Post de AlloBaba

Illustration intéressante (i) de la pratique des low cost à rechercher des revenus "annexes" aux prix d'appel des vols "secs", on noter que ce schéma se décline aussi par exemple pour les salles avec un pricing de base faible accompagnée d'options plus ou moins indispensable mais payantes et (ii) d'une rébellion des associations de consommateurs sur des items facturés en sus. En fait le différent vient du hiatus entre consommateur et compagnie sur ce qu'est le service de base que constitue un billet d'avion. pour une law cost, ce service est le simple transport de la personne, ses bagages en soute ou en main venant en supplément ou alors que le consommateur raisonne sur une prestation un peu dégradée par rapport à celle plus globale appréciée à partir de celles que délivrent les compagnies plus traditionnelles. Si les excès doivent être sanctionnés (prix d'appel très bas mais des suppléments indispensables surfacturés) , il appartient au consommateur d'être attentif à ce qui est compris dans son billet d'avion lorsqu'il compare les prix.

𝗨𝗻 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗺𝗲́𝗰𝗼𝗻𝘁𝗲𝗻𝘁 𝗽𝗲𝘂𝘁 𝗰𝗼𝘂̂𝘁𝗲𝗿 𝗰𝗵𝗲𝗿 : 𝗹'𝗵𝗶𝘀𝘁𝗼𝗶𝗿𝗲 𝘃𝗿𝗮𝗶𝗲 𝗱𝗲 𝗥𝘆𝗮𝗻𝗮𝗶𝗿 Souvenez-vous de l'histoire de M. Duff, un passager de Ryanair contraint de payer 40 € pour un second embarquement après avoir été refusé à bord d'un vol pour cause de non-présentation à l'heure d'embarquement. 𝗦𝗼𝗻 𝘁𝗼𝗿𝘁 ? Avoir manqué l'embarquement car il était occupé à...acheter un sandwich dans l'aéroport. 𝗦𝗮 𝗿𝗲́𝗮𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 ? Déposer une réclamation auprès de la compagnie aérienne, réclamation qui fut 𝗶𝗴𝗻𝗼𝗿𝗲́𝗲 𝗽𝘂𝗶𝘀 𝗿𝗲𝗷𝗲𝘁𝗲́𝗲. M. Duff ne s'est pas laissé abattre. Il a décidé de porter son affaire devant la justice, et 𝗮 𝗼𝗯𝘁𝗲𝗻𝘂 𝗴𝗮𝗶𝗻 𝗱𝗲 𝗰𝗮𝘂𝘀𝗲. La Cour de justice de l'Union européenne a condamné Ryanair 𝗮̀ 𝗿𝗲𝗺𝗯𝗼𝘂𝗿𝘀𝗲𝗿 𝗹𝗲𝘀 𝟰𝟬 € à M. Duff, et à lui verser des dommages et intérêts supplémentaires. 𝗟'𝗮𝗳𝗳𝗮𝗶𝗿𝗲 𝗥𝘆𝗮𝗻𝗮𝗶𝗿 𝗲𝘀𝘁 𝘂𝗻 𝗲𝘅𝗲𝗺𝗽𝗹𝗲 𝗳𝗿𝗮𝗽𝗽𝗮𝗻𝘁 𝗱𝗲𝘀 𝗹𝗼𝘂𝗿𝗱𝗲𝘀 𝗰𝗼𝗻𝘀𝗲́𝗾𝘂𝗲𝗻𝗰𝗲𝘀 𝗾𝘂𝗲 𝗽𝗲𝘂𝘁 𝗮𝘃𝗼𝗶𝗿 𝘂𝗻𝗲 𝗺𝗮𝘂𝘃𝗮𝗶𝘀𝗲 𝗴𝗲𝘀𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲𝘀 𝗿𝗲́𝗰𝗹𝗮𝗺𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀. En effet, Ryanair a non seulement 𝗽𝗲𝗿𝗱𝘂 𝘀𝗼𝗻 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲̀𝘀, mais elle a également subi une 𝗶𝗺𝗽𝗼𝗿𝘁𝗮𝗻𝘁𝗲 𝗽𝗲𝗿𝘁𝗲 𝗱'𝗶𝗺𝗮𝗴𝗲 𝗱𝗲 𝗺𝗮𝗿𝗾𝘂𝗲. Cette affaire a été largement médiatisée et a contribué à alimenter la réputation de Ryanair de compagnie aérienne low-cost au service client médiocre. 𝗔𝗹𝗼𝗿𝘀, 𝗾𝘂𝗲 𝗳𝗮𝗶𝗿𝗲 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗲́𝘃𝗶𝘁𝗲𝗿 𝗱𝗲 𝘀𝗲 𝗿𝗲𝘁𝗿𝗼𝘂𝘃𝗲𝗿 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝘂𝗻𝗲 𝘀𝗶𝘁𝘂𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝘀𝗶𝗺𝗶𝗹𝗮𝗶𝗿𝗲 ? La norme 𝗜𝗦𝗢 𝟭𝟬𝟬𝟬𝟮 𝘃𝗲𝗿𝘀𝗶𝗼𝗻 𝟮𝟬𝟭𝟴 (lignes directrices relatives au traitement interne des réclamations liées aux produits et services) nous donne des orientations. ✅ Prenez les réclamations clients au sérieux. ✅ Ecoutez et comprenez les clients. ✅ Apportez une réponse empathique et rapide. ✅ Proposez des solutions concrètes et un dédommagement adéquat. ✅ Communiquez clairement et régulièrement. En suivant ces conseils, vous pouvez minimiser les 𝗿𝗶𝘀𝗾𝘂𝗲𝘀 𝗱𝗲 𝗹𝗶𝘁𝗶𝗴𝗲𝘀 et améliorer 𝗹𝗮 𝘀𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁. Avez-vous déjà eu une expérience de réclamation client insatisfaisante ? Partagez vos témoignages et vos avis en commentaires ! #client #réclamation #satisfactionclient #expérienceclient #imagedemarque _____________________________________ Je suis Consultant QHSE et je vous facilite l'implémentation des normes ISO au sein de votre entreprise. 🎯 Pour aller plus loin dans la compréhension des exigences de la norme ISO 10002, contactez-moi. 🛎 Tu souhaites rejoindre L'Atelier du manager QSE en Mai, c'est par ici https://tally.so/r/3xp4y5

