Vous avez été victime d’une fraude et votre banque refuse de vous rembourser invoquant une négligence de vôtre part. Que faire?
Jean Luc DI MANNO
Innovation lead / solution architect | payment and authentication
Vous avez recu un appel d’un (faux) conseiller vous alertant sur une opération frauduleuse observée sur votre compte. Il vous rassure et vous indique la démarche à suivre pour annuler la transaction et sécuriser votre compte. Pour ce faire il vous suffit de valider l’opération qu’il va déclencher via l’application de votre banque. Dans la panique vous accédez à sa requête. Suivant la perfidie de l’auteur de cette arnaque, l’opération peut se répéter plusieurs fois.
Que se passe-t-il vraiment ? ce faux conseiller effectue en réalité une transaction et a besoin que vous validiez l’authentification forte (via l’application de votre banque dans cet exemple).
Après être rendu compte de la supercherie vous contactez votre banque. Le (vrai) conseiller vous refuse l’annulation et le remboursement des transactions sous prétexte de votre négligence. En effet l’authentication forte ayant été validée vous ne pouvez plus contester…vraiment ?
Un nouveau regard
NOTE : Cet article est basé sur le rapport 2022 de l’OSMP ainsi que son communiqué de presse du 16 mai 2023
L’observatoire de la sécurité des moyens de paiement (OSMP) a émis des recommandations sur les modalités de remboursement des victimes de fraude. Soutenu par le ministère de l’économie, des finances et de la souveraineté industrielle et numérique, ces recommandations sont diffusées aux banques et un suivi de leur mise en œuvre est assuré par l’appui de l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (ACPR). Autrement dit votre banque doit etre au courant.
Parmi ces recommandations, il existe un éclaircissement sur la responsabilité d’un utilisateur ayant validé une authentification forte suite à la manipulation du truand.
“Si une transaction contestée par l’utilisateur a fait l’objet d’une authentification forte, alors il revient à l’établissement teneur de compte de déterminer si cette transaction peut être considérée comme autorisée par l’utilisateur. Cette analyse doit s’appuyer sur les différents paramètres associés à la transaction (origine de la transaction, paramètres de l’authentification forte, interactions avec le payeur, etc.), l’existence d’une authentification forte n’étant pas suffisante en soi pour considérer que la transaction a été autorisée. Après analyse du dossier et à défaut d’éléments suffisants pour justifier le caractère autorisé de la transaction ou démontrer une négligence grave de l’utilisateur, l’établissement est tenu de rembourser sans délai l’opération en cause.”
Cela bien sûr n’enlève pas la responsabilité de chacun d’être vigilant surtout dans le cadre des transactions en ligne.
Comment la banque procède-t-elle?
Le code monétaire et financier définit la procédure applicable par une banque en cas de contestation par un client.
Une banque invoquant la négligence doit pouvoir le prouver. Les articles L133-19 et L133-23 détaillent les responsabilités de la banque. Cette dernière doit “fournir des éléments afin de prouver la fraude ou la négligence grave commise par l'utilisateur de services de paiement.”. L’OSMP recommande aux banques de fournir au client les éléments justifiant le motif de refus ainsi que de l’informer des modalités de réclamations.
Evaluer une négligence n’est pas simple. Les textes de lois ne précisent pas explicitement quels sont les éléments qui caractérisent une négligence grave de l’utilisateur. De plus il n’existe pas encore de jurisprudence de la Cour de cassation portant sur une contestation d’opération effectuée postérieurement à l’entrée en vigueur de la DSP2 incluant l’authentification forte (SCA).
L’OSMP recommande aux banques de suivre les principes suivants applicables aux opérations authentifiées de manière forte (e.g. vous validez l’opération sur l’application de votre banque ou vous avez recu un code par SMS)
Notez qu’il est fait mention des « éléments rapportés par l’utilisateur tels que les procédés manipulatoires » rencontrés. Il est donc important de suivre les recommandations de l’OSMP pour rapporter la fraude dont vous avez été victime.
Comment faire ?
1. Faites opposition. A savoir : À partir de la mise en opposition, votre responsabilité ne peut plus être engagée. Dans certains cas, cette réactivité peut permettre à la banque d’arrêter la tentative de fraude ou d’initier auprès de la banque destinataire une procédure d’annulation de l’opération.
