RAPPORT ZENDESK | TENDANCES DE L'EXPÉRIENCE CLIENT 2021

2020 a amené les consommateurs à revoir leurs attentes et leurs valeurs. Avec la crise sanitaire la digitalisation s’est accélérée, les interactions ne sont plus seulement physiques ! Les entreprises communiquent dorénavant avec leurs clients sur de multiples canaux digitaux. 

Le troisième rapport annuel @Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2021 a rapporté que depuis le début de la pandémie les services d’assistance reçoivent en moyenne 20% de requêtes en plus par semaine.

Les consommateurs attendent de ce service de la rapidité, mais ils ne veulent pas pour autant mettre de côté les valeurs retranscrites par l’entreprise. Ils souhaitent que ces dernières soient présentes à travers le service client. 

75% des clients se disent prêts à dépenser plus si une entreprise fournit un service client de qualité. 

Les clients aiment passer par internet, plus de la moitié des consommateurs privilégient les enseignes qui proposent des transactions en ligne simples et rapides. La preuve, 49% des consommateurs ont donné la note maximale à l’entreprise @Amazon pour la qualité de son service.

Mais proposer un service rapide et authentique ne suffit pas. Les clients sont aujourd’hui en quête de bienveillance et se tournent vers des entreprises qui participent à la diversité, à l’équité et à l’inclusion. 

En conclusion, le contexte actuel ne permet plus d’envisager une transition digitale sur plusieurs années, il faut agir rapidement et correctement. Les chefs d’entreprises s’accordent à dire que la pandémie a réduit les délais pour adopter les nouvelles technologies, plusieurs raisons sont dues à cela : les équipes travaillent à distance et les consommateurs souhaitent avoir des réponses rapidement aux travers de conversations via les messageries digitales. Effectivement, pour communiquer avec les entreprises, les consommateurs préfèrent à 45% les messageries intégrées.

La moitié des entreprises a donc avancé de 1 à 3 ans sa transition digitale ! 

Et vous, quel est votre avis sur les tendances de l'expérience client pour 2021? Faites-le nous savoir en commentaire ! 

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