Last updated on 23 juil. 2024

Votre client a une plainte qui dépasse votre portée habituelle. Comment gérez-vous efficacement la situation ?

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Lorsque vous êtes dans les tranchées des opérations de service à la clientèle, il est inévitable de rencontrer une plainte qui sort de votre champ d’application habituel. Gérer efficacement ces situations est crucial pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients. Votre approche de ces questions peut transformer une expérience négative potentielle en une expérience positive, mettant en valeur l’engagement de votre entreprise à offrir un service exceptionnel. La clé est de naviguer dans ces eaux avec empathie, ingéniosité et une stratégie qui va au-delà des procédures standard.

Des experts chevronnés contribuent à cet article

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Pratik Gupta

Experienced Operations Manager | Driving Operational Excellence in Customer Success | Agile Strategist | Process…

1 Écoutez activement

L’écoute est la première étape dans le traitement d’une plainte inhabituelle d’un client. Accordez toute votre attention à votre client, en reconnaissant ses préoccupations sans interruption. Il est essentiel de bien comprendre le problème avant de pouvoir commencer à formuler une solution. En écoutant activement, vous montrez du respect pour l’expérience du client, ce qui peut aider à désamorcer toute frustration qu’il peut ressentir. N’oubliez pas que l’objectif est de faire en sorte que le client se sente écouté et valorisé, même si le problème auquel il est confronté est un territoire inconnu pour vous.

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Pratik Gupta

Experienced Operations Manager | Driving Operational Excellence in Customer Success | Agile Strategist | Process Optimization | Data-Driven Decision Maker
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Listen actively and empathize with the customer's concerns. Acknowledge their feelings and reassure them that their issue is important to you. Next, clarify the details of the complaint to fully understand the issue. Ask open-ended questions to gather all necessary information and confirm your understanding by summarizing their concerns. Keep the customer informed about the steps you are taking and provide realistic timelines for resolution. Offer solutions or alternatives that address the customer’s concerns. Finally, follow up with the customer after resolving the complaint to ensure their satisfaction and to demonstrate your commitment to their needs.

Texte traduit

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Abdon Le Roy Nkada

Manager des Relations Clients
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Certains clients m'ont permis de mettre à jour mes connaissances en me posant des questions sur des sujets inconnus. Cela m'a incité à rechercher des réponses et ce faisant, j'ai élargi mon champ de connaissances. J'ai découvert des l'existence des possibilités que j'ignorais.

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2 Évaluer en profondeur

Une fois que vous avez écouté la plainte du client, prenez le temps d’évaluer soigneusement la situation. Déterminez si le problème dépasse effectivement le cadre typique de vos opérations de service client. Si c’est le cas, ne vous précipitez pas pour transmettre le client à un autre service ou faire des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Au lieu de cela, évaluez les ressources à votre disposition et envisagez des solutions créatives ou des plans d’action alternatifs qui ne font peut-être pas partie de votre protocole standard, mais qui pourraient répondre efficacement aux besoins du client.

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Abdon Le Roy Nkada

Manager des Relations Clients
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Le plus souvent ce genre de situation implique des solutions qui dérogent aux normes et procédures en place. Dans ce cas, l'esprit d'initiative, la créativité et la prise de risques sont mis à épreuves. Seulement, il faut prendre des risques bien calculés.

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3 Faites preuve d’empathie sincère

L’empathie est un outil puissant dans le service à la clientèle, en particulier lorsqu’il s’agit de plaintes qui sortent de l’ordinaire. Exprimez une véritable inquiétude face à la situation difficile du client et excusez-vous pour tout inconvénient qu’il a subi. Même si le problème n’est pas directement de votre faute, faire preuve d’empathie peut contribuer grandement à établir une relation avec le client. Cela démontre que vous êtes de leur côté et que vous vous engagez à trouver une solution, peu importe à quel point la plainte peut être inhabituelle.

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Abdon Le Roy Nkada

Manager des Relations Clients
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Sans empathie il est impossible de vouloir satisfaire un client qui pose un problème extraordinaire. C'est le fait de vous mettre à la place du client qui vous fait éprouver ses sentiments et émotions. Ce qui vous détermine à vouloir l'aider. Donc l'empathie est une qualité essentielle d'un gestionnaire de la clientèle.

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4 Communiquez clairement

Une communication claire est essentielle lors du traitement d’une plainte atypique. Expliquez au client les mesures que vous prendrez pour résoudre son problème et fournissez des délais réalistes pour le résoudre. Si vous devez faire appel à d’autres services ou spécialistes, informez le client et assurez-lui que sa plainte est prise au sérieux. Les tenir au courant avec des mises à jour régulières peut aider à gérer les attentes et à éviter d’autres frustrations.

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5 Agir

Après avoir compris le problème et communiqué votre plan, il est temps d’agir. Si la plainte dépasse votre autorité ou votre expertise, demandez l’aide de vos supérieurs ou de collègues qui pourraient avoir plus d’expérience dans ce domaine. S’assurer que toutes les mesures prises sont conformes aux politiques de l’entreprise et visent à fournir une résolution satisfaisante pour le client. Prendre des mesures rapides et efficaces démontrera votre dévouement à l’excellence du service à la clientèle.

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6 Suivi

Enfin, le suivi du client après la résolution de sa plainte est crucial. Cette étape montre que vous vous souciez de leur satisfaction même après que le problème ait été résolu. Un suivi peut également fournir des commentaires précieux sur la façon dont votre résolution a fonctionné et s’il y a des préoccupations persistantes. C’est l’occasion de renforcer une relation positive avec le client et d’apprendre de l’expérience pour améliorer les futures opérations de service à la clientèle.

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7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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Votre client a une plainte qui dépasse votre portée habituelle. Comment gérez-vous efficacement la situation ?

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1 Écoutez activement

2 Évaluer en profondeur

3 Faites preuve d’empathie sincère

4 Communiquez clairement

5 Agir

6 Suivi

7 Voici ce qu’il faut considérer d’autre

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2 Évaluer en profondeur

3 Faites preuve d’empathie sincère

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