Last updated on 4 juin 2024

Voici comment vous pouvez assurer la réussite d’un projet en communiquant efficacement avec les clients.

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Comprendre l’importance d’une communication claire et cohérente est essentiel à la réussite de tout projet. S’engager efficacement avec les clients garantit non seulement que leurs besoins sont satisfaits, mais favorise également la confiance et construit une base solide pour les collaborations futures. Que vous gériez une petite tâche ou que vous supervisiez une opération à grande échelle, la façon dont vous communiquez peut faire ou défaire le résultat du projet. En maîtrisant les systèmes de communication, vous pouvez naviguer à travers les complexités de la gestion de projet, en vous assurant que toutes les parties prenantes sont sur la même longueur d’onde et travaillent vers un objectif commun.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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John Bentley, Ph.D., PMP

Program Manager USAF Introductory Flight Training - Rotary Wing / Professor

1 Écoutez activement

L’écoute active est la pierre angulaire d’une communication efficace. Lorsque vous vous engagez avec des clients, il est crucial de se concentrer pleinement, de comprendre, de répondre, puis de se souvenir de ce qui est dit. Ce processus vous permet de mieux comprendre leurs besoins et leurs attentes. En reconnaissant leurs préoccupations et en posant des questions de clarification, vous démontrez votre engagement envers la réussite de leur projet. L’écoute active aide également à prévenir les malentendus potentiels et jette les bases d’une relation transparente.

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John Bentley, Ph.D., PMP

Program Manager USAF Introductory Flight Training - Rotary Wing / Professor
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As a Program Manager, all too often, I find myself thinking about some other crisis when speaking to a customer. It is very easy to allow your mind to wander; however, if asked a question, to ask the customer to repeat the question seems very rude. Generally, I stop, refocus my attention, and begin taking notes when I realize what I am doing. I find taking notes during a meeting is a great way to remain focused on the conversation. I also actively participate in the conversation.

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2 Clarifier les objectifs

Avant de plonger dans les détails de l’exécution du projet, assurez-vous que vous et vos clients avez une compréhension claire des objectifs du projet. Cette clarté mutuelle empêche la dérive des objectifs et maintient le projet aligné sur les objectifs des clients. L’établissement et l’accord sur des résultats mesurables dès le départ établissent une référence pour la réussite et fournissent une feuille de route pour la progression du projet. Les systèmes de communication impliquent ici de documenter ces objectifs et de les revoir tout au long du cycle de vie du projet.

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John Bentley, Ph.D., PMP

Program Manager USAF Introductory Flight Training - Rotary Wing / Professor
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After a stakeholder meeting, I read through my notes and select the "Due Outs" back to the customer to clarify objectives. I find this exercise necessary in the event I miss a salient point or if the customer is satisfied with my analysis. Aligning the customer needs with the project's end state prevents major cost overruns and lost time.

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3 Mise à jour régulière

Les mises à jour régulières sont un élément clé de la communication avec les clients. Ils tiennent les clients informés de l’avancement de leurs projets et démontrent que leur investissement est géré activement. Que ce soit par le biais de rapports formels ou de contrôles informels, une communication cohérente contribue à renforcer la confiance et permet un retour d’information en temps opportun. Cela peut être particulièrement important pour identifier les problèmes dès le début, qui peuvent ensuite être résolus avant qu’ils ne dégénèrent en problèmes plus importants.

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John Bentley, Ph.D., PMP

Program Manager USAF Introductory Flight Training - Rotary Wing / Professor
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In my program, the government set the bi-weekly update meeting schedule. However, between meetings, I provide a weekly email that discusses the previous meeting's talking points and to provide project transparency. I also combine my meeting notes and program concerns into two monthly reports. One report discusses quality assurance (e.g., contractual obligation compliance, etc.), and the second provides an overall program snapshot and significant issue discussions.

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4 Gérer les attentes

Il est essentiel de définir des attentes réalistes dès le départ dans les communications avec les clients. Soyez transparent sur ce qui peut être réalisé dans les délais et le budget impartis. Si des défis surviennent, communiquez-les rapidement avec des solutions potentielles. La gestion des attentes implique également d’être honnête sur vos capacités et de ne pas promettre plus que ce que vous pouvez livrer. Cette approche aide à maintenir la crédibilité et la confiance auprès de vos clients.

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5 Encouragez les commentaires

Encourager les commentaires des clients fournit des informations précieuses qui peuvent améliorer les résultats du projet. Cela crée un dialogue ouvert où les clients se sentent entendus et impliqués dans le processus. Les commentaires doivent être demandés à différentes étapes du projet, et pas seulement à la fin. Cette conversation continue permet d’apporter des ajustements en temps réel, garantissant que le projet reste aligné sur les attentes du client et a plus de chances d’aboutir à une satisfaction.

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6 Résoudre les conflits

La résolution des conflits est une partie inévitable de la communication avec les clients. Lorsque des désaccords ou des problèmes surviennent, abordez-les directement et professionnellement. Utilisez une communication claire pour comprendre la cause profonde du conflit et travaillez en collaboration pour trouver une solution. Une résolution efficace des conflits peut en fait renforcer la relation avec le client en démontrant votre capacité à gérer les défis calmement et de manière constructive.

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre ?

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1 Écoutez activement

2 Clarifier les objectifs

3 Mise à jour régulière

4 Gérer les attentes

5 Encouragez les commentaires

6 Résoudre les conflits

7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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