J'ai rencontré 3 champions de l'accueil en moins de 8 jours... 29 février à la réception d'un hôtel 4* de chaîne à Lorient -Moi (arrivant à 21h): A quelle heure ferme votre restaurant? -Elle : Euh..là il va y avoir un problème, il a mis la clé sous la porte !! 2 mars à la reception d'un hôtel 3 * de chaine à Lyon -Moi (arrivant à 19h50) : Je vais diner dans votre restaurant si cela est possible -Lui : pas avant 22h minimum, nous avons un groupe et il est prioritaire, mais je peux vous orienter vers des restaurants dans le quartier 6 mars à la réception d'un hôtel Indépendant 3* à Saint-Malo -Moi : Je vois que vous n'avez pas de restaurant , avez-vous une solution à proposer pour diner? -Lui : Oui monsieur nous avons des plats surgelés de chez Davigel Ce n'est pas un problème de ne plus avoir de restaurant parcequ'il ne fonctionnait pas assez, d'avoir un groupe qui bloque le service en salle jusqu'a 22h ou bien de ne pas avoir de restaurant. En revanche on devrait mieux former les équipes en contact direct avec les clients pour gérer leur demande, les prendre en charge, proposer des solutions et mieux répondre à leurs questions. Tout du moins plus commercialement en faisant son métier de service. Je sais bien que pour beaucoup d’hôtels la restauration est un « mal nécessaire » Que la restauration est nettement moins rentable qunyne chambre Que la restauration est un « nid à problèmes » Mais, il y a de grandes chances que la restauration proposée par un hôtel devienne un paramètre important de la fidélisation à cet hôtel.
Une chose qui m’interpelle c’est qu’aucune école hôtelière classique ou école proposant un master n’aborde ce problème. Que ce soit de proposer des solutions pour rendre la restauration plus fluide ou pour les équipes en contact de savoir comment faire pour communiquer avec le client par rapport à la restauration. Et c’est valable sur plein de sujet autre que la restauration. Je n’ai pas de parking sur place et tout dialogue sur ce sujet mal géré provoque une plainte. Si le plan B proposé est bien emmené et c’est une formalité. Il faudrait des cours basé sur l’humain. Savoir se mettre à la place du client. Ça demande de la logique, de l’ouverture d’esprit et de l’adaptabilité car chaque nationalité ne réagit pas de la même façon à ces situations.
"Mal nécessaire" mais de plus en plus incontournable : pour diversifier son offre, rentabiliser ses espaces, séduire et fidéliser une clientèle en attente de service et de flexibilité... Il y a plein de façons de traiter le F&B dans un hôtel. Et ces exemples montrent bien qu'il y aussi plein de façons de le "vendre" et le communiquer au client !
Depuis quelques années on peut observer un défaut flagrant au niveau de la qualité de l'accueil et du service en hôtellerie et restauration. Il ne faut pas hésiter à former son personnel, d'autant plus s'il n'est pas issu d'études hôtelières qui inculque un service client irréprochable.
D’où l’intérêt de former ses équipes sur les standards d’accueil et de mesurer réellement la qualité délivrée grâce à des clients mystère qualitatifs.
Malheureusement cela est fréquent. De mon côté, quand je réserve mon hôtel, je cherche les restaurants à proximité qui seraient susceptibles de me servir en fonction de mon heure d'arrivée. Le dîner à 22h n'offre pas beaucoup de solutions 😉
Le comble des formations non maîtrisées. Ces groupes ont pourtant des organismes de formation performants. Mais quand ça ne veut pas, souvent de la faute des petits chefs qui se cachent pendant la demande.
Tout simplement ne sommes-nous pas devant deux métiers différents? Hospitality et restauration n'ont en commun que le sens du service client. Deux formations techniques différentes, mais un peu de "jugeotte" nécessaire!
Oui Bernard Boutboul l'accueil n'était pas vraiment en action 😔
Les hôtels (ou entreprises) qui ont compris que simplifier et faciliter le parcours client est primordial ont tout compris!
Co-Fondateur de Dubble Food - Réseau de Franchise de restauration healthy
7 moisPeut-être faut-il appréhender la restauration d'hôtel comme le fait Mamma Shelter : un restaurant avec des chambres au-dessus ?