Une fois de plus, les pratiques contestables de la SNCF font débat comme le montre ce nouvel incident de ce jour (trajet Paris Strasbourg départ à 16h16) qui met une nouvelle fois en lumière les failles du service. Des voyageurs ayant opté pour des tarifs avantageux via OUIGO se sont retrouvés dans une situation précaire lorsque leur train a été annulé. La compagnie, ayant vendu plus de billets que la capacité, n'a pas jugé nécessaire d'informer ses clients en amont. Les passagers, arrivés à la gare, découvrent alors que leur moyen de transport a été supprimé, les forçant à envisager des alternatives coûteuses, le prix du nouveau billet atteignant jusqu'à dix fois le montant initial. Face à cette situation, les options du client sont limitées : soit céder et acquitter le surcoût sans garantie de voyage, soit s'opposer résolument à cette pratique. Certains ont choisi la confrontation. Cependant, contester cette décision auprès de la compagnie s'avère complexe, les réclamations pouvant uniquement être soumises via leur site internet. Les clients lésés sont alors confrontés à un dilemme : faire appel à un médiateur, intenter une action collective ou exprimer leur frustration de manière plus directe. Malgré l'indignation qu'elle suscite, cette stratégie commerciale persiste, faute d'assez de contestataires prêts à investir du temps dans la réclamation. Quelle serait la meilleure marche à suivre dans une telle impasse?

Le saviez-vous ? Ce que vous payez pour votre billet d'avion n'est pas toujours le prix final. Des frais cachés peuvent faire grimper la note. Quelques exemples de frais dans le voyage d'affaires: - Frais imputés par l'agence de voyage - Coûts cachés pour des assurances - Frais pour les logiciels d'exploitation utilisés par l'agence de voyage - Commission supplémentaire pour l'agence de voyage - Tarifs des tickets non actualisés entre l'agence de voyage et le stock de billet de la compagnie Résultat, pour un Paris-Lyon, vous payerez 30 euros de plus que si vous passiez en direct avec la compagnie aérienne pour le même ticket. Fort heureusement, il existe désormais des solutions plus efficaces et rapides pour vous éviter cette fastidieuse analyse. #voyagedaffaires #astucesvoyage #fraiscachés

