Post de AVEM (Groupe)

Client ou Process ? Aux Etats-Unis, le choix est clair, le client toujours. En France, ce n'est pas toujours le cas. Conséquence : les clients se tournent vers les concurrents outre-Atlantique. Un service client exceptionnel peut faire toute la différence pour fidéliser ou perdre un client. Des petites décisions ont un impact crucial sur la relation à long terme avec vos clients. L'Importance des Conditions Générales au Détriment de la Fidélité Client Imaginez ceci : vous êtes attiré par une offre de la chaîne TV premium française CANAL+ Group, qui indique "un mois offert". Vous souscrivez. Cela ne marche pas. Vous suivez la procédure pour annuler en moins de 48h, et vous découvrez par la suite que votre compte a été prélevé plus tard. Frustré, vous contactez le service client, mais au lieu d'entendre votre mécontentement, ils se réfugient derrière les fameuses Conditions Générales de Vente (que tout le monde a et que personne ne lit). Ils vous expliquent que vous avez "annulé" et pas "rétracté" ! Cette approche strictement légaliste laisse un goût amer, car l'entreprise accorde plus d'importance à ses règles qu'à la satisfaction de ses clients. Le plus regrettable ici est que Canal+ perd bien plus que ce dernier paiement : ils vous perdent, vous, en tant que client pour toujours. Donc un dernier prélèvement vaut plus qu'une relation durable ? L'Expérience Flexibilité et Compréhension Pour Fidéliser le Client À l’inverse, considérons une expérience avec Delta Air Lines. Vous avez réservé un vol non modifiable, mais un imprévu hors de votre contrôle survient dans le planning et vous devez modifier l’horaire. Hésitant, mais optimiste, vous contactez le service client, prêt à entendre le pire. À votre grande surprise, vous êtes accueilli par un représentant aimable qui écoute vos préoccupations et, comprenant votre situation, vous propose de changer votre vol sans frais supplémentaires. Ce geste dépasse largement vos attentes. Ce qui est remarquable, c'est la volonté de Delta de privilégier la satisfaction du client plutôt que de s'en tenir rigidement aux politiques. En faisant preuve d’un peu de flexibilité, Delta a gagné votre fidélité. Le résultat ? Vous êtes plus susceptible de choisir Delta à l'avenir. Une Leçon de Service Centré sur le Client Le contraste entre ces histoires nous enseigne une leçon précieuse : le service client ne se résume pas à appliquer des politiques et des conditions. Canal+ a manqué de fidéliser un client en mettant en avant ses CGV. En revanche, Delta a choisi de faire preuve de flexibilité, créant ainsi une expérience positive qui se traduira par un retour quasi certain. En fin de compte, l’histoire est simple : les entreprises qui priorisent les relations positives et durables avec leurs clients plutôt que les gains à court terme réussiront à long terme. Un peu de flexibilité et de compréhension peut faire toute la différence pour garder un client satisfait – et fidèle.

C’est quand la dernière fois que votre équipe a eu l’opportunité de suivre une formation en service à la clientèle pour faire une différence auprès de vos clients ? Lors de ma dernière visite à la banque, j'étais le 12e dans la file pour effectuer une transaction avec le commis au comptoir, et la file continuait de s'allonger, interminable comme une journée sans fin. Quelques instants après mon arrivée, l'un des deux commis décide de fermer son guichet et disparaît, sans demander de remplaçant ni prévenir personne. Sans crier gare, le temps d'attente venait de doubler ! J'ai eu de la chance : j'ai attendu seulement 56 minutes (ironie, quand tu nous tiens). J'ose à peine imaginer l'attente des clients arrivés après moi. Le commis qui a quitté son poste n'avait aucune empathie pour les clients. Pour lui, augmenter le temps d'attente de 50 %, c'était aussi insignifiant que de rajouter une cuillère de sucre dans son café. Pas son problème, voyez-vous ! Cet état d'esprit du genre « je m’en fiche » découle du fait que les clients ne sont plus que des numéros, et avec des numéros, pourquoi se casser la tête à être humain ? Si les clients avaient compté à ses yeux, il serait soit resté à son poste en voyant la quantité de clients en attente, soit il aurait appelé un collègue à la rescousse pour éviter de doubler le temps d'attente. Et quand on se plaint du manque de service à la clientèle, on nous rétorque sans sourciller qu'il n'y a pas assez d'argent pour la formation des employés. Pas besoin de jouer à Sherlock Holmes pour savoir où est passé l'argent : il est allé directement dans les poches des actionnaires. Et les clients, devenus des numéros ? Bah, ils finiront bien par s'habituer, non ? Offrir un service à la clientèle de qualité, c’est un investissement, pas une dépense. Vous en pensez quoi ?

