Dari kursus: Layanan Pelanggan: Pemecahan Masalah

Mempermudah layanan pelanggan

Dari kursus: Layanan Pelanggan: Pemecahan Masalah

Mulai uji coba gratis 1 bulan Beli untuk tim saya

Mempermudah layanan pelanggan

“

- Tanyakan hal ini pada diri anda sendiri. Seberapa yakin Anda bahwa semua orang di perusahaan Anda tahu bagaimana merespons seefektif dan sealami mungkin terhadap berbagai skenario? Layanan pelanggan bisa jadi sulit. Saya sering mendengar orang menyebutnya sebagai mencoba menyulap gergaji mesin sambil berjalan di atas tali. Anda tidak dapat merencanakan setiap hal yang mungkin dilemparkan pelanggan kepada Anda, tetapi Anda bisa lebih siap dan lebih siap daripada pesaing Anda. Hanya ada beberapa hal yang dapat dikatakan klien atau sejumlah keberatan yang dapat didengar orang-orang Anda. Anda sebaiknya siap untuk mereka. Apa yang saya sarankan adalah bahwa selalu mungkin untuk mengidentifikasi lima atau 10 tanggapan hebat untuk hampir setiap masalah layanan pelanggan yang mungkin Anda hadapi, dan untuk melatih staf Anda untuk memilih tanggapan yang sesuai berdasarkan pelanggan di depan mereka. Jika saya hanya memiliki sepeser pun untuk setiap kali saya bekerja dengan tim apakah mereka dalam penjualan, atau layanan atau orang-orang yang berhadapan dengan pelanggan, dan mereka berkata, bagaimana jika? Bagaimana jika pelanggan mengatakan ini? Bagaimana jika pelanggan mengatakan itu? Bagaimana jika pelanggan melakukan ini? Kami tidak dapat merencanakan untuk setiap bagaimana jika, tetapi kami dapat memecah hal-hal menjadi tema keseluruhan yang lebih besar seperti keluhan pelanggan atau tantangan pelanggan, dan memastikan semua orang siap. Jika benar bahwa ada sejumlah situasi terbatas yang akan dihadapi staf Anda, maka tampaknya sama benarnya bahwa hanya ada jumlah tanggapan terbaik yang terbatas. Mari kita perjelas. Saya tidak menyarankan bahwa ada tanggapan langsung satu-ke-satu untuk setiap masalah dengan satu jawaban. Jika ini masalahnya, kami tidak akan membutuhkan layanan pelanggan sama sekali. Kita bisa saja memiliki robot yang ditempatkan di sana untuk menerima pelecehan dan mengeluarkan jawaban terbaik. Proses adalah segalanya di dunia saya, dan jika orang-orang Anda tidak siap untuk skenario yang paling umum, maka Anda mungkin pantas mendapatkan ulasan Yelp bintang satu. Anda berhak mendapatkan blowback media sosial. Pelatih bisnis saya pernah mengatakan kepada saya bahwa jika saya tidak siap dalam arti yang paling dasar untuk menjawab pelanggan saya, bahwa saya tidak pantas mendapatkan bisnis itu, dan dia benar. Lihatlah bisnis Anda sendiri dan identifikasi skenario paling umum yang mungkin dihadapi orang-orang Anda secara teratur.

Konten