Post de Apizee

🚨🚨SPOILER ALERT --- L'IA va révolutionner la relation client...  Et sinon ? Rien de nouveau sous le 🌞, si on se contente de dire ça... Après la folie des débuts, on ressent un besoin de concret sur le sujet.  L'IA, ok ! Mais pour quels cas d'usage ? Dans sa tribune publiée dans Stratégies, Laëtitia 🌱 Baret revient sur le sujet de «L’IA au service d’une relation client augmentée».  Parmi ces cas d’usage, figurent trois des étapes du parcours client : l’achat, la rétention et la fidélisation. On ne va pas tout vous dévoiler dans ce post mais allez sur le site et lisez l'article https://lnkd.in/dZVqatEE  #IA #relationclient #efficy

Merci beaucoup Thierry Spencer pour cet interview, dans votre blog Sens du Client, de Patrice Mazoyer l'un de nos fondateurs. "Les responsables de la relation client sont donc confrontés depuis des années à un défi complexe : améliorer constamment la qualité du service client tout en maîtrisant le coût de leurs opérations". "Les principales stratégies à leur disposition incluent la simplification des processus, la digitalisation, l’externalisation et l’offshorisation, mais leurs résultats en termes de satisfaction et de fidélisation client ne sont pas toujours à la hauteur des objectifs de l’entreprise." "Excellente nouvelle ! Aujourd’hui, l’intelligence artificielle générative se présente comme la solution pour relever ce défi, en ouvrant des perspectives infinies tant en matière d’engagement client que d’optimisation de l’efficacité opérationnelle." Retrouvez le reste de l'interview ci-dessous. 👇 Baptiste Saintot Marin Huet STEPHANE BLONDEAU

#Ecommerce: comment conjuguer automatisation et empathie ? Découvrez comment l’#IA prédit les besoins et automatise les interactions tout en valorisant l'empathie humaine. Une satisfaction client maximale en vue ! #IA #ExpérienceClient https://lnkd.in/ezEyGrvJ

La relation client de demain s'appuiera encore plus sur l'IA et toujours sur l'humain L'avenir de la relation client se dessine à l'intersection de l'IA et de l'interaction humaine. Selon Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client, l'IA libère du temps en automatisant les tâches simples, permettant ainsi aux conseillers de se concentrer sur l'empathie et la personnalisation. Cette technologie assure une disponibilité continue, répondant aux attentes croissantes des clients pour des interactions instantanées. L'objectif ? Une relation client plus fluide et personnalisée, combinant innovation technologique et dimension humaine. #RelationClient #IA #Innovation

Le bon mix IA/Humain dans les services clients européens reste à atteindre, selon une étude de l'European Contact Centre & Customer Service exchange (ECCCSE) en partenariat avec Odigo. Les résultats de l'étude "La voix du Consommateur de Centre de Contacts Européens" révèlent une perception de dégradation de la qualité des services clients. 📊 L'enquête, menée auprès de 6 000 consommateurs dans six des principaux marchés européens - Belgique, France, Allemagne, Pays-Bas, Espagne et Royaume-Uni - met en lumière un défi majeur : trouver le juste équilibre entre l'intégration de l'intelligence artificielle et le maintien d'une interaction humaine de qualité. 💡 Ces résultats soulignent l'importance pour les entreprises européennes d'investir dans des solutions qui combinent habilement les capacités de l'IA avec l'empathie et l'expertise humaine. C'est là que réside la clé pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client. 🚀 Nous pouvons vosu accompagner pour relever ce défi et offrir des expériences client qualitatives, à la fois innovantes et humaines. #outsourcingsolutions #ServiceClient #ExpérienceClient #IA #Humain #Europe #ECCCSE #Odigo #Étude #QualitéServiceClient #outsourcingsolutions

