pour traverser ces temps turbulents. Il s’agit de réfléchir rapidement, de communiquer clairement et de garder son sang-froid sous pression. Vous devez être prêt à aborder le problème de front, à fournir une communication transparente et à travailler à une résolution qui non seulement atténue les dommages, mais transforme potentiellement la situation en un résultat positif.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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1 Évaluez rapidement

Dans l’œil d’une tempête de relations publiques, le temps presse. Votre premier geste devrait être de rassembler tous les faits. Comprenez l’ampleur de la crise et son impact potentiel sur votre marque. Vous devez être minutieux et rapide pour établir le récit avant qu’il ne devienne incontrôlable. Au cours de cette phase, il est essentiel de communiquer en interne et de s’assurer que tous les membres de l’équipe sont sur la même longueur d’onde. La désinformation peut exacerber la situation, alors assurez-vous que vos évaluations initiales sont exactes.

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Enrique Jair Guevara

Communication Specialist, Storyteller, Public Speaking Coach & Mentor, Organizational Communication and Leadership Studies Specialist, Mediation & Change Management, Consultant, Facilitator, Lifelong learner
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Briefs, prepared responses and key messages are wonderful tools help gather curate and communicate a consistent narrative for multiple stakeholders. Ensuring everyone has access to the agreed messages is vital to managing any public relations crisis. Naming focal points or spokesperons is also essential since it helps people not comfortable answering questions redirect people towards a person who is prepared to answer on behalf of the organization

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Nthabeleng Sebotsa

Director at Bohl Squared Massage and Nails lounge
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1. Prepare in advance: Have a crisis management plan in place, including a team, protocols, and messaging. 2. Act swiftly: Respond quickly. 3. Assess the situation 4. Communicate transparently 5. Take responsibility: Own up to mistakes, apologize sincerely, and explain corrective actions. 6. Show empathy and compassion: Demonstrate concern for those affected, and offer support. 7. Monitor and adjust: Continuously assess the situation, and adapt your response as needed. 8. Maintain consistency: Ensure all messaging and actions align with your brand values and crisis response plan. 9. Foster transparency: Provide regular updates, and be open to feedback and criticism. 10. Review and learn

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2 Réponse de l’artisanat

Une fois que vous avez saisi la situation, l’élaboration d’une réponse devient votre priorité. Cette réponse doit être claire, honnête et transmettre de l’empathie si nécessaire. Il est essentiel de reconnaître le problème et de ne pas paraître sur la défensive. Votre ton doit refléter l’inquiétude et l’engagement à résoudre le problème. N’oubliez pas que cette communication donnera le ton à la perception du public, il est donc essentiel de bien faire les choses.

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Enrique Jair Guevara

Communication Specialist, Storyteller, Public Speaking Coach & Mentor, Organizational Communication and Leadership Studies Specialist, Mediation & Change Management, Consultant, Facilitator, Lifelong learner
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A key part of this is to work together. Crafting the message in isolation is a risk that can further complicate the issue or crisis.

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Cindie Ashton

A 25-year veteran of communications. Specializing in media relations, crisis/issues management, public engagement and emergency planning.
(modifié)
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I choose not to use the word response. It implies being reactive. It’s just a message whether you have had a chance to be proactive or not. I was also fortunate to have an excellent working relationship with a legal team who understood the court of public opinion. If you have access to legal team such a team this relationship is one of the most important because any serious incident, issue, crisis or emergency will ultimately have a legal implication when the matter gets replayed in the courts.

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3 Engagez-vous rapidement

Un retard peut être préjudiciable en cas de crise. Engagez-vous avec votre public dès que possible avec les informations dont vous disposez. Cela ne signifie pas se précipiter pour faire une déclaration à moitié cuite, mais plutôt communiquer que vous êtes conscient de la situation et que vous la prenez au sérieux. La transparence est essentielle, et en tenant vos parties prenantes informées, vous maintenez la confiance et le contrôle sur le récit.

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Gertrude Mirobi, MPRSK

Communications & PR professional specializing in targeted social media strategies that boost brand visibility and drive a 30% increase in leads, converting into a profitable online presence.
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Handle a crisis situation as soon as possible. Delays will leave your audience making their own assumptions which makes the situation even worse. Engage your audience with a clear and concise message that addresses the matter at hand.

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Cindie Ashton

A 25-year veteran of communications. Specializing in media relations, crisis/issues management, public engagement and emergency planning.
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It can’t wait until morning. The news-cycle is 24-7. Social media is 24-7. When the rest of the country wakes up your message needs to be out there. Many issues evolve over the day, week, etc. Keep your website up-to-date by the minute if that what it takes. Staff, customer service board members, politicians etc can direct the public to the website or reiterate what is there. It also saves time and avoids constantly sharing updates with departments and stakeholders within your organization. And finally the media. Having established a single contact for the media on a day-to-day basis pays dividends in a handling a crisis situation. Media don’t like it but if they keep being directed to that single contact they will eventually relent.

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4 Surveillez en permanence

Une fois votre réponse sortie, l’étape suivante consiste à surveiller la situation de près. Gardez un œil sur la couverture médiatique, les discussions sur les médias sociaux et l’opinion publique. Cela vous aidera à comprendre comment votre réponse est reçue et si vous devez ajuster votre stratégie. La surveillance permet également de mieux comprendre l’évolution de la crise et de garder une longueur d’avance.

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5 Ajuster la stratégie

Lorsque vous surveillez les réactions, soyez prêt à ajuster votre stratégie. Vous devrez peut-être publier des déclarations de suivi, fournir des informations supplémentaires ou corriger des inexactitudes qui ont été révélées. La flexibilité est cruciale car de nouveaux développements peuvent changer le cours de la crise. Votre capacité d’adaptation démontrera votre engagement à résoudre le problème efficacement.

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Enrique Jair Guevara

Communication Specialist, Storyteller, Public Speaking Coach & Mentor, Organizational Communication and Leadership Studies Specialist, Mediation & Change Management, Consultant, Facilitator, Lifelong learner
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Being flexible and adjusting to a situation as it evolves and develops is also a way of showing you are open to change and progress. This in turn can help restore trust.

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6 Restaurer la confiance

Enfin, concentrez-vous sur des solutions à long terme pour rétablir la confiance. Cela peut impliquer de modifier les politiques, de mettre en œuvre de nouvelles procédures ou de prendre d’autres mesures correctives. Communiquez clairement ces changements pour montrer que vous vous consacrez à l’amélioration et à la transparence. Cette phase consiste à reconstruire les relations et à démontrer que vous avez appris de la crise.

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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1 Évaluez rapidement

2 Réponse de l’artisanat

3 Engagez-vous rapidement

4 Surveillez en permanence

5 Ajuster la stratégie

6 Restaurer la confiance

7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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