Comment améliorer le support mobile et omnicanal avec un logiciel de service client ?

1 Optimisez votre site Web et votre application pour mobile

Votre site Web et votre application sont les premiers points de contact pour de nombreux clients, alors assurez-vous qu’ils sont réactifs, conviviaux et faciles à naviguer sur les appareils mobiles. Utilisez des éléments de conception adaptés aux mobiles, tels que de grands boutons, des polices claires et des formulaires simples. Évitez les pop-ups, les flashs et les images excessives qui peuvent ralentir le temps de chargement et frustrer les clients. Testez votre site Web et votre application sur différents appareils et navigateurs pour vous assurer de la compatibilité et des fonctionnalités.

2 Activer les options de libre-service sur mobile

De nombreux clients préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes, en particulier sur les appareils mobiles, où ils peuvent accéder aux informations rapidement et facilement. Fournissez des options en libre-service sur votre site Web et votre application, telles que des questions fréquentes, des articles de la base de connaissances, des chatbots et des didacticiels vidéo. Assurez-vous que ces options sont visibles, accessibles et pertinentes pour le contexte et la requête du client. Utilisez un logiciel de service client capable d’intégrer le libre-service à d’autres canaux, tels que le courrier électronique, le téléphone et les médias sociaux, et de fournir une escalade transparente en cas de besoin.

3 Offrez une assistance par messagerie mobile et chat

La messagerie mobile et le chat sont des moyens populaires et pratiques pour les clients de communiquer avec votre entreprise sur leurs plates-formes préférées, telles que SMS, WhatsApp, Facebook Messenger ou votre propre application. Utilisez un logiciel de service client qui peut prendre en charge plusieurs canaux de messagerie et de chat, et fournir des fonctionnalités telles que les réponses automatisées, le routage intelligent et l’historique des conversations. Formez vos agents à utiliser efficacement la messagerie mobile et le chat, par exemple en utilisant des messages, des emojis et des fichiers multimédias courts et clairs.

4 Personnalisez vos interactions mobiles et omnicanales

Les clients attendent un service personnalisé et pertinent sur tous les canaux, en particulier sur les appareils mobiles, où ils disposent d’un espace d’écran et d’une durée d’attention limités. Utilisez un logiciel de service client capable de collecter et d’analyser les données client, telles que l’emplacement, l’appareil, le comportement, les préférences et les commentaires. Utilisez ces données pour segmenter vos clients, personnaliser vos messages, proposer des recommandations et fournir un support proactif. Personnalisez vos interactions mobiles et omnicanales en utilisant le nom du client, en reconnaissant ses interactions précédentes et en assurant le suivi de ses problèmes.

5 Surveillez et améliorez vos performances mobiles et omnicanales

Pour améliorer votre support mobile et omnicanal, vous devez mesurer et surveiller vos performances et identifier les domaines d’amélioration. Utilisez un logiciel de service client qui peut fournir des analyses et des rapports sur des mesures clés, telles que le temps de réponse, le temps de résolution, la satisfaction client, la rétention et le taux de désabonnement. Utilisez ces informations pour optimiser vos flux de travail, processus et stratégies, former vos agents et améliorer leurs compétences. Sollicitez les commentaires de vos clients et agents sur leur expérience mobile et omnicanale, et utilisez-les pour améliorer la qualité de votre service.

6 Voici ce qu’il faut prendre en compte

Il s’agit d’un espace pour partager des exemples, des histoires ou des idées qui ne correspondent à aucune des sections précédentes. Que voudriez-vous ajouter d’autre?