Passer de l’#IA à l’action pour améliorer l’expérience client. C’est une réalité depuis cette semaine. Explication en 1´20 top chrono ⬇️⬇️ 🤯🤯La problématique : Les enquêtes de satisfaction s’appuient sur un échantillon de clients. Suffisant pour prendre des décisions macro, elles se révèlent insuffisantes pour prendre en compte l’expérience de chaque client pris individuellement. 💡💡La solution : Utiliser les données de production 🚄🚄 (retard, climatisation HS, siège cassé, …) pour reconstruire l’expérience vécue et en déduire un niveau de satisfaction associé. Une fois la satisfaction connue pour tous les voyages de chacun de nos clients, il devient possible d’agir de manière plus personnalisée. Un projet en 3️⃣ étapes : 1️⃣ Construire le modèle d’IA Ou plutôt les modèles… en hybridant les données grâce au travail conjoint de la Connaissance Client (Gaëtan Le Net, Dylan Brière, Maxime RATEL, Raphaël Beaufrère, Romain Pfältzer), de la Connaissance Production (Béatrice Coutière, Thomas Le Gouezigou), Opinion Way (Philippe Le Magueresse) et AI&DATA (Stéphane Boucharenc). Les résultats sont au rendez-vous et ont été récompensés par un prix Or🥇aux Trophées Etudes & Innovation 2023 #TEI2023 2️⃣ Passer à l’action Le modèle permet d’identifier les clients pour lesquels nous n’avons pas été au rendez-vous sur leurs précédents voyages. Certains d’entre-eux se verront offrir un surclassement en 1ère classe dans les prochaines semaines (comme Valérie dans la vidéo). Nous sommes en phase de test&learn depuis ce lundi. C’est encore un peu manuel en back office mais grâce à l’ingéniosité de Caroline Talbot, Audrey GUIRAL SARANGO, Romain Pfältzer, Alexandre Mahé, Thibaut Basland, Sophie Digeon, Aurelie Ravailhe, Violaine Colombier et Claire Aufauvre Trigui une solution robuste et sans couture pour nos clients et nos agents est en place. 3️⃣ Passer à l’échelle Cette étape reste à construire. Garder ce qui fonctionne et l’industrialiser pour que l’ensemble de nos clients puissent en bénéficier. Ceci est un premier cas d’usage. Les possibilités d’application sont bien plus nombreuses. À suivre 😉 🙏🙏🙏 MERCI à toutes les personnes citées plus haut sans qui ce projet n’aurait pas pu aboutir et à mes patrons Stéphane Rapebach et Hélène CROLET-LOCHOT pour leur confiance créant les conditions favorables pour innover à la Direction Marketing et Commerciale TGV-IC.