Ces derniers jours, les clients ayant acheté un billet d’avion auprès de la compagnie Air France ont eu une bien mauvaise surprise. En effet, ils ont constaté l’application d’une surtaxe sur leurs billets, et ce avant même que la loi annonçant une augmentation de la taxe sur les transports aériens ne soit votée. Alors, simple anticipation ou abus de la part de la compagnie nationale ? Air France applique déjà la surtaxe pour 2025 Selon une source proche du dossier, Air France a bel et bien décidé d’appliquer dès à présent l’augmentation de la taxe sur les vols pour les réservations effectuées pour 2025, alors même que la loi correspondante n’a pas encore été adoptée. Une pratique qui soulève des questions sur la légitimité d’une telle démarche. Concrètement, pour un billet Paris-Toulouse réservé pour novembre prochain, la taxe passe de 1,50€ actuellement à 8,37€. Quant à un vol Paris-New York prévu en 2025, le montant de la taxe grimpe à 35,49€, soit près de 33€ de plus qu’aujourd’hui ! Une promesse de régularisation Questionnée sur cette anticipation, la compagnie Air France assume sa démarche mais promet que “si la mesure n’est finalement pas votée, les compagnies du groupe procéderont à une régularisation pour que le montant collecté soit égal au montant effectivement dû”. Une manière de se prémunir en cas de retournement de situation. La part grandissante des taxes dans le prix des billets Cette surtaxe vient s’ajouter à la longue liste des taxes déjà prélevées sur les billets d’avion. Aujourd’hui, pour un Paris-Toulouse à 130€, voici comment se répartit le prix : 50€ de recettes pour la compagnie 27€ de carburant 53€ de taxes (6 à 7 différentes) Au total, les taxes peuvent ainsi représenter jusqu’à 40% du prix d’un billet d’avion. Et avec cette nouvelle augmentation, leur poids ne fera que s’accroître dans les années à venir. D’autres compagnies emboîtent le pas Air France n’est pas la seule à anticiper cette hausse des taxes aériennes. Selon nos informations, la compagnie low-cost French Bee ainsi que Transavia, filiale d’Air France, ont également décidé de répercuter dès maintenant cette augmentation sur leurs tarifs. Une tendance qui risque de se généraliser dans le secteur aérien, les compagnies cherchant à sécuriser leurs marges dans un contexte économique tendu. Reste à savoir comment les voyageurs, déjà échaudés par la flambée des prix, réagiront face à ce nouveau renchérissement du transport aérien. C’est gênant, surtout dans les conditions actuelles. On a une crise. – Un client d’Air France En attendant le vote définitif de la loi, les passagers n’ont d’autre choix que de s’acquitter de cette surtaxe anticipée, en espérant que les compagnies tiendront parole en cas de non-adoption du texte. Un dossier à suivre de près dans les prochains mois. The post Air France Applique Déjà une Surtaxe sur les Billets d’Avion first appeared on ViralMag.