Pour la 8ième fois, la gendarmerie reçoit le prix de la relation client dans la catégorie service public. Quelle fierté !! La relation client avec nos usagers prend différentes formes et nous devons être le plus performants et le plus à l'écoute possible. Ma culture, mon expérience dans différentes entreprises de la relation client ( CAMIF, MAIF, IMA) m'ont beaucoup apporté dans mon quotidien au sein de la gendarmerie et inversement. Avoir le sens du service est un état d'esprit qui s'apprend. Il implique de s’attacher à comprendre l'autre et à porter une attention particulière à son besoin. Ce sont des atouts dans une relation client. Pour aller plus loin, nous pourrions même nous interroger .. Et l’IA dans tout ça ? https://lnkd.in/e6SzmHm3

De la banque au garagiste, l'#IA m'aurait évité cette galère 🚨   À 32 ans, j'ai fait mon 2ème dépôt d'espèces de ma vie 👇   Acte 1 : Le Mariage 💍 - On oublie le chéquier pour remercier les mariés. - Obligés de retirer des espèces. On n'a jamais 1€ sur nous. - Surprise, une cagnotte est ouverte ! On repart avec nos billets.     Acte 2 : Tentative de dépôt 🏮 - 1er essai : échec. L'accueil est agréable, mais on me dit de revenir le lendemain. La machine doit avoir un problème. - 2ème essai : même problème. Je précise depuis le début que mon compte est affilié à une agence hors région. La personne contacte son responsable mais ils ne doivent pas se comprendre sur la situation. Résultat : "on s'excuse la machine doit être cassée et on me suggère d'aller dans une autre agence." Acte 3 : La Solution 💡 3ème essai, le 3ème jour, dans une autre agence. Cette fois, une personne expérimentée règle le problème en 2 minutes. Elle connaît simplement le process.   A méditer : ✅ Embaucher des personnes moins expérimentées, c'est normal et c'est bien. Les former et les accompagner, c'est mieux. Pour info la transmission de connaissance est une réelle problématique dans tous les secteurs.   ✅Un assistant IA aurait pu donner le bon process en quelques secondes à la personne qui m'a accueilli et l'aider à vérifier toutes les informations pour comprendre la situation.   PS1 : Le temps du 3ème essai, un conducteur fort doué et courageux a enfoncé l'arrière de ma voiture sans laisser ses coordonnées. 👏   PS2 : BPCE Solutions informatiques, avec Vincent D., on vous crée un agent IA rapidement pour assister vos collaborateurs, histoire de financer mes réparations ce serait sympa 😁   PS3 : Vous vous dites sûrement que si à 32 ans j'ai seulement fait 2 dépôts d'espèces, j'ai sûrement des chèques de Noël 2020 non encaissés, la réponse est O.U.I.     📢 Bref aucun doute que l'IA peut améliorer l'expérience client dans les banques, et vous ?   🔗 #ExpérienceClient #IA #Banque #Formation #Innovation