2. Signaler la fraude. A savoir : Un dépôt de plainte de peut pas être exigé par la banque comme action préalable à l’instruction de la demande de remboursement. Cependant, comme expliqué plus haut il est fortement recommandé de signaler le cas de fraude aux autorités via la plateforme Perceval ou directement auprès d’un commissariat de police ou d’une unité de gendarmerie (pensez à déposer une pré-plainte en ligne avant). Cette action vous permettra de rapporter « les procédés manipulatoires » rencontrés et de consolider votre dossier.
3. Contacter votre banque pour contester la transaction et obtenir le remboursement. A savoir : il est important de réunir l’ensemble des éléments dont vous disposez pour faciliter l’instruction de votre dossier par la banque. Pour être plus précis:
La nature et le contexte de l’opération :
- niveau de connaissance du bénéficiaire,
- procédés techniques ou manipulatoires que le fraudeur est supposé avoir mobilisés,
- instrument et terminaux utilisés pour l’opération de paiement,
- messages ou appels reçus,
- actions réalisées sous le coup d’une manipulation par le fraudeur, etc. ;
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Les actions entreprises une fois la fraude découverte :
- blocage de l’instrument,
- démarches Perceval ou Thésée (transmettre le récépissé),
- le cas échéant, car non obligatoire, dépôt de plainte auprès des forces de l’ordre, etc.
Les délais, ce qu’il faut retenir
· Votre banque doit procéder dans le délai d’un jour ouvré à une première analyse.
· Si rien n’indique une fraude de votre part ni une négligence, votre banque doit vous rembourser sans délais.
· Si votre banque souhaite poursuivre les investigations elle peut le faire dans un délai n’excédant pas 30 jours (sauf situation exceptionnelle).
· En cas de refus de remboursement vous pouvez porter une réclamation. Si cette réclamation n’aboutit pas vous pouvez gratuitement soumettre votre litige au médiateur de la consommation désigné par votre banque à partir de deux mois après la date de votre première demande et dans un délai d’un an.
NOTE : La médiation intervient dans un délai de 90 jours maximum à compter de la réception de l’exhaustivité des éléments relatifs à la fraude dont vous disposez. Vous êtes libre d’accepter ou de refuser la solution proposée par le médiateur. L’acceptation de la proposition du médiateur par les deux parties met fin au différend.
Obligations de la banque
Prendre contact avec vous :
- dans un délai d’un jour ouvré pour procéder au remboursement définitif des opérations que vous avez contestées,
- dans un délai d’un jour ouvré pour vous informer d’investigations complémentaires, qui pourrait conduire à une reprise de fonds ultérieure dans un délai de 30 jours,
- à tout moment, mais dans un délai n’excédant pas 30 jours, pour vous informer de sa décision de ne pas vous rembourser et du motif de ce refus en joignant les éléments qui justifient sa décision.
- en cas de refus de remboursement, vous communiquer les modalités suivant lesquelles une reclamation peut être déposée
Prudence
D’après le rapport de l’OSMP, « l’année 2022 a tout d’abord été marquée par le développement des techniques d’escroquerie et des modes opératoires reposant sur la manipulation, notamment celles reposant sur un appel téléphonique à la victime en usurpant l’identité du personnel bancaire. »
Il est donc très important de nous préparer à ce genre d’attaque. Soyons vigilants et prudents. Si un conseiller vous appelle et vous demande de suivre ces instructions, préférez raccrocher et appeler le numéro que vous connaissez de votre agence bancaire.
En cas de fraude suivez bien les étapes décrites dans cet article (source OSMP rapport 2022). Cela vous permettra de mettre toutes les chances de votre côté afin de percevoir le remboursement.
Annexes
· C’est quoi l’OSMP ?
Créé par la loi n°2016-1691 du 9 décembre 2016 relative à la transparence, à la lutte contre la corruption et à la modernisation de la vie publique, l'Observatoire de la Sécurité des Moyens de Paiement (OSMP) est une instance destinée à favoriser l'échange d'informations et la concertation entre toutes les parties concernées (consommateurs, commerçants et entreprises, autorités publiques et administrations, banques et gestionnaires de moyens de paiement) par le bon fonctionnement des moyens de paiement et la lutte contre la fraude.
· C’est quoi l’ACPR?
En France, le contrôle des banques et des assurances est exercé par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). L’ACPR est une autorité administrative dont le code monétaire et financier établit l’indépendance pour l’exercice de ses missions et l’autonomie financière. Pour son fonctionnement, l’ACPR est adossée à la Banque de France, qui lui procure ses moyens, notamment humains et informatiques.