Une pratique d’Air France fait controverse et soulève des interrogations quant à sa légitimité. Depuis quelques jours, les clients réservant un billet sur la compagnie nationale se voient appliquer une surtaxe, alors même que la loi prévoyant une hausse de la taxe sur les transports aériens n’a pas encore été votée. Cette anticipation précipitée interpelle et suscite l’incompréhension. Air France profite d’un flou juridique En effet, le gouvernement envisage bel et bien une augmentation de la taxe sur les billets d’avion dans le cadre de son projet de loi. Cependant, le texte n’ayant pas encore été soumis au vote du Parlement, il n’a pour l’heure aucune valeur légale. Air France semble donc avoir profité d’un flou juridique pour appliquer de manière prématurée cette hausse, au détriment de ses clients. Si la compagnie justifie cette décision par une volonté d’anticiper la future législation, nombreux sont ceux qui y voient un empressement déplacé et une prise de liberté contestable. Les réactions ne se sont pas fait attendre, entre incompréhension et colère des voyageurs se sentant lésés. D’autres compagnies emboîtent le pas Air France n’est pas la seule à avoir franchi le pas. Selon certaines sources, sa filiale Transavia ainsi que la compagnie French Bee auraient également commencé à appliquer cette surtaxe de manière anticipée. Un effet domino qui ne fait qu’accentuer le sentiment d’une pratique généralisée visant à profiter d’une situation encore floue sur le plan légal. Les clients en première ligne Au cœur de cette polémique, ce sont bien les clients qui se retrouvent pénalisés. En payant dès à présent une taxe qui n’a pas encore été votée, ils ont le sentiment de subir une hausse prématurée et injustifiée du prix de leur billet. Beaucoup s’interrogent sur la légitimité d’une telle pratique et attendent des explications de la part des compagnies concernées. C’est un peu comme si on nous faisait payer un impôt qui n’existe pas encore. C’est choquant et incompréhensible ! Un client mécontent Quelle réaction du gouvernement ? Face à cette situation, tous les regards se tournent désormais vers le gouvernement. Beaucoup attendent une prise de position claire sur la légalité ou non de cette pratique. Le ministère des Transports, interrogé, indique suivre le dossier de près mais se refuse pour l’instant à tout autre commentaire. Une chose est sûre : cette affaire ne manquera pas de faire réagir et pourrait bien pousser l’exécutif à accélérer le processus législatif autour de cette taxe, afin de clarifier au plus vite la situation. En attendant, les clients lésés espèrent un geste commercial des compagnies concernées. Une image écornée pour les compagnies Au-delà de l’aspect purement légal, c’est aussi l’image des compagnies aériennes qui risque de souffrir de cette polémique. En donnant le sentiment de vouloir profiter d’une faille juridique, elles s’exposent à de vives critiques et à une défiance accrue de la part de leurs...

500 allers-retours Chicago-Londre en 1ère classe ✈️ 40 millions de miles sur sa carte "frequent flyers" 😯 Ce sont les stats affolantes de Steven Rothstein, le client le plus fidèle d'American Airlines. Et pourtant il a fait perdre $23 millions à la compagnie aérienne. Comment ? C'est ce que je vous raconte dans mon billet de blog d'aujourd'hui (lien dans les commentaires). Dans les années 80, American Airlines est dans la mouise. Les caisses sont vides et il faut urgemment faire rentrer du cash 💰 pour éviter la faillite. Un type au service #marketing a la brillante idée de lancer le AAirpass, un pass illimité. Pour une somme délirante (250.00$ à l'époque soit pas loin de 900.000$ aujourd'hui), vous pouvez voyager autant que vous voulez pour le reste de votre vie. Les écologistes 🌳 sont en PLS. Steven Rothstein en achète un en 1987. 65 autres personnes font de même. Sauf que Steven a vraiment envie de profiter de la vie et de son AAirpass. Le type passe sa vie dans les avions et si possible en 1ère classe. Il mange bien, regarde des films. Bref, il vit sa meilleure vie. Fast forward. 20 ans plus tard, American Airlines est de nouveau dans la mouise. Plus de sous 🪙. Apparemment ils n'ont toujours pas appris de leurs erreurs. Cette fois-ci un type aux finances a la bonne idée de faire un audit. Et là il découvre un truc hallucinant. 😨 Ceux qui ont acheté le pass illimité s'en servent vraiment. Et l'ami Steven Rothstein "consomme" pour 1 million de dollars de tickets d'avion chaque année. Au total, la facture est de $23 millions (le type a dépensé 250.000$ je vous rappelle). WIN FOR LIFE 😀 Ce qu'il va se passer ensuite ? C'est à découvrir dans mon blog et c'est aussi une super interrogation sur les bons KPI's pour mesure la #fidélisation client.

Vol annulé et droit des passagers : précisions‼️ 1️⃣ Un passager voit son vol transatlantique annulé. La compagnie lui propose alors soit un remboursement immédiat sous forme d'un bon de voyage en remplissant un formulaire en ligne, soit un remboursement sous une autre forme, par exemple une somme d'argent, à condition de prendre préalablement contact avec son service clientèle. 2️⃣ Le passager opte pour le bon de voyage, qu'il reçoit aussitôt par courrier électronique. 3️⃣ Toutefois, deux mois plus tard, il se ravise et demande à la compagnie aérienne de procéder, dans un délai de 14 jours, au remboursement sous la forme d’une somme d’argent correspondant au prix du vol annulé. A l’appui de sa démarche, il soutient qu’il n’a pas donné son « accord signé », pourtant nécessaire selon le règlement européen pour recourir au remboursement sous la forme d’un bon de voyage. En vain. 👉 Saisie du litige, la Cour de justice de l’Union européenne juge que le passager est réputé avoir donné son « accord signé » lorsqu'il a rempli un formulaire en ligne sur le site internet du transporteur aérien par lequel il a opté pour cette forme de remboursement et renoncé au remboursement sous la forme d'une somme d'argent. ⚠️ Toutefois, précise la Cour, il est nécessaire que les passagers aient été en mesure d'effectuer un choix efficace et informé (ce qui suppose, comme ici, que le transporteur ait fourni de manière loyale une information claire et complète). ⚖️ Cour de justice de l’Union européenne, 21 mars 2024, affaire n° C-76/23 #passager #aérien #droits #annulation #vol #remboursement #bondevoyage