MAAA-GNI-FI-QUE, LE TER FIDELISE SES CLIENTS, AVEC CLASSE, À TRAVERS UNE BELLE "OPERATION BONUS SETER - SENTER SA" ! --- Chers Dg des 2 sociétés, 2 sociétés : patrimoine et exploitation... Merci pour l'abonnement d'une semaine offert gratuitement aux clients de la première classe. Ce geste témoigne d'une grande maturité managériale. J'apprécie particulièrement cette opération de fidélisation qui est véritablement sur les rails. J'apprécie parce que, en montrant que l'entreprise agit en conformité avec des directives officielles, cela crée une perception de fiabilité et de préoccupation pour l'intérêt général. Aussi, le message reflète une anticipation et une écoute proactive des besoins des clients, ainsi qu'une volonté de rectifier une situation potentiellement nuisible à leur satisfaction. Cela renforce la fidélité des abonnés. On le sait tous d'ailleurs ! Quand les clients se sentent valorisés et pris en compte par la société, ils sont plus enclins à croire que leurs préoccupations sont entendues. Cette "communication de valeur" peut être interprétée comme un acte de "valeur ajoutée". D'un point de vue technique, je vois que le ton du message est positif et orienté vers l'action. Il commence par une salutation personnalisée et se termine par un remerciement. Quant au langage utilisé, je trouve qu'il est clair et direct, ce qui est essentiel pour une communication efficace et démontre également un respect pour le client. Qui plus est, l'instruction est précise, soulignant où et jusqu'à quand le service peut être récupéré (les agences à Dakar et les dates). Elle assure une accessibilité maximale pour les abonnés, leur permettant d'activer facilement leur compensation et réduisant ainsi le risque de frustration supplémentaire. Machallah. salutations et respect ! --- Cheikh Ibrahima NDIAYE Charles Civreis Ministère des Infrastructures et des Transports Terrestres et Aériens du Sénégal

𝗥𝗲𝘀𝗽𝗲𝗰𝘁𝗲𝗿 𝗹𝗲𝘀 𝗱𝗲́𝗹𝗮𝗶𝘀 : 𝗰𝗲 𝗻'𝗲𝘀𝘁 𝗽𝗮𝘀 𝘂𝗻 𝗯𝗼𝗻𝘂𝘀, 𝗰'𝗲𝘀𝘁 𝗹𝗮 𝗯𝗮𝘀𝗲 ⏳ Le post de LE SABOTEUR DE LA PROD met en lumière une vérité incontournable : livrer à l'heure, c'est juste... normal. Pourtant, combien d'entreprises continuent de jouer avec les délais, au risque de perdre la confiance de leurs clients ? 1️⃣ 𝗦𝗼𝘆𝗲𝘇 𝗿𝗲́𝗮𝗹𝗶𝘀𝘁𝗲 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝘃𝗼𝘀 𝗲𝗻𝗴𝗮𝗴𝗲𝗺𝗲𝗻𝘁𝘀 : mieux vaut annoncer un délai plus long et surprendre en livrant plus tôt que de promettre l'impossible et devoir s'excuser ensuite. La transparence renforce la confiance. 2️⃣ 𝗢𝗽𝘁𝗶𝗺𝗶𝘀𝗲𝘇 𝘃𝗼𝘀 𝗽𝗿𝗼𝗰𝗲𝘀𝘀𝘂𝘀 𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗻𝗲𝘀 : un retard, ce n'est souvent pas juste une question de mauvaise organisation. En améliorant vos processus de production ou de livraison, vous pouvez non seulement tenir vos délais, mais aussi gagner en efficacité. 💡 𝗨𝗻 𝗰𝗼𝗻𝘀𝗲𝗶𝗹 𝘀𝘂𝗽𝗽𝗹𝗲́𝗺𝗲𝗻𝘁𝗮𝗶𝗿𝗲 ? Pensez à instaurer des points de contrôle réguliers dans vos projets pour identifier rapidement les éventuels retards. La réactivité face à un problème peut faire toute la différence pour respecter vos engagements. Vos clients ne sont pas là pour tester leur patience. Le respect des délais n'est pas un luxe, c'est une condition sine qua non pour bâtir des relations durables et de confiance. ⚙️ #RespectDesDélais #ServiceClient #GestionDeProjet #Efficacité