Je vous propose régulièrement les lectures qui m’ont intéressé autour de la vente, relation client, IA et Call Centers. C’est parti pour cette 4e revue de presse ⬇️ #𝟭 𝗟’𝗘𝘁𝗮𝘁 𝗹𝗮𝗻𝗰𝗲 𝗹’𝗮𝗽𝗽𝗹𝗶 𝗱𝗲 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗦𝗶𝗴𝗻𝗮𝗹𝗖𝗼𝗻𝘀𝗼 Une livraison qui n’arrive jamais, un remboursement qui traîne depuis des mois, une suspicion d’arnaque… L’État a décliné l’outil SignalConso sur une application mobile gratuite. Objectif : permettre au consommateur d’épingler une entreprise ou un professionnel dont le service client fait preuve de négligence ou de mauvaise volonté face aux requêtes des clients. #𝟮 𝗟𝗲𝘀 𝗙𝗿𝗮𝗻ç𝗮𝗶𝘀 𝘁𝗿𝗲̀𝘀 𝗶𝗻𝘀𝗮𝘁𝗶𝘀𝗳𝗮𝗶𝘁𝘀 𝗱𝗲𝘀 𝗰𝗵𝗮𝘁𝗯𝗼𝘁𝘀 𝗱𝗲 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 (𝗢𝗱𝗼𝘅𝗮) 3 français sur 4 « n’ont pas 𝗱𝘂 𝘁𝗼𝘂𝘁 confiance » dans les chatbots, et 79 % ne souhaitent pas avoir affaire à des callbots. Pour l’écrasante majorité d’entre eux (70 %), seuls les conseillers humains joignables par téléphone sont « crédibles ». Forcément, deux tiers des Français disent avoir « une mauvaise image » des entreprises qui gèrent les demandes clients via des outils IA. #𝟯 𝗟𝗮 𝗰𝗼𝗻𝗰𝗲𝗻𝘁𝗿𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗱𝗲𝘀 𝗮𝗰𝘁𝗲𝘂𝗿𝘀 𝗱𝘂 𝗰𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲 𝗱𝗲 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗲𝘅𝘁𝗲𝗿𝗻𝗮𝗹𝗶𝘀𝗲́ 𝘀’𝗮𝗰𝗰𝗲́𝗹𝗲̀𝗿𝗲 L’année 2022 avait été marquée par des rapprochements dans le haut du classement des outsourceurs, avec la fusion de Konecta et Comdata puis le rachat de Coriolis par Intelcia. La tendance s’est poursuivie en 2023 avec la fusion entre Webhelp et Concentrix puis le rachat de Majorel par Teleperformance. #𝟰 𝗠𝗶𝗰𝗿𝗼𝘀𝗼𝗳𝘁 𝗹𝗮𝗻𝗰𝗲 𝗖𝗼𝗽𝗶𝗹𝗼𝘁 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗹𝗲𝘀 𝗮𝗴𝗲𝗻𝘁𝘀 𝗱𝘂 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 Microsoft vient de dévoiler une version d’essai de Copilot dans Azure Operator Insights. L’outil écoute les appels en temps réel, assimile les échanges et formule des recommandations à l’opérateur au fil de la conversation. #𝟱 𝗟𝗲 𝗺𝗮𝗿𝗰𝗵𝗲́ 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝘀𝗲𝗰𝗼𝗻𝗱𝗲 𝗺𝗮𝗶𝗻 𝗽𝗿𝗼𝘀𝗽𝗲̀𝗿𝗲… 𝗺𝗮𝗶𝘀 𝗹𝗲𝘀 𝗰𝗼𝗻𝘀𝗼𝗺𝗺𝗮𝘁𝗲𝘂𝗿𝘀 𝘃𝗲𝘂𝗹𝗲𝗻𝘁 𝗽𝗼𝘂𝘃𝗼𝗶𝗿 𝗰𝗼𝗺𝗽𝘁𝗲𝗿 𝘀𝘂𝗿 𝘂𝗻 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 L’attrait pour la seconde main n’est pas près de faiblir… pour peu que les acteurs de la filière répondent favorablement à 𝘁𝗿𝗼𝗶𝘀 𝗴𝗿𝗮𝗻𝗱𝗲𝘀 𝗱𝗲𝗺𝗮𝗻𝗱𝗲𝘀 𝗱𝗲𝘀 𝗰𝗼𝗻𝘀𝗼𝗺𝗺𝗮𝘁𝗲𝘂𝗿𝘀 : un service client performant, avoir la possibilité de retourner le produit d’occasion, livrer le produit à domicile, notamment à l’étage lorsque le colis est volumineux (électroménager et meubles notamment). Si vous voulez un peu plus de matière sur un de ces 5 sujets, je vous mets le lien en commentaire 👇

