Et si vous faisiez équipe avec nous ? Rejoindre Dalkia, c'est plus de sens et d'implication contre le réchauffement climatique ; plus de relations humaines, avec un métier de service animé par l'esprit d'équipe ; plus de technicité, avec des projets ambitieux et innovants fondés sur nos expertises ; plus d'employabilité, avec des parcours diversifiés et individualisés. Rejoindre Dalkia, c'est rejoindre plus qu'une entreprise : un collectif de 20 000 collaborateurs engagés en faveur de la transition énergétique.
Rattaché au responsable d’exploitation du centre d'appels, le pilotage des flux a pour principales missions de :
Volet prévision, gestion temps réel et dimensionnement de ressources
Effectuer des prévisions de flux d’activités hors crises et en période de crise selon les différentes
périodicités de l’activité
Proposer un dimensionnement des ressources selon les objectifs de performance attendus sur les
activités
Superviser les flux multicanaux et multi sites en temps réel sur la journée et coordonner les actions
auprès des superviseurs et du REX pour y remédier : garantir une répartition équilibrée des tâches et une
utilisation optimale des ressources
Anticiper les aléas conjoncturels (climatiques ou autres situations) en estimant le dimensionnement des
renforts nécessaires
Faire des retours d’expérience notamment post aléas et situations conjoncturelles pour en tirer des plans
d’actions
Volet indicateurs et performance
Mettre en place des indicateurs clés de performance
Analyser les indicateurs de performance et proposer des plans d’actions d’optimisation si besoin en lien
avec les superviseurs et le responsable qualité
Surveiller en temps réel les performances opérationnelles et les indicateurs clés de performances
Agir en relais auprès des superviseurs pour gérer les urgences et pics de demandes afin que ces derniers
prennent les actions nécessaires au niveau de leurs équipes (changement d’activités, de téléopérateurs
en fonction de la gestion des compétences versus les flux)
Votre profil
De formation bac à bac+ 2, vous disposez au moins de deux ans d'expérience au sein d'un centre d'appels sur le même type de poste.
Votre management vous a confié au moins une mission de pilotage que vous avez mené avec succès.
Vous êtes organisé, méthodique et être reconnu pour vos talent en planification.
Vous avez un excellent relationnel.
Niveau hiérarchique
Manager
Type d’emploi
Temps plein
Fonction
Gestion et Secteur industriel
Secteurs
Services de conseil en environnement
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