𝐋𝐚 𝐦𝐢𝐧𝐮𝐭𝐞 𝐜𝐨𝐥𝐥𝐚𝐛𝐨𝐫𝐚𝐭𝐞𝐮𝐫 𝐱 𝐌𝐚𝐫𝐜𝐢𝐨 𝐌𝐞𝐬𝐪𝐮𝐢𝐭𝐚 🚀 🎬 Premier épisode de l'année 2025 : Découvrez Marcio, Gestionnaire Crédit Client. En 1 minute, plongez dans son quotidien et explorez ce qui le motive chaque jour. Un aperçu de son travail, de ses défis et de ses réussites au sein de l’équipe ! 💼 #KometFrance #WeAreKomet #Collaborateur #GestionnaireCreditClient

Un remboursement qui a failli virer au cauchemar Il y’a 5 ans, au tout début de ma carrière. En remplacement temporaire de ma collègue, j'ai dû gérer les remboursements de nos partenaires. La passation s’est faite tout naturellement. Jusque là tout se passe bien la prise en main est effective. Les partenaires perçoivent leurs virements bancaire et le recyclage des unités de valeur (UV) est effectué. Un partenaire menace de résilier son contrat, pour retard de paiement😮. Pression de la hiérarchie 🤯. J’effectue donc mes contrôles : Les UV ont elles été Recyclées ?❌ Ce partenaire a t’il reçu un virement ? ❌ Je peux donc déclencher un remboursement en urgence 🚨 Le partenaire revient vers nous et nous informe avoir reçu 2 fois le montant prévu. Les sueurs froides mais comment….?😣😖😫 Après une enquête approfondie, la collègue avant son depart en congé avait déjà initié ce remboursement donc il est passé en double. Pour corriger cette erreur, nous avons convenu avec le partenaire un recyclage d’UV sur les mois à venir jusqu’à éponger le montant reçu en trop. Cet incident nous a permis de : - réconcilier tout le parc actif pour rattraper les erreurs potentielles - réaliser un tableau de bord détaillé pour garder une trace de toutes les opérations de chaque partenaire Morale de l’histoire : - La précipitation est souvent source d’erreur - Toujours prendre l’information à tous les niveaux de la chaîne - Toujours avoir un fichier de suivi à jour et sur une profondeur de minimum 1 an - Toujours rebondir.

A mon avis, lorsqu’Equity BCDC a pris l’initiative de créer des agences ou sous agences , c’était dans le but de pouvoir palier au problème d’un service lent sur les mouvements des comptes tels que: retrait ou dépôt d’argent et de manière efficiente. Cependant , samedi 04/01/2024 à 9h00 , je me rends dans une des agences Equity pour déposer une somme d’argent en USD, cette dernière se trouve à Kintambo Magasin ( réf rond point transport Upn). En arrivant , je discute avec un des agents qui me dit que je serai servi dans 30-40min en suivant l’ordre d’arrivée des clients! Aucun problème pour moi, donc je prends ma chaise et j’attends. Une heure plus tard, je reviens vers lui , lui faisant part que voilà j’ai des occupations après ici et ça fait un bon moment que je suis venu , les clients que j’ai trouvés avant moi sont partis et d’autres ailleurs après moi ont été servis. Il me sort ma feuille de remplissage pour me rassurer que j’étais parmi les prochains dans la liste, d’accord j’accepte encore de patienter. Plus de 2 heures après , je ne suis toujours pas servi par Équity alors que c’est juste un dépôt. Je reviens vers lui , lui faisant encore une fois de plus part de mon profond regret d’attendre plus de 2 heures et c’est là qu’il me dit qu’il y a un problème avec Equity en USD. La seule question qui m’est venue en tête : était-ce important que j’attende plus de 2h pour une simple communication sur un problème de connexion ? Je déplore en effet, la mauvaise gestion du client et la non véracité des informations que ces agences donnent aux clients dans le but de les faire patienter plus longtemps et inutilement! Ceci allant jusqu’à un manque total de considération envers les clients que compte Equity. Je suis sûr que je ne suis pas le premier à avoir subi de toutes les couleurs avec cette mauvaise façon de faire des agences Equity. Ce service en effet, surtout celui de Kintambo Magasin est déplorable et je le condamne. J’ai perdu de mon temps et des occupations suite à une simple communication. Chère Equity, je pense aussi que vous devez inculquer à vos employés dans les agences cette notion de véracité et de la bonne gestion du client. Je suis reparti avec un regret énorme de votre banque Equity et sa gestion de la clientèle. Le temps est précieux , un manque de communication soit une mauvaise gestion peut vous coûter cher. En cette matinée, dans cette agence , je n’étais pas le seul à pouvoir vivre cette situation et je suis sûr que plusieurs aussi connaissent des cas plus graves dans les agences Equity particulièrement mais ne le disent juste pas. Dans le but que ce message soit partagé et transmis aux autorités Equity pour améliorer cet aspect parmi tant d’autres, recevez mes profonds regrets BACHUNGE Benjamin https://lnkd.in/dg5kxKKg #Kinshasa EquityBCDC

