Vers des services numériques responsables

La crise du COVID-19, avec le besoin de distanciation et le télétravail, a accéléré les usages des services numériques, et rendu plus important encore le sujet du numérique responsable. Un service numérique responsable englobe l'objectif de réduction de l'impact environnemental et, plus largement, intègre la dimension sociétale du service.

Impact environnemental : du Green IT à l'éco-conception.

Le numérique consommerait près de 10% de l’électricité mondiale et représenterait près de 4% des émissions mondiale de CO2 en 2019, selon le collectif Green IT. Par comparaison la France, toutes activités confondues, émet 0,9% du CO2 mondial. Et ce, avant de prendre en compte les impacts de la crise.

La réduction de l'impact environnemental des services numériques représente donc un enjeu majeur. Cet objectif passe par des actions "IT" ("GreenIT"), notamment sur l'optimisation des infrastructures, des serveurs, des requêtes... Chez Digiposte par exemple, la nouvelle version du site Internet lancée en février 2020 a permis de baisser significativement le nombre de requêtes serveur.

Mais la réduction de la consommation carbone passe également par la prise en compte de cet objectif dans la conception du service ("éco-conception"). Digiposte a réalisé une Analyse du Cycle de Vie en 2020 sur l'activité de dématérialisation des bulletins de paie et d'archivage pendant 50 ans dans un coffre-fort numérique. Cette étude a montré que, compte tenu des optimisations déjà réalisées sur la partie serveur et infrastructure par Digiposte, le principal poste de consommation carbone était aujourd'hui l'usage des terminaux utilisateurs (ordinateurs, tablettes et mobiles), ce qui est d'ailleurs le cas des services numériques en général. 

L'éco-conception, c'est aussi chercher à minimiser les sollicitations auprès des utilisateurs, ou à les réduire à leur strict minimum, pour limiter les connexions et la consommation des terminaux. Cet exemple est représentatif de la complexité du sujet : le développement des usages est souvent associé aux indicateurs de taux d'actifs et de nombre de connexions par actif dans la plupart des directions Produit ou Marketing Client. Plus ces indicateurs sont élevés, plus l'impact carbone est élevé. Il convient de définir le "juste niveau" de sollicitations pour continuer à rendre un service intéressant, tout en n'incitant pas l'utilisateur à se connecter systématiquement.

Certains services de PFM (Personal Finances Management) , avec l'accord de leurs utilisateurs, envoient les informations de soldes et les montants des principales transactions directement dans les notifications, évitant ainsi à l'utilisateur de devoir se connecter pour avoir accès à l'information.

Valeurs et mission : le socle.

L'engagement dans une démarche de service numérique responsable est porté par les valeurs et la mission du service numérique en question, c'est le point de départ de cette démarche à la fois sociale et environnementale. 

Accessibilité et inclusion : pour un service pour tous.

Un service numérique responsable, c'est un service accessible, au sens de l'accessibilité numérique, pour les personnes en situation de handicap. La réglementation (avec le référentiel général d'amélioration de l'accessibilité, ou RGAA) impose d'ailleurs depuis le 1er octobre 2020 de publier une déclaration d'accessibilité pour les sites internet, en indiquant le niveau d'accessibilité. Les applications mobiles seront concernées en 2021.

C'est dans cette logique que Digiposte a lancé en juin 2020 un mode sombre sur son application mobile, permettant d'améliorer le confort de lecture de l'application, tout en réduisant la consommation d'énergie sur les terminaux disposant d'écrans OLED et AMOLED (les dernières générations de smartphone).

Digiposte respecte 85% des critères du RGAA, sur le service en ligne, en mode connecté, avec un taux d'accessibilité moyen de 91%.

Un service pour tous, c'est également un service facile d'utilisation, qui ne soit pas réservé aux digital natives et geeks. Avoir l'ambition d'être un service numérique grand public référent, cela demande de savoir réconcilier innovation technologique pointue et expérience utilisateur intuitive, pour proposer un service qui reste très simple à utiliser malgré toute la technologie qui est mise "sous le capot". C'est particulièrement important quand on sait que 17% de la population française est en situation d'illectronisme et peu à l'aise avec les outils numériques, selon l'Insee.

La récente refonte UX (Expérience Utilisateur et Design) de Digiposte participe à cet objectif de simplification et d'usage pour tous.

Éthique : levier de la Confiance Numérique. 

Un service numérique responsable, c'est également un service soucieux de la protection des données personnelles de ses clients. La réglementation, avec le RGPD, accompagne ce mouvement. Chez Digiposte, coffre-fort numérique et RGPD "by design", 100% hébergé en France, le respect des données personnelles est un des fondamentaux du service.

Cette dimension éthique permettra de développer la confiance des Français dans le numérique, qui peine à dépasser les 40%, selon le dernier baromètre de la confiance des Français dans le numérique de l'ACSEL).

On retrouve un autre exemple de la dimension éthique dans l'économie de l'attention, particulièrement saillant dans les marchés du jeu en ligne ou des réseaux sociaux. Comment développer des services qui acceptent de moins capter l'attention des utilisateurs à l'heure où les jeunes générations passent de plus en plus de temps devant des écrans, c'est une question qui va prendre de l'importance et contribuer au développement de la confiance.

Sensibilisation et formation des équipes.

Cet engagement ne peut se diffuser sans une sensibilisation et formation régulière auprès des équipes.

L'engagement vers un service numérique responsable est une démarche à 360°, couvrant de très nombreux domaines de l'activité. Il convient de s'interroger sur tous les leviers possibles avec un impact responsable. C'est également un engagement à aborder avec modestie, car c'est une démarche d'amélioration continue, pour laquelle on peut toujours mieux faire. 

Merci à Delphine Bénard, Yann Nadjar, Eric Maillard pour leur éclairage et engagement communicatif, ainsi que Vincent Frattaroli (InsideApp), Frédéric Bordage (GreenIT) et Mathieu Froidure (Urbilog) pour leur accompagnement dans cette démarche.