🤖 Les directeurs marketing champions de l'IA 🤖 Le directeur marketing opérationnel et terminaux de Bouygues Telecom Christophe BORTOLI était l'un des dix invités de la conférence «Les directeurs marketing champions de l'IA», organisée dans le cadre du Stratégies Festival. 🔎 L'IA conversationnelle a trouvé une place prépondérante dans la relation client. Comment l'utilisez-vous chez Bouygues Telecom ? Dès 2016, l’avènement du chatbot a fait évoluer cette relation, en fournissant la réponse la plus appropriée et s’intégrant dans tous les moyens d’échange avec les clients. Une complémentarité qui a son importance. L’IA a ainsi permis de gagner en rapidité et en efficacité. Autre potentiel : elle facilite le travail du responsable client, en étant capable de résumer un appel qui dure généralement 10 minutes en moyenne et de dresser un historique pour chaque client. Cette fonctionnalité de résumé et de contextualisation a été activée dès l’été 2023 et au bout d’un an a généré 7 millions de contenus, avec 90% de taux de satisfaction chez les conseillers.

Je vous propose régulièrement les lectures qui m’ont intéressé autour de la vente, la relation client, l’IA et les call centers. C’est parti pour cette 7e revue de presse ⬇️ #𝟭 💔 𝗘𝗻𝘁𝗿𝗲 𝗹𝗲𝘀 𝗳𝗿𝗮𝗻ç𝗮𝗶𝘀 𝗲𝘁 𝗹𝗲𝘀 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀, 𝗰𝗲 𝗻’𝗲𝘀𝘁 𝗽𝗮𝘀 𝘃𝗿𝗮𝗶𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗹’𝗮𝗺𝗼𝘂𝗿 𝗳𝗼𝘂 Près d’un consommateur français sur deux (46 %) a fait part de sa mauvaise expérience avec un service client à un proche dans les 12 derniers mois. Les principaux motifs d’insatisfaction, classés par ordre de récurrence, sont : un service client « inutile » qui ne résout pas les problèmes, qui prend trop de temps à répondre, qui fait intervenir plusieurs conseillers dans un même appel, des conseillers qui ne maîtrisent pas le produit, etc. #𝟮 🌟 𝗞𝗣𝗠𝗚 𝗲́𝘃𝗮𝗹𝘂𝗲 𝗹𝗮 𝗾𝘂𝗮𝗹𝗶𝘁𝗲́ 𝗱𝗲 𝗹’𝗲𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 𝗲𝗻 𝗙𝗿𝗮𝗻𝗰𝗲 Les consommateurs français ont classé les piliers de l’expérience client selon leur importance : - — - l’intégrité de la marque (20 %) - la personnalisation des messages reçus (19 %) - la qualité de la réponse à leurs attentes (17 %) - le temps et l’effort nécessaires pour accéder au service client (15 %) - l’empathie des représentants de la marque (13 %) #𝟯 🤖 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 : 𝗚𝗮𝗿𝘁𝗻𝗲𝗿 𝗽𝗲𝗻𝘀𝗲 𝗾𝘂𝗲 𝗹’𝗨𝗘 𝗶𝗺𝗽𝗼𝘀𝗲𝗿𝗮 « 𝗹𝗲 𝗱𝗿𝗼𝗶𝘁 𝗱𝗲 𝗽𝗮𝗿𝗹𝗲𝗿 𝗮̀ 𝘂𝗻 𝗵𝘂𝗺𝗮𝗶𝗻 » Dans un nouveau rapport, Gartner, célèbre cabinet de conseil américain, fait une prédiction assez troublante : d’ici 2028, l’Union européenne « adoptera probablement » une loi pour donner aux clients le droit de parler à un agent humain plutôt qu’à un robot IA. #𝟰 🤔 𝗣𝗼𝘂𝗿 𝗹𝗮 𝗺𝗮𝗷𝗼𝗿𝗶𝘁𝗲́ 𝗱𝗲𝘀 𝗰𝗼𝗻𝘀𝗲𝗶𝗹𝗹𝗲𝗿𝘀, 𝗹𝗲𝘀 𝗿𝗲𝗾𝘂𝗲̂𝘁𝗲𝘀 𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁𝘀 𝗴𝗮𝗴𝗻𝗲𝗻𝘁 𝗲𝗻 𝗰𝗼𝗺𝗽𝗹𝗲𝘅𝗶𝘁𝗲́ Ça se passe Outre-Atlantique, mais c’est globalement en phase avec ce que nous observons sur le terrain. 63 % des conseillers rapportent que les requêtes des clients sont de plus en plus complexes, et 64 % d’entre eux concèdent ne pas disposer d’outils pour les guider efficacement dans leurs interactions avec les clients. #𝟱 🇪🇺 𝗟’𝗲́𝘁𝗮𝘁 𝗱𝗲𝘀 𝗹𝗶𝗲𝘂𝘅 𝗺𝗶𝘁𝗶𝗴𝗲́ 𝗱𝗲𝘀 𝗰𝗲𝗻𝘁𝗿𝗲𝘀 𝗱𝗲 𝗰𝗼𝗻𝘁𝗮𝗰𝘁 𝗲𝘂𝗿𝗼𝗽𝗲́𝗲𝗻𝘀 J’ai lu avec beaucoup d’attention l’édition 2024 du State of European Contact Centers in 2024. L’état des lieux est relativement mitigé, mais les dirigeants des centres de contact européens semblent disposés à agir, notamment sur le volet du stack technique. On vous a résumé tout ça dans le 7e épisode de notre revue de presse. Si vous voulez un peu plus de matière sur un de ces 5 sujets, je vous mets le lien en commentaire 👇

Le #CXDinner organisé par Relation Client Mag a eu lieu hier soir, marquant une 2ème édition réussie dédiée à l’avenir de la communauté CX. Nous avons ainsi eu le plaisir de découvrir les premiers résultats de l’étude IA4CX ⬇️ Pourquoi les entreprises misent-elles sur l’IA ? 1️⃣ Accroître l’efficacité opérationnelle 2️⃣ Améliorer l’expérience client 3️⃣ Renforcer l’expérience des collaborateurs 4️⃣ Réduire les coûts d’exploitation Les atouts de l’IA pour la #CX : 🔸 Décharger les équipes des tâches à faible valeur ajoutée 🔸 Développer les compétences internes 🔸 Assurer une disponibilité 24/7 🔸 Favoriser un apprentissage en continu 3 défis majeurs, qui font échos à la mise en place de l’IA gen dans nos projets chez Best Western France : ▫️ Qualité et fiabilité des données ▫️ Sécurité et confidentialité des données ▫️ Accompagnement au changement pour les collaborateurs Merci à Martine Fuxa et Fabienne Galzin !!