Bonjour à tous, C'est la première fois que je fais ce genre de chose mais là, je pousse un énorme coup de gueule contre Chronopost qui aujourd'hui a fait preuve d'incompétence à tous les niveaux!. Ce midi, je reçois un email qui m'informe que mon colis a été livré dans un autre point relais que celui que j'ai choisi car celui-ci est indisponible.?... Je regarde précisément où celui-ci a été livré et là, la douche froide. Ce point relais n'est ouvert que du lundi au vendredi de 9h à 16h30!?! En gros, seuls les inactifs peuvent s'y rendre. Ok et comment vais-je récupérer mon colis avec de telles contraintes horaires???🥵 Ni une ni deux, je contacte le service client. Je tombe sur une employée qui m'explique calmement que maintenant que le colis est livré dans ce point relais, c'est à moi de me débrouiller pour aller le récupérer. Elle me confirme que oui, je vais devoir prendre du temps sur mon temps de travail pour récupérer mon colis sans quoi il repartira! Les bras m'en sont tombés 🤔. Cette réponse apportée à la cliente est tout simplement inadmissible!🥵 Le bonus pour vous, Chronopost, est que vous avez la possibilité de récupérer la bande audio de notre échange, laquelle est absolument délicieuse et collector 😂 Vous pouvez me l'envoyer, son écoute sera un moment de joie, à partager 😅. 1er dysfonctionnement relevé chez vous: Je ne suis pas contactée pour choisir un autre point relais. C'est certainement un gars dans un openspace de chez vous qui a choisi le 2ème point relais à ma place, moi, la cliente 🤔 Je vous informe Chronopost que si j'avais été contactée, j'aurais été en capacité de retenir un autre point relais qui m'arrange. 2ème dysfonctionnement relevé : Comment se fait-il que ce 2ème point relais avec des horaires aussi restrictifs fasse partie de votre catalogue? Comment sélectionnez-vous vos points relais ??🤔 Quels sont vos critères ? Mais dans votre malheur Chronopost, vous êtes chanceux car vous êtes tombés sur moi 😉. En effet, j'ai travaillé au ESLI / GIP CEI à une période, une école spécialisée en logistique. Et je connais LA personne qui pourra vous aider à trouver des solutions pour résoudre tous vos dysfonctionnements opérationnels. Mohamed HAOUARI, je t'offre sur un plateau un projet G.E.N.I.A.L. all inclusive avec Chronopost : Est inclus l'amélioration continue des processus logistiques, les outils numériques et même car je suis généreuse aujourd'hui, la hotline est inclue! ☎️ C'est cadeau Mohamed HAOUARI !! 🤣 Oui oui, ça me fait plaisir 😂 Je pense à tes Mastères en recherche de projets. Ne me remercie pas, je pense toujours à toi quand je suis confrontée à de l'incompétence logistique😡. La mise en relation est faite. Je vous souhaite à tous un très bon projet G.E.N.I.A.L. et qu'il ressorte du positif dans cette si pathétique expérience client! 😅