Plusieurs confusions à mon sens dans cette publication de Jean-Louis BAROUX, qui est un article à charge contre le #yieldmanagement et le #pricing. Il est dit entre autres : 1) [en parlant des low costs] : "Alors elles ont tenté de trouver la parade en utilisant ce qu’elles ont appelé le yield management qui permettait d’afficher des tarifs très bas, disons à un niveau comparable à celui des « low costs » ". Réponse : faux. Le Yield est né bien avant les low cost, et l'une de ses vertus est de pouvoir descendre bas dans les prix pour générer de la demande sur des vols creux et orienter la demande peu contributive des vols pleins vers ces vols creux. Et ce, qu'il y ait des low cost ou non, C'est ce que fait la SNCF avec ses tarifs Prem's dans les bas prix, indépendamment des concurrents low costs. 2) "(...) ce qui a dépouillé les directeurs des compagnies installés dans les pays où elles opèrent des capacités de négociation avec leurs clients potentiels". Réponse : faux. Sur la vente directe, les directeurs des compagnies ne négocient pas grand chose avec leurs clients. On propose une offre prix/produit, le client achète ou pas. Sur la Vente Indirecte, vous confondez Yield et Pricing, voir plus bas. 3) "(...) on a créé une infinité de tarifs dont aucun n’est décidé par l’approche directe des marchés mais par des ingénieurs informatiques gestionnaires de lignes ou de réseaux ...l" Réponse : faux. Bien au contraire, les Pricers qui définissent les prix et conditions tarifaires sont essentiellement tournés vers le Marché. Je n'en connais aucun qui soit "ingénieur informatique" de formation. 4) "Et le client n’y comprend plus rien, d’ailleurs les responsables commerciaux des compagnies aériennes sont bien en peine eux-mêmes d’expliquer les algorithmes qui sont à la base de la tarification". Réponse : vous confondez yield et pricing. Les responsables commerciaux sont tout à fait à même d'expliquer les grilles tarifaires à leur client. Ces grilles sont globalement très stables d'une saison à l'autre. Le pilotage des grilles (Yield) consistent à fermer progressivement les classes tarifaires en fonction du remplissage, du moment de résa, de la concurrence. Avec une logique "plus vous réservez tôt, moins c'est cher". L'explication algorithmique n'est pas le sujet quand on vend une grille tarifaire. Le Revenue Management (Yield et Pricing) donne les éléments d'éclairage suffisant aux commerciaux sur le niveau d'ouverture moyen des classes tarifaires sans qu'il soit besoin d'expliquer le détail algorithmique ou donner le détail par vol et par date. 5) "Continuous pricing : le couronnement de la complexité" Réponse : oui, je vous suis volontiers sur ce point. Les classes tarifaires ont du sens car elles sont structurantes et explicables. Mais je suis beaucoup plus réservé sur le continuous pricing. Au plaisir de vous lire. https://lnkd.in/ePsRHbsd

💡Lors de votre voyage à bord d'un train SNCF Voyageurs, en gare comme à bord de votre train, des agentes et agents peuvent vérifier la validité de votre titre de transport.    ➡️Quels justificatifs présenter lors d'un contrôle ? ➡️Pourquoi faut-il présenter sa pièce d'identité originale en plus de son billet de train ? ➡️Que faut-il faire si l'on se rend compte que l'on n'a pas sa pièce d'identité à bord ?   Nous vous expliquons tout ce qu'il faut savoir, pour préparer votre voyage et partir en train